礼仪规范教程：拨打电话的技巧

2023-08-11 理论教育版权反馈

【摘要】：作为拨打的一方,在通话过程里,拨打电话者始终处于主动、支配的地位。假如自己要找的人不在现场,而需要别人代为寻找、代为转告时,除了“请”“劳驾”“拜托”“谢谢”等礼貌用语不可少以外,在通话时还要不失态度的谦和。如果拨打电话者要找的人不在,在代接电话时,可以向对方说明之后,询问一下是否需要自己代为转达。对于拨打电话者要求转达的具体内容,最好当场作好笔录。

当前,在各种通信手段之中,电话的普及程度高居排行榜之首。不论是在学习中还是在生活中,青年学生都已同电话难舍难分。尽管电话的使用早已变得平淡无奇,但青年学生在拨打或接听电话时还须遵循一定的礼仪规范。

(一)拨打电话

使用电话时,如果主动把电话打给别人,则称作拨打电话。作为拨打的一方,在通话过程里,拨打电话者始终处于主动、支配的地位。因此,在礼仪方面的运用更需多加留意。

1．通话时间

拨打电话一定要选好通话时间,不能想打就打。一般不宜在人家休息、吃饭时打电话,特别是夜深人静时,没有十万火急的事,不要贸然打电话。具体说:早上七点之前(节假日还要晚点),晚上十点半之后,都不宜打电话;有事打电话到办公室,不要打到家里,以免影响人家休息。

拨打电话的时间不宜过长,电话礼仪里有一条“三分钟原则”,就是告诉拨打电话的人,通话时间尽量限制在三分钟之内。在宿舍通话时间太长,一方面影响同学休息和学习,另一方面影响别的同学打电话。

2．通话内容

在通话时,拨打电话者必须做到通话内容简洁明了。这既是电话礼仪的基本要求,同时也是控制电话长度的必要前提。要做到通话内容简练,须注意以下三点。

(1)要事先准备。每次通话前,尤其是拨打重要电话前,拨打电话者都应当尽量提前做好准备。重要的通话内容,最好是事先动笔列出一份通话提纲。这样在通话时不至于现想现说、丢三落四、啰啰嗦嗦。

(2)要直言主题。拨打电话,一定要做到务实不务虚。要在通话之初便开宗明义,直接转入正题。长话应当短说,没话不要找话,废话一句别说。拨打电话不要煲“电话粥”,在电话中与人大聊特聊。

(3)要适可而止。拨打电话时,只要把正事讲完了,即可终止通话。根据电话礼仪,应当由拨打电话者终止通话,所以必须谨防“当断不断,自受其乱”。在打电话时,不要将某些内容说来道去,好像是在怀疑通话对象记忆力欠佳。

3．通话行为

在通话过程中,拨打电话一方要始终如一地对自己的所作所为加以约束,并且文明大方。下述三点特别需要予以注意。

(1)语言要文明。通话之时,不论对方与自己是否至交,在语言上都应当注意文明礼貌,而不要滥用“脏、乱、差”的语言。

(2)态度要文明。拨打电话者在通话时,除了要注意语言文明之外,还必须对自己的态度加以约束。

需要总机接转电话时,勿忘首先向总机的话务员问好。在得到对方服务之后,应当主动向对方道谢。

假如自己要找的人不在现场,而需要别人代为寻找、代为转告时,除了“请”“劳驾”“拜托”“谢谢”等礼貌用语不可少以外,在通话时还要不失态度的谦和。

要是自己拨错了电话号码,一定要当即向接听者说明原因,并且表示歉意。不允许一言不发,挂断电话了事。

在通话过程中,假如电话突然中断,按照礼仪规范,应由拨打者主动负责再打,并向对方说明原因。不要就此不了了之,或者坐等对方将电话打来。

(3)举止要文明。在通话时,拨打电话者最好是起身站立,双手握持话筒。不管怎么样,都不应该故作潇洒地将话筒夹在脖子下面、抱着电话机随意走动,或者趴着、仰着、靠着、卧着与人通话。拨号时以笔代手,通话时一心二用,亦为失态。

