沟通的力量：阅读潜台词实现实际效果

察言观色难吗？很多人都认为，很小就已经学会看脸色，而成年之后这方面功力应该有增无减，那为什么对许多人来说，在面对陌生人时察言观色仍是个颇令人头痛的难题？其实简单地说就是怎么与人沟通。与人沟通的技巧中不可或缺的一点即认真对待对方，这其中就包括了对方的脸色表情、穿着举止等等，也就是我们所谓的察其言、观其色的部分。

察言观色难于控制和把握的原因包括：

1.自己不够用心。当你只忙着说，忘了专心看，当然就对他人的表情视而不见了。

2.对方很会修饰。碰到的职场老鸟修饰情绪功力一流，喜怒不形于色，当然不好参透。

3.周遭讯息太多。恐怕最重要的，还是因为除了脸部表情，我们还同时接收到自头至脚的其他肢体动作，以及来自环境四周的线索之故。

察言观色需要相当好的观察能力、辨别能力、语言能力以及自信心等。

首先，观察能力的提升在于阅历的增加，看一个人喜欢什么、爱好什么、有着什么样的品位，主要是通过对话、穿着、动作以及主观行为等几方面。语言能力的提升主要是靠阅读与交谈，阅读带来的是大量的知识，而交谈则是对自身语言的训练，拿捏好尺度，尊重，投其所好。

其次是辨别能力。辨别能力主要是通过观察和交流去辨别被观察人的心理动向，一个小动作、喝一口水、流露出来的眼神等等都代表着一个人的心理动向，要做到有很强的辨别能力，这就需要好好地看看书。

还有自信心，这其实代表着是一种个人素养，当一个人的个人素养达到了某一个阶段的时候，不仅仅能做到察言观色，还是一个倾听者，一个被别人信任的人，一个众人的导师。

综上所述，懂得如何推理和判断才是察言观色所追求的顶级技艺。言辞能透露一个人的品格，表情眼神能让我们窥测他人内心，衣着、坐姿、手势也会在毫无知觉之中出卖它们的主人。如果说观色犹如察看天气，那么看一个人的脸色应如“看云识天气”般，有很深的学问，因为不是所有人、所有时间和场合都能喜怒形于色，相反是“笑在脸上，哭在心里”。我们如果能在交际中察言观色、随机应变，也是一种本领。

所以，要察言观色，更多的要增加知识储备、提高语言能力以及提升自身素养。

察言观色是很有学问的技巧。人内心的思想，有时会不知不觉在口头上流露出来，因此，与陌生人沟通时，只要我们留心，就可以从谈话中深知别人的内心世界。

1.由话题知心理。

人们常常将情绪从一个话题里不自觉地呈现出来。话题的种类是形形色色的，如果要明白对方的性格、气质、想法，最容易着手的步骤，就是要观察话题与说话者本身的相关状况，从这里能获得很多的信息。

与中年妇女交谈时，她们的话题多是她们自己，因为她们觉得自己才是她们最大的关心对象。有时也谈论丈夫或孩子，那是她们把丈夫或孩子看成了自己的化身，谈论他们也等于在谈论自己。对于这样的中年妇女，你要作为一个倾听者的形象出现，承认她们是贤惠的妻子、伟大的母亲。

在年轻小伙子的世界里，他们最爱谈论的话题是车子。关于车子的杂志也跟音乐、足球杂志一样畅销。小伙子的话题几乎都与车子的品牌、行程距离、速度等有关，虽然，他们中的大多数人都暂时买不起车。其实，他们那么热衷于车的话题，无非在表示自己将来有能力购车，或者是自己对这些懂得很多，这也是一种时髦的话题罢了。因此，你要聚精会神地听他们侃车，最好不要摆出讨厌或不耐烦的脸孔，你的耐心就可以满足他们的虚荣心。

2.措辞习惯流露出的“秘密”。

语言表明出身，语言除了社会的、阶层的或地理上的差别外，还有因个人水平而出现差别的心理性的措辞。人的种种曲折的深层心理会不知不觉地反映在自我表现的手段——措辞——上。即使同自己想表现的自我形象无关，通过分析措辞常常就可以大体上看出这个人的真实形象。在这种意义上，正是本人没意识到的措辞的特征比词语的内容更为雄辩地告诉我们其人自身。

3.用座位画一张“人心地图”。

在人与人之间的关系中，坐什么座位，怎样坐，都反映了人的深层心理。首先，坐什么位置，直接反映出社会、集团传统的上席、下席或优势、劣势的意识。现在，那些拘泥于形式的聚会或老年人多的聚会上，谁坐什么位置就常使主持者头痛，在会议参加者之间常常发生不必要的相互推让或争执。其次，所有的人都有在自己身体的周围保持自己专用空间的心理，如果被侵犯就会不悦，并产生不安。这个空间称为“身体范围”。通常，人与人彼此之间是互不侵犯这种范围的。

4.从穿戴看透内心。

人本来是赤裸裸地来到这个世界上的，为了隐藏自己的庐山真面目，才穿衣服。其实，人们不曾想到，恰恰是自己喜爱的衣服，包括颜色、质料，反而把自己毫无掩饰地呈露了出来。因为每个人所选购的衣服把自己的心理状态表现得袒露无遗。

