民航旅客运输-民航旅客运输

2023-09-18 理论教育版权反馈

【摘要】：案例导入航站区现场问询岗位是机场的重要窗口岗位之一，主要负责为旅客提供候机楼内方位指引、当日客运航班查询、乘机疑难问题解答及“爱心通道”等特色服务。朱慧慧她们便开始研究轮椅旅客的精细化服务方案。同时，朱慧慧和团队成员利用空余时间查阅了值机、行李、空管、地面交通和派出所等各方面的工作内容和流程，对旅客的每一类问题都做到“心中有数”“及时反应”。

知识目标

了解《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》相关规定；掌握一般旅客及特殊旅客服务工作流程；熟悉服务区域内主要基础设施、商业资源的服务功能及场所区位。

技能目标

熟练使用航班信息查询系统，应答旅客问题；能填写登机业务文件，主动为旅客提供导乘服务、登机服务、中转服务等。

素养目标

注重培养学生勇于奋斗、乐观向上、志存高远、脚踏实地、实事求是的精神，尊重不同民族的不同风俗习惯，具有良好的服务意识。

案例导入

航站区现场问询岗位是机场的重要窗口岗位之一，主要负责为旅客提供候机楼内方位指引、当日客运航班查询、乘机疑难问题解答及“爱心通道”等特色服务。

浦东机场问询组一共有8个问询柜台，有60多个小姑娘分布在浦东机场两座候机楼和联络道内，她们每天要24 h不间断地接待9 000人次左右的问询，问题五花八门。

要做到“百问不倒”，需要背后强大的支持力。比如，机场对于轮椅服务采用的是“预约服务”，就是需要提前一天预约，届时机场才会安排专人和轮椅。但是很多旅客并不知晓这一规定，来到柜台就想当下得到轮椅，问询员们为此不知耗了多少口舌，却还是不能让旅客满意。朱慧慧她们便开始研究轮椅旅客的精细化服务方案。她们将所有可能需要轮椅的旅客分成四类，对每一类旅客都有相应的标准回应方式。比如，对来咨询的旅客，她们会详细告知预约程序；对普通情况下来柜台表示当下有轮椅需求的旅客，问询员就告知“您乘坐的航空公司会提供轮椅，您需要我们帮忙联系吗”；而对于突发性摔伤需要轮椅的旅客，问询员会把旅客安置在自己视线范围内并及时联系航空公司，还要不时去关心安慰旅客。“旅客在意的是你为他做了点什么，并不在意到底是谁提供了轮椅。”朱慧慧说。

朱慧慧和她的团队倡导的“多说一句，少说一句”工作法，让乘客倍感贴心。“所谓多说一句，就是在旅客问询后说一句，‘如果有其他的问题欢迎您再来问我们’；少说一句就是对不是机场管辖的其他部门的问题，不要说‘那不归我们管’，要积极帮旅客协调”。同时，朱慧慧和团队成员利用空余时间查阅了值机、行李、空管、地面交通和派出所等各方面的工作内容和流程，对旅客的每一类问题都做到“心中有数”“及时反应”。

案例思考：

1.你认为航站区现场问询岗位的工作内容有哪些？

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