倾听技巧：选择、被动与积极

2023-08-16 理论教育版权反馈

【摘要】：被动型倾听表现出的是一种典型的不合作状态，不仅不利于有效沟通，而且会导致信息获取的障碍。应当说，与选择型倾听与被动型倾听者相比较，专注型倾听已经表现出巨大的进步，但比起专注并积极倾听，在效果上仍然存在不足。专注并积极倾听的技巧主要包括：第一，要保持良好的精神状态，不做与倾听无关的事情。

所有的人际交往和信息沟通，都离不开倾听，学会倾听，是接待当事人的一个非常重要的环节，也是一个人最基本素质的体现。倾听有很多种类型，主要包括选择型倾听、被动型倾听、专注型倾听和专注并积极的倾听。所谓选择型倾听就是指想听的时候才去听，不想听的时候就不听；选择型倾听者一旦不想听的时候，常常表现出缺乏耐心、无精打采、不感兴趣、注意力不集中的状态。选择型倾听不仅会遗漏部分信息，而且会让当事人觉得不受尊重，给整个沟通过程带来紧张和压力，气氛不融洽。所谓被动型倾听是指倾听者在接收与处理信息后，很少给对方以语言或非语言上的反馈；被动型倾听者经常面无表情，偶尔点头或只作 “好” “嗯” “哦” 等回应，不与陈述者进行目光接触。被动型倾听表现出的是一种典型的不合作状态，不仅不利于有效沟通，而且会导致信息获取的障碍。在会见当事人以及调查取证时，律师需要引导当事人和证人深入展开对案件事实和相关法律问题的讨论，如果律师只是被动倾听，就难以有效理解交谈中的信息，无法深入探究案件事实，也就无法进行良性互动来获取对方的信赖与支持。所谓专注型倾听就是指在倾听的时候，能全神贯注、聚精会神听取信息中的事实或内容；专注型倾听者能与讲话者保持目光接触，常表现出感兴趣、一脸诚恳的样子，会不时地点头表示理解或同意，通过语言或非语言行为来告诉讲话者 “请继续说”，也会通过主动提出问题来获取更多的信息。专注型倾听者由于过于专注接收信息中的事实或内容部分，会不自觉地忽略对情感的感知和关注，在对信息进行有效反馈时，也存在明显的不足。

应当说，与选择型倾听与被动型倾听者相比较，专注型倾听已经表现出巨大的进步，但比起专注并积极倾听，在效果上仍然存在不足。所谓专注并积极的倾听就是指在倾听的时候，能全神贯注听取信息的全部内容，更能捕捉情感信息，并且能进行及时有效的反馈。专注并积极倾听的技巧主要包括：

第一，要保持良好的精神状态，不做与倾听无关的事情。与当事人沟通时要学会保持目光接触，这样就通过眼睛告诉对方你在倾听，很专心、在意，保持一定的热情或同情。此外还要表现出极大的诚意，要避免分心、走神，如尽量避免看手机、接电话、东张西望以及翻阅报纸、随意涂写等行为。这样也会使讲话者认为你对他讲的话题没有兴趣，心不在焉。在倾听时要做笔记，这样就可以帮助集中精神，也可以帮助记住内容。遇到当事人失态或情绪激动等特殊情况时，不能手足无措、不知所措，应进行必要的安抚和安慰。

第二，要有耐心，避免打断说话者，同时要学会适时打断谈话。只有耐心倾听才能与当事人有效沟通。在当事人说话时尽量保持耐心，不要轻易打断他的话，要让他把想说的话说完，想表达的意思表达清楚，无端打断当事人的话，不仅不礼貌，而且容易中断对方连贯的思绪，或者造成与当事人的对立、冲突。对不断重复、杂乱无章甚至与案件无关的叙述，问题不在于能否打断，而在于学会适时打断，打断要礼貌得体，不让当事人产生不被尊重、不被信任的感觉。打断是手段而非目的，方式得当不仅节约时间，且会进一步赢得信任。

第三，倾听要有目的，并捕捉重要的信息。在与当事人交谈中，律师要能从当事人冗长甚至杂乱的陈述中，捕捉关键的案件信息，抓住有关案情的要害。对于重要的谈话内容要做文字记录，对于有些重要情节，要在当事人陈述完毕之后重新提起，甚至刨根问底，以弄清楚案件的关键细节。这对于案情的分析和思路的形成十分重要。另外，要有目的地去听，律师要始终以案件的最终处理为出发点，例如，在离婚案件中，无论当事人说多少事情或讲多少理由，都要把握夫妻感情是否破裂这条主线。

倾听技巧：选择、被动与积极

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