（1）衣着华丽者自我显示欲强，爱出风头。

在大庭广众之中，我们可以发现某些人总是穿着引人注目的华美服饰，这种人大体上有强烈的自我显示欲。

同时这种人对于金钱的欲望特别迫切。所以，当你看到这类身着华服的人，或同事中有这样的人时，你就能洞察到他们的这种心理，在沟通中，你可以多夸奖他们的服饰，满足其膨胀的显示欲是一个好办法，这种人就不会轻易与你为敌。

（2）衣着朴素者缺乏自信，喜欢争吵。

有一种人穿着朴素，不爱穿华美的衣服，这种人大多缺乏主体性格，对自己缺乏信心。希望对别人施予威严，想要弥补自己自卑的感觉。

遇到这种人，就别与他们争执不休，因为越是自卑的人，越想掩饰自己的自卑，越会与人喋喋不休地争吵，以期保存剩下的一点点面子，这反而不利于和他维系关系。这时候，如果你在沟通中可以大大方方承认他的观点，他反而会感到你的宽容大度，你会取得意想不到的效果。

（3）喜欢时髦服装者有孤独感，情绪常波动。

有一种人，完全不理会自己的嗜好，甚至可以说不知道自己真正喜欢什么，他们只以流行为嗜好，向流行看齐。这种人在心底里常有一种孤独感，情绪也经常不安。在与其沟通时，你需要注意他们的反常情绪。

在了解了察言观色的技巧后，我们还总结了人体上最明显但也不好把握的密码。通过这些密码，我们可以更好地看出陌生人的内心，从而更好地应对和交流。

1.脸部表情。

心理学家发现，人类至少有六种与生俱来的原始面部表情：喜悦、悲伤、厌恶、愤怒、惊讶、恐惧。通常在两岁之前，我们就已经能够用相应的脸部表情来表达这些原始情绪。而你我看脸色的功力也是自幼就养成的，在四五岁时，我们就能辨认一半的面部表情，而到了六岁左右，看脸色的正确度就达到了75%，很神奇吧？

至于辨认表情的诀窍，则在于分析脸部的几个重要线条：嘴角（上扬或下垂）、嘴型（张开或紧闭）、眉毛（上扬或下垂）、眼角（上扬或下垮）、眼睛（睁大或微眯）以及额头（眉毛上扬到额间有横纹，眉头紧蹙则眉间有直纹）。而我们之所以能区别这些情绪，是因为我们知道，某些脸部区域对辨认某些情绪特别重要。例如，对悲伤与恐惧而言，眉毛及额头就特别重要；而厌恶与喜悦的情绪则以嘴巴的表情最有意义。

当然，我们不能只简单地从表情上判断对方的真实情感。在以表情突破对方心理时要注意以下两方面：

（1）没表情不等于没感情。

生活中，我们有时会看到有些人不管别人说了什么、做了什么，他都一副无表情的面孔。其实，没表情不等于没感情，因为内心的活动，倘若不呈现在脸部的筋肉上，那就显得很不自然，越是没有表情的时候，越是容易冲动。

例如，有些职员不满主管的言行，只是敢怒不敢言，只好故意装出一副面无表情的样子，显得毫不在乎。其实他内心的不满很强烈，如果你这时仔细地观察他的面孔，会发现他的脸色不对劲。碰到这种人，最好不要直接指责他，或者当场让他难堪。最好这样说：“如果你有什么不满，不妨说出来听听！”这样可以安抚他正在竭力压抑着的感情。

这种时候也不宜说话过多，避免正面交锋，而应另择时间，开诚布公地与员工交换意见，这样就可以圆满解决与员工的这种低潮关系，主管的好形象就树立起来了。

毫无表情有两种情形，一种是极端的不关心，另一种是根本不看在眼内。例如，这里在谈话，有人就很茫然地看到这边来，表现不知如何是好的模样，这就是一种根本不看在眼内的表情，这有可能代表的是一种好意。尤其是女性，倘若太露骨地表现自己的好意，反而不妥，不如就显现出一种近乎漠不关心的表情来。

（2）愤怒悲哀或憎恨至极点时也会微笑。

这种情况眼光表情不同，通常人们说脸上在笑、心里在哭的正是这种类型。纵然满怀敌意，表面上却要装出谈笑风生，行动也落落大方。

人们之所以要这样做，是觉得如果将自己内心的欲望或想法毫无保留地表现出来，无异于违反社会规则，甚至会招致众叛亲离，或者成为大众指责的罪首，恐怕受到法律的制裁，不得已而为之。

由此可见，观色常会产生误差。满天乌云不见得就会下雨，笑着的人未必就是高兴。很多时候，人们把苦水往肚里咽着，脸上却是一副甜甜的样子。反之，脸拉沉下来时，说不定心里在笑呢。

