旅客运输问询服务规范与设施

2023-09-18 理论教育版权反馈

【摘要】：3）宜设置自助查询、智能问询等设施，提供航班信息、服务设施、便利服务、商业餐饮等服务信息。柜台内问询员服务规范。竭诚为进出港航班的所有旅客提供引导、问询及其他类项服务。1）接受问询时应站立，首问负责，态度礼貌、热情、友善，并迅速、准确、细致地回答问询内容，不能用服务禁语。

微课：候机服务

候机楼问询提供如航班信息、机场交通、候机楼设施使用等一揽子问询服务，能直接解决旅客在旅行过程遇到的许多麻烦，或能为旅客解决问题指明方向，因而深受旅客欢迎，已经成为航空运输企业旅客服务的不可或缺的窗口。

1.问询柜台

（1）设置及要求。

1）隔离区内、外应统一规划，与旅客流程衔接顺畅，配套设置低位无障碍柜台及标志。

2）位置合理易见，样式外观统一，设有柜台导向和位置标志。

3）柜台开放时间应结合该区域的航班运行时间及旅客需求合理安排，并公示柜台开放时间。

（2）服务设施及内容。

1）提供包含旅客指南及须知信息的纸质或电子服务手册。

2）宜提供交通出行、广播寻人、代客寻车、特殊旅客出行协助等服务内容。

3）宜设置自助查询、智能问询等设施，提供航班信息、服务设施、便利服务、商业餐饮等服务信息。

2.问询员的岗位职责和要求

（1）岗位职责。按照相应标准为头等舱、公务舱旅客、重要旅客以及各类礼遇客人提供高端服务；为老、幼、病、残、孕旅客，初次乘机旅客提供贴心服务；为不同国籍、不同民族、不同宗教信仰的旅客提供一视同仁的服务。始终以良好的心态，温和有礼的态度服务旅客。对旅客的咨询有回必答，积极响应旅客的建议和意见，为旅客提供满意的服务，不断提高服务水平。

（2）服务技能要求。

1）应主动为旅客提供服务，100％应答旅客问题，具备沟通技能。

2）及时掌握航班情况，熟练使用航班信息查询系统。

3）熟悉服务区域内主要基础设施、商业资源的服务功能及场所区位。

（3）柜台内问询员服务规范。严格遵照《旅客服务形象标准》的要求规范仪容仪表，进入隔离区佩戴机场通行证件。竭诚为进出港航班的所有旅客提供引导、问询及其他类项服务。在旅客服务过程中始终保持良好的心态，以温和有礼的态度面对旅客，对于旅客的咨询做到有问必答，对于旅客提出的意见给予积极回应，不断提高自身的服务水平。

1）接受问询时应站立，首问负责，态度礼貌、热情、友善，并迅速、准确、细致地回答问询内容，不能用服务禁语。

2）面对多名旅客同时问询时，应顺序回答，并微笑示意等候旅客，对于需要特殊帮助的旅客应帮助联系相应人员，提供后续服务。

3）回答旅客问询，旅客走近时，应主动致意，礼貌招呼。耐心、专注地倾听旅客的问话，简明、通俗、准确地回答。旅客要求帮助时，应立即与有关方面联系，并将办理情况回复旅客。旅客述说其不满时，无论问题发生在任何环节，均应首先向旅客表示歉意与同情，再弄清原委，根据不同的情况做出解释。重要问题应立即向有关方面报告，并给旅客以回复。

旅客运输问询服务规范与设施

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