面对顾客异议的处理技巧：7种巧妙应对

2023-08-17 理论教育版权反馈

【摘要】：恐怕所有的推销人员都会遇到客户有异议的问题，也常会为此困扰不已。面对异议，推销员首先要做的就是端正心态。用这种巧妙的回答方法解决客户的异议，既打消了客户的异议，又陈述了产品的优点，让客户重新审度产品，让他们燃起购买的欲望。最好的方式就是回答完对方的异议后，立刻转移到别的话题上。

作为一名专业的销售人员，一定要有这样的一个心态：异议是销售的真正开端。如果客户连异议都没有就购买产品，那销售人员的价值还怎么体现呢？实际上，任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售人员也是必须要有所认知的。

恐怕所有的推销人员都会遇到客户有异议的问题，也常会为此困扰不已。从表面看来，客户提出反对意见会给洽谈蒙上阴影，如果自己无法解决客户的异议势必会失败。但是，你应该知道，客户提出反对意见并非是一件坏事。相反，有些推销专家认为，推销是从被拒绝之后才开始的。面对异议，推销员首先要做的就是端正心态。

要知道，没有人会挑剔一堆垃圾，因为这没有任何意义。相反，因为他们喜爱、重视产品，所以才会以挑剔的眼光来看待它，这就是人们的矛盾心理。

不可否认，很多时候客户所提出的异议确实代表了他们对这件商品失去了兴趣，但是如果他们花费很多时间表示自己的异议，那么这个问题就另当别论了。作为一个销售人员，你也不希望一个客户对于你的任何答复都表示同意，也赞同你的产品完美无瑕，但是就是不买。如果一个客户总是聆听，却一言不发，那么你就无从知晓他在想什么。如此一来，你与客户沟通起来就困难的多。

客户提出异议的理由大都是想知道，究竟自己有什么理由值得购买它？这正是他们传达自己对这件产品有兴趣的一种方式。此时，你一定不可放弃，你需要做的就是妥当地处理客户的异议，否决对方的异议。

我们首先分析下客户购买一件产品的因素，也就是说满足客户需求的影响因素，这包括产品、地点、价格、时间和数量。假如这五个因素中没有一样满足客户的需求，客户就会放弃购买。而客户的异议也常常来自这五个因素：商品式样、颜色、尺寸、型号、质量；商店设计布局与形象；价格适宜程度；何时购买；购买数量的多少。但是，经验却表明，无论客户怎样反对，实际上这些反对常常仅是一种借口，以掩盖他拒绝购买的动机。比如，客户不愿承认他无权作出购买决定，就在产品上挑毛病。因而，你必须了解客户的真正反对意见，探寻其拒绝购买的“隐藏动机”。

“我不喜欢蓝色的衣服。”这是常见的一种“异议”，请注意了，他的意思只是说，他不喜欢这种颜色，而并非不喜欢这种衣服。所以，你可以换一件红色或黄色的让他看看。因为他不满意的只是颜色。

当然，你也可以用反问的方式来否定客户的异议，只要他认为自己的异议是错误的，那么他们自己就会寻找到问题的答案。如此一来，通过攻守易位的方式就收到良好的效果。

那么，面对那些无法避免的异议，具体该怎么应对呢？下面是一些处理异议的策略，也许会对你有帮助。

1.先肯定对方，再进一步说月艮

这种方法是推销工作常用的方法，可以根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。使用这种方法的诀窍就是首先承认客户的看法有一定道理，作出一定的让步，先稳住对方，然后再讲出自己的看法。

但是在沟通时，要尽量避免使用“但是”的字眼，“但是”在实际谈话中却隐含转折的意思。如此，客户就会更容易接受你的建议。

客户说：“商品太贵了，我不能马上支付的。”

销售者：“是的，我想大多数人都和您一样是不容易立刻支付的，不过如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时多支付一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，这样您支付起来就一点儿也不费力了。”

相信对方是有心购买的，却面临了一个难题，接下来就考验销售者的沟通能力了。这种解决异议的方法最为常用，也的确非常有效。

2.以优补劣法

客户提出异议的原因可能是产品本身确实存在缺陷，如果他们的异议恰好中肯地说中了产品的缺陷，你千万不可以回避或者直接否定，明智的做法就是肯定产品的缺点，然后再想办法淡化缺点，陈述产品的优点来平衡和弥补。

客户：“这东西质量不好。”

销售者：“是的，这种产品质量的确不好。所以我们公司正在削价处理，价格优惠很多，而且公司确保这种产品的质量不会影响到它的使用效果。”

