民航旅客行李运输规定及服务的改进

2023-09-18 理论教育版权反馈

【摘要】：知识目标掌握行李运输的一般规定；掌握特殊行李运输的相关规定；掌握行李运输的流程及行李收运的相关规定；掌握行李赔偿的相关规定。为了进一步规范行李运输服务，持续改进民航服务工作，打造民航“真情服务”品牌，民航局从2017年4月1日开始，持续开展了“民航服务质量规范”专项行动。厦门空港地勤公司积极响应民航局号召，推出行李“一路箱随”服务，让旅客出行无忧。

知识目标

掌握行李运输的一般规定；掌握特殊行李运输的相关规定；掌握行李运输的流程及行李收运的相关规定；掌握行李赔偿的相关规定。

技能目标

能够正确理解行李运输的一般规定并运用于实践；能够在实际安检过程中识别特殊行李物品并按照规定进行处理；能够正确地接收旅客的托运行李；能够正确地理解行李赔偿的规定并运用于实践。

素养目标

注重培养学生的质量意识、环保意识、信息素养、工匠精神和创新思维，以及独立解决问题能力和抗压能力。

案例导入

行李托运是民航运输中的一个关键服务链条，也是影响旅客出行体验的重要环节。为了进一步规范行李运输服务，持续改进民航服务工作，打造民航“真情服务”品牌，民航局从2017年4月1日开始，持续开展了“民航服务质量规范”专项行动。厦门空港地勤公司积极响应民航局号召，推出行李“一路箱随”服务，让旅客出行无忧。

在“一路箱随”服务施行当中，厦门空港从行李收运、行李传送、行李装卸、行李交付、行李提取等全流程进行优化提升，并主动创新，推出了一系列人文服务举措，贴心呵护旅客的托运行李。

（1）“白手套”行李整理服务：由行李查询员双手佩戴白手套，在行李下带时双手扶住行李进行缓冲，对转盘行李进行规范整理：确保把手朝外，双肩背带朝上，间距合理，摆放整齐。如遇雨天航班，“白手套”人员对潮湿行李进行清洁处理后再交付。

（2）“小猪佩奇”提示框服务：将行李提示框与生动活泼的“小猪佩奇”公仔相结合，并在提示牌上增加行李条核对照片，既能吸引旅客的眼球，又能提示旅客有意识地进行行李核对，降低行李错提的可能性。

（3）老弱病残孕旅客“爱心助力”服务：行李查询员主动协助老、弱、病、残、孕等特殊旅客提取行李，彰显人文关怀。

（4）“晚到行李早知道”服务：设计晚到行李告示板，结合人工语音广播寻找旅客，使旅客能够尽快尽早获取行李异常信息，主动提前进行服务，减少旅客不必要的等待。

案例思考：厦门空港地勤公司推出的行李“一路箱随”服务，对你有何启发？

民航旅客行李运输规定及服务的改进

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