通话之中,嗓门不宜过高,免得让接听者承受不住。标准的做法是:声音宁低勿高,并且使口部与话筒之间保持3cm左右的距离。

终止通话时,应以双手将话筒慢慢地、轻轻地放下。千万不要用力一摔,令接听者震耳欲聋,甚至产生误解。

假如通话半途而废,或者拨号时一再被占线,应当表现出应有的耐心。不要在口中不干不净,或是采取粗鲁的动作对电话机大发脾气。

(二)接听电话

在利用电话通话的过程里,接听电话者尽管处在被动的、受支配的位置上,但这并不意味着没有任何礼仪规范可循。具体来说,接听电话者在本人接电话时和代接电话时,在礼仪规范上是各有各的要求的。

1．本人接电话

所谓本人接电话,在此是指由接听电话者本人亲自接听别人打给自己的电话。在本人接电话时,基本的礼仪规范有以下三条。

(1)接听应当及时。电话铃声一旦响起,接听电话者应立即停止自己所做的事情,尽快赶去接听。

在电话礼仪里,有一条“铃响不过三声”原则。它告诉我们接电话时,不宜太快,也不宜太慢,铃响三声是最恰当的时候。

接听电话时,通常不宜请别人代劳。因特殊原因必须这么做,或是在电话铃声响过许久才迟迟去接电话,则勿忘在通话之初特意向拨打电话者做出解释,并致以歉意。

(2)态度要谦和。在接听电话时,接听电话者不但要及时做出积极的反应,而且还应当在通话过程里体现出自己待人的亲切与友好。

在通话过程里,不管拨打电话者是何人,不论对方所言何事,都应当始终聚精会神接听电话。不允许在此时三心二意,或是把话筒放在一边,任其自言自语。在通话时,对于拨打电话所谈论的问题,不但要予以关注,而且还要积极进行参与,或不时地以“嗯”“噢”做回应,使对方知道你一直在认真地听。千万不可一言不发,有意冷落对方。

当通话终止时,不要忘记认真向拨打电话者道上一声“再见”。当通话因故暂时中断后,应耐心等候对方再把电话拨过来。不要立即扬长而去,更不要为此而大发牢骚。

2．代接电话

在代接、代转电话时,对于以下四条基本礼仪,务必要认真恪守。

(1)要礼尚往来。假如拨打电话者要找的人不是自己,不要口出不快,或者马上将电话挂断。如果拨打电话者请求自己代为寻找某人接听电话时,应当热情帮助对方,不要对其予以回绝。明明某人就在身旁,却告诉对方此处没有他所找的人,或告之以“不在”,或者口有微词,都是不礼貌的。

(2)要尊重隐私。替人代接、代转电话时,不要充当“包打听”,向双方打探彼此之间是何种关系。当受到拨打电话者的委托,被要求向某人转达某事时,一定要保守秘密,切勿辜负对方的信任,随意进行扩散。

当拨打电话者所找之人就在附近,而由自己代接电话时,切勿当即大喊大叫,闹得四邻不宁,人人皆知。当别人接打电话时,应主动避开。不要有意旁听,更不宜随便插嘴打岔。

(3)要记录准确。如果拨打电话者要找的人不在,在代接电话时,可以向对方说明之后,询问一下是否需要自己代为转达。

对于拨打电话者要求转达的具体内容,最好当场作好笔录。待对方叙述完毕后,还应当复述一遍,以验证自己的记录是否正确无误。在一般情况下,记录他人的电话,至少需要包括拨打电话者的姓名、单位、通话时间、通话地点、是否需要回电话给对方、回复对方电话的号码、回复对方电话的时间等内容。

(4)要传达及时。替人代接、代传电话时,通常先要搞清楚“对方是谁”“现在找谁”这两个问题。若对方不愿意讲第一个问题,可不必强求。若对方所找之人不在,可先以实相告,再询问对方“有什么事情?”要是把这一合乎常理的先后顺序颠倒了,就很可能令对方产生疑心。

不到万不得已,不要把自己替人转达的内容再去委托于人。那样一来,一则易于使内容走样,二则难保不会耽误时间。

礼仪规范教程：拨打电话的技巧

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