用这种巧妙的回答方法解决客户的异议，既打消了客户的异议，又陈述了产品的优点，让客户重新审度产品，让他们燃起购买的欲望。

3.顺势搭腔法

很多时候，客户会用异议来拒绝你的推销。但是这个时候客户的“异议”却是一个良好的时机，掌握不好是交易的障碍，巧妙利用则成为一次交易的机会。假如你用积极的态度来抵消客户的消极因素，未尝不是一种能力的展示。

假如推销员向一位客户销售办公自动化的产品。

客户：“对不起，我很忙，没有时间和你谈话。”

销售者：“正因为你忙，你一定想过要设法节省时间吧，我们的产品一定会帮助你节省时间为你提供闲暇。”

如此一来，客户就不会再坚持自己的异议了，还有可能会对你的产品产生兴趣。“顺势搭腔”就是巧妙利用客户的反对意见转接到自己的产品身上，也就是话题的转移，需要销售员具备随机应变的能力，快速作出反应。同时，销售员一定不能油腔滑调，要讲究礼仪，不能伤害到客户的感情。

4.变换异议的说法

推销员也并不是能够从容应对任何一种异议的，有些时候客户的异议会让推销员无从答复。那么是不是就没有办法了呢？如果你没有考虑好如何回答对方，不妨先用委婉的语气重复一遍对方的异议，这样就削弱了对方的气势。另外，换一种异议的说法有时可以让问题更容易回答。但是，你在变化客户异议的时候，一要注意削弱这种异议的尖锐度，二要确保客户心生不满。因此在你“重复”对方异议后，你可以问下对方：“你认为这种说法确切吗？”然后再陈述你自己的理由，以求客户的认可。

客户：“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高？”

销售者：“价格确实比前一年高了一些。”然后等待客户的反应。

客户的异议所强调的是价格的涨幅，而销售者则削弱了这种尖锐度，这样就变得容易回答了，而且这种变换后的异议也许正是客户需要的答案。

5.把多个异议化解为一个异议

当客户的异议很多时，或者很多客户提出了异议，那么你可以把客户的这些异议汇总为一个异议，或者把客户的反对意见集中在一个时间段内讨论。总之，其目的就在于削弱客户的这种气势，千万不要在某一个反对意见上纠缠不清，否则问题将会越来越难以解决。最好的方式就是回答完对方的异议后，立刻转移到别的话题上。

6.反驳处理法

这种方法是在无计可施的时候使用的，有时直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使客户产生敌对心理，不利于客户接纳推销员的意见。

但是如果异议是因为客户的误解所引起的，不妨直言不讳地反驳对方。但要确保态度的温和，最好是引经据典，这样才最有说服力。同时因为你的自信可以使客户对产品也产生信心，异议也就随之消除。

对于客户的误解，销售者可以委婉地说：“对不起，是我误导了您，事情是这样的……”

7.不理睬不重要的异议

有些客户的异议并不影响交易的成功，此时就无须反驳和辩解，最好的方法就是不予理睬。作为销售者最忌讳的就是对于客户的异议有问必答，要知道人们的思想总是有连带关系的，一个异议的消除就会产生新的异议，或者连带出其他的异议。如此一来，客户就会不停地挑毛病，最终演变成抱怨。因此，对待那些不影响最终成交的问题，你都无须理睬，转而谈你要说的问题。

客户说：“你原来是那个公司的业务员啊？你们公司周围的环境可真差，交通也不方便！”

虽然事实并非如此，但是你也无须给予反驳，你可以接下来说：“先生，请你看看这产品……”国外的推销专家认为，在实际推销过程中有80%的异议都应当如此处理。

以上就是在与客户谈判过程中化解异议的一些方法，但是在实际操作中还有很多其他化解异议的方法，如何正确地运用就看使用者自己了。选择正确方法的前提就是要分析客户提出异议的性质和来源，是客户自身的原因，还是因为你的行为或者推销方式所引起的。然后，通过灵活巧妙的方式解答客户的疑惑，让客户感觉良好，那么这场交易就肯定成功了。

【人脉箴言】

对于一位有经验的销售人员而言，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。他们能够从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含义：让销售人员能判断客户是否有需要；让销售人员能了解客户对自己的建议书接受的程度，进而能迅速修正自己的销售战术；从客户提出的异议中，让销售人员能获得更多的信息。异议的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。

面对顾客异议的处理技巧：7种巧妙应对

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