2.肢体语言。

要能正确地解读肢体语言，要先了解几个原则：

（1）肢体语言反映的，通常是一种生理状态（例如背痛）或一时的心智状况（例如沮丧），而不是常态性的人格特征。因此用肢体语言来判断一个刚见面的人的性格，其实太武断。

（2）不同的情绪，往往可能会经由类似的行为来宣泄，例如眼神接触不佳可能代表不诚实、无聊、紧张、生气或傲慢，所以千万别死记每个单独动作的含义，而要结合整体情境来作判断。

（3）一致性是解读肢体语言的关键。美国FBI在训练调查员时，强调要看的不只是他做了什么，更是他改变了什么。如果对方一直低着头状似沮丧，此时突然因某个问题而激动抬头，那这个改变就值得大大解读。

（4）先清楚要找到的特质，才能更好地确定解读讯息的方向。先确定自己想看的是其抗压能耐的特质之后，再来收集蛛丝马迹，绝对比漫无目的地分析有效果得多。

3.透过眼神辨人心。

希腊神话里有这样一个故事：若被怪物三姐妹中的美杜莎看上一眼，立刻就会变成石头。说白了，这是将眼睛的威力神化了。

从医学上来看，眼睛在人的五种感觉器官中是最敏锐的，占感觉领域的70%以上，因此，被称“五官之王”。孟子云：“存乎人者，莫良于眸子，眸不能掩其恶。胸中正，则眸子瞭焉；胸中不正，则眸子眊焉。”从眼睛里流露出真心是理所当然的，“眼睛是心灵之窗”。

深层心理中的欲望和感情，首先反映在视线上，视线的移动、方向、集中程度等都表达不同的心理状态。观察视线的变化，有助于人与人之间的交流。爬上窗台就不难看清屋中的情形，读懂人的眼色便可知晓人们的内心状况。

从眼睛看人的方法由来已久。人的个性是一成不变的，无论其修养功夫如何深远。俗语说：江山易改，本性难移。看人的个性还是简单的，而情则不然。性为内，情为外；性为体，情为用。性受外来的刺激，发而为情，刺激不同，所表之情各异。情所表现最显著、最难掩的部分，不是语言，不是动作，也不是态度，而是眼睛。言语、动作、态度都可以用假装来掩盖，而眼睛是无法假装的。我们看眼睛，不重大小圆长，而重在眼神。

眼神沉静，便可明白他对于你着急的问题，早已成竹在胸，定操胜算。只要向他请示办法，表示焦虑。如果他不肯明说，就说明事关机密，不必要多问，只静待他的发落便是。

眼神散乱，便可明白他也是毫无办法，徒然着急是无用的，向他请示，也是无用的。你得平心静气，另想应付办法。不必再多问，这只会增加他六神无主的程度。这时是你显示本领的机会，快快自己去想办法吧！

眼神横射，仿佛有刺，便可明白他异常冷淡，如有请求，暂且不必向他陈说，应该从速借机退出，即使多逗留一会儿也是不适的。退而研究他对你冷淡的原因，再谋求恢复感情的途径。

眼神阴沉，应该明白这是凶狠的信号，你与他交涉，须小心一点。他那一只毒辣的手，正放在他的背后伺机待出。如果你不是早有准备想和他较个高低，那么最好从速鸣金收兵。

眼神流动异于平时，便可明白他是胸怀诡计，想给你苦头尝尝。这时应步步为营，不要轻近，前后左右都可能是他安排的陷阱，一失足便跌翻在他的手里。不要过分相信他的甜言蜜语，这是钩上的饵，是毒物外的糖衣，要格外小心。

眼神呆滞，唇皮泛白，便可明白他对于当前的问题惶恐万状，尽管口中说不要紧。他虽未绝望，也的确还在想办法，却一点也想不出所以然来。你不必再多问，应该退去考虑应付办法，如果你已有办法，应该向他提出，并表示有几成把握。

眼神似在发火，便可明白他此刻是怒火中烧，意气极盛，如果不打算与他决裂，应该表示可以妥协，速谋转机。否则，再逼紧一步，势必引起正面的剧烈冲突了。

眼神恬静，面有笑意，你可明白他对于某事非常满意。你要讨他的欢喜，不妨多说几句恭维话，你要有所求，这也是个好机会，相信一定比平时更容易满足你的希望。

眼神四射，神不守舍，便可明白他对于你的话已经感到厌倦，再说下去必无效果，你需要赶紧告一段落，或乘机告退，或者寻找新话题，谈谈他所愿听的事。

眼神凝定，便可明白他认为你的话有一听的必要，应该照你预定的计划，婉转陈说，只要你的见解不差，你的办法可行，他必然是乐于接受的。

眼神下垂，如果连头都向下倾了，便可明白他是心有重忧，万分苦痛。你不要向他说得意事，那反而会加重他的苦痛；你也不要向他说苦痛事，因为同病相怜越发难忍。你只需说些安慰的话，并且从速告退，因为多说也是无趣的。

眼神上扬，便可明白他是不屑听你的话，无论你的理由如何充分，你的说法如何巧妙，还是不会有理想的结果，不如果断中止，退而求其他接近之道。

总之，眼神有散有聚，有动有静，有流有凝，有阴沉，有呆滞，有下垂，有上扬，仔细理解之后，必可使人情毕露，更好地在沟通中运用。