优先登机服务及航班信息管理

2023-09-18 理论教育版权反馈

【摘要】：为老弱病残孕和抱小孩的旅客提供优先登机服务。启动登机口系统，输入航班号，查询航班办理的情况。登机口航班信息应清晰、准确。人工通知旅客登机连续通知两遍引导旅客排成一列。航班起飞前15 min清点未登机旅客，通知广播，巡视登机区，用扬声器提示旅客登机，必要时巡视安检入口，或与头等舱、商务贵宾休息区服务人员沟通，积极查找未登机旅客。

1.登机前巡视

（1）航班起飞前40 min做好登机准备，巡视检查登机口环境有无异常。积极在旅客中间走动巡视，主动与旅客进行简单交流，了解旅客是否有特殊需要，及时周到地为旅客提供帮助。

（2）认真观察旅客的精神及举止状况，发现旅客行为异常及时报告并采取处置措施。

（3）耐心回答旅客的询问，当航班延误时，主动为旅客提供详细的航班信息，并协助需要更改行程的旅客。

（4）为老弱病残孕和抱小孩的旅客提供优先登机服务。

微课：登机口服务

（5）发现旅客携带行李超过标准（随身行李质量不得超过5 kg，体积不得超过20 cm×40 cm×55 cm）及时劝导旅客托运行李。另外，在旅客满员的情况下，也要劝导旅客托运随身携带行李，并将相关信息（行李的目的地、数量、质量）通报给当班的信息人员。杜绝因为超大行李、超多行李进入客舱导致不安全事件和航班不正常情况的发生。同时要注意，补托运行李时与旅客确认目的地，避免错运。

劝导乘客托运大件行李的话术：

1）根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》相关规定解释。“对不起，根据民航规定，每位旅客随身携带行李的质量不能超过5 kg，件数不能超过一件，体积不能超过20 cm×40 cm×55 cm，您的行李已超过以上标准，请您办理托运手续。”

2）从航空安全因素解释。“对不起，飞机上对旅客随身携带行李的质量都有明确、严格的限定，如随身行李过多、过重，存在影响飞机重心的重大安全隐患。”

3）从旅客人身、财产安全及航空公司财产安全因素解释。“如旅客将超过标准的随身行李带入客舱，飞行过程中，如发生飞机颠簸，可能致使行李从行李架上掉落，对他人物品或航空公司财产将会造成损害。”

2.登机前的准备工作

（1）按照服务人员标准整理仪容仪表，姓名牌、领带、丝巾等佩戴规范。

（2）登机口工作人员应不晚于登机开始前10 min到达登机口，并做好相关准备。核对航班号以及电子显示屏信息显示是否正确。

（3）检查登机口柜台计算机设备、登机系统、登机口广播系统是否完好、发现问题及时报修。

（4）启动登机口系统，输入航班号，查询航班办理的情况。

（5）通过登机口系统了解航班信息、航班人数、飞行时间、航班特服信息、重要旅客信息等。

（6）根据航班人数设置分段登机的顺序（人数多的航班，为了提高登机速度，让座位靠后的旅客先登机，按从后往前的顺序登机）。

（7）整理登机口隔离带，放置分段登机告示牌。

3.登机口的检票工作

（1）接到上客指令后，在电子显示屏信息上输入登机信息。登机口航班信息（包括航班号、登机口、登机时间等）应清晰、准确。

（2）使用登机口广播系统进行中、英文航班信息广播：“前往×××的旅客，您乘坐的×××航班现在开始登机了，请带好随身物品，出示登机牌，由×××号登机口，按顺序排队登机。”如果是需要进行分段登机的航班，要将分段登机的具体安排告知旅客，请旅客配合。登机前要完整广播两遍。人工通知旅客登机连续通知两遍引导旅客排成一列。

（3）优先安排头等舱、公务舱旅客登机，安排特殊旅客、军人、消防救援人员优先登机；采用分舱位、分座位区域组织旅客顺序登机。

（4）在柜台外引导旅客按顺序排队登机，等15名以上旅客站好队形，队伍基本形成之后，返回柜台内，开始刷牌登机。

（5）扫描登机牌时，严格执行五步骤检票过程。刷验登机牌时应该注意看屏幕，屏幕上显示旅客正常方可让旅客登机，出现异常状况要即刻检查并通报相关单位。

（6）接登机牌时应注意主动向旅客问好，使用文明礼貌用语，每次将登机牌副联双手递给旅客时使用“再见，谢谢”“旅途愉快”等文明用语，要双手将登机牌正面递给旅客，整个服务过程都要微笑，注意与旅客的眼神交流。

（7）登机过程中，关注老、弱、病、残、孕及抱婴儿的旅客，提示旅客安全事项，做好集中引导登机。对于特殊旅客，要做到全程陪同登机，并完成交接工作。

（8）航班起飞前15 min清点未登机旅客，通知广播，巡视登机区，用扬声器提示旅客登机，必要时巡视安检入口，或与头等舱、商务贵宾休息区服务人员沟通，积极查找未登机旅客。

（9）核对人数，并且在“航班记录本”上正确记录登机人数、时间和完毕时间。原则上起飞前的15 min完成工作，但要注意控制上客速度，控制廊桥内旅客的数量，避免造成廊桥内旅客拥堵。

（10）询问外场行李工作人员该航班的行李是否装载完成。

（11）在与空乘核对无误登机人数后，通知调度人员飞机关舱。

（12）填写工卡，在计算机系统中进行服务完成的操作，在运行系统中输入该航班相关数据。

（13）航班延误或不能正常登机时，提前了解航班延误的详细信息，耐心做好旅客的解释工作。