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倾听的妙术:民事法律诊所教程教你获取信息的关键

【摘要】:在获取信息时,倾听比提问、解释、辩论更重要,更有成效。调解人员与当事人之间的距离,自然就会在倾听、应答中越拉越近。认真倾听,对他人而言,意味着被尊重,情感沟通的效果更好。善于倾听是一门非常重要的社交艺术,它能使倾听者获得对方的好感和信任,使得案情的沟通和意见的交流更为顺畅。

获取他方信息是交流、沟通的前提。谈判,是依靠当事人之间的信息传递、不断磋商来完成的。只有获取他方信息,调整方案、确定对策,才能有效推进谈判进程。当事人之间交流的方式方法,特别是当事人之间原有的社会关系,极大地影响谈判模式和效果。在获取信息时,倾听比提问、解释、辩论更重要,更有成效。倾听时要关注对方的回答内容,同时分析对方回应时的心理状态和情绪表现,如是否不假思索、是否犹豫、是否含糊、是否自相矛盾、是否过激、是否平静、是否失望等。调解人员与当事人之间的距离,自然就会在倾听、应答中越拉越近。认真倾听,对他人而言,意味着被尊重,情感沟通的效果更好。同时,根据案件的不同发展情况,抓住矛盾的症结之处,抓住纠纷的焦点,有区别、有针对性地开展工作,才能收到预想的效果。获得他方信息时要特别留意对方的风格和语态,如果发现对方的合作意图,应及时调整本方谈判风格,争取 “双赢” 的结果。

善于倾听是一门非常重要的社交艺术,它能使倾听者获得对方的好感和信任,使得案情的沟通和意见的交流更为顺畅。作为倾听者的调解人员,一是不要心急,要给当事人一个释放心情的空间,让其倾倒苦水 “降降温”;二是不要摆架子、居高临下,要让当事人感到平等、和蔼、友善;三是不要无原则地顺情说好话讨好一方或者无端指责另一方,要给今后工作的继续开展留有余地。沟通双方的距离要合适,要尊重对方,不要盛气凌人;不要面无表情或者紧锁眉头、满脸不高兴;不要使用攻击性与威胁性的语言和手势;不要在沟通过程中表现出缺乏耐心,或者去做其他无关的事情。了解纠纷的性质、起因和经过,熟悉双方当事人的性格、品质和背景,必要时还要知道某些细节,找到双方争议的误区和症结,然后对症开方,这是调解成功的基础。根据对方对谈判的态度、解决问题的建议、对形势的看法、价值取向等,调整谈判内容,有必要的话可以重新确定目标、底线和妥协点。