高校图书馆深层嵌入式学科服务：理论与实践

2023-08-05 理论教育版权反馈

【摘要】：武汉大学图书馆学科服务组从营销管理的视角出发建立这种嵌入式学科服务营销体系，并在师生中尝试开展学科服务营销。在“尊重用户需求”的SERVICE服务理念下，学科服务组在制定服务营销策略前，首先开展了用户信息需求调查。

武汉大学图书馆学科服务组从营销管理的视角出发，建立以SERVICE（S—Sincere 真诚，E—Expert 专业的素质，R—Rapid 快速的反应，V—Value 尊重用户需求，I—Inter-action 与用户互动，C—Cooperate 多方合作，E—Easy 提供简便易用的学科服务与资源）为服务理念的嵌入式服务营销体系，并在师生中尝试开展了学科服务营销。SERVICE服务理念是武汉大学图书馆学科组对嵌入式学科服务营销的一次有益尝试，学科服务营销的实践活动虽然还只是在尝试和探讨中，但这种以用户满意度为价值取向的营销服务方式将凸显学科服务的专业化、人性化，将为图书馆的发展带来新的增长点。

“SERVICE”将学科服务营销形象地描述为：学科馆员以真诚的心、专业的素质、快速的反应，在尊重用户需求的基础上，通过与用户的互动及多方的合作，为用户提供简便易用的学科服务。武汉大学图书馆学科服务组从营销管理的视角出发建立这种嵌入式学科服务营销体系，并在师生中尝试开展学科服务营销。

在“尊重用户需求”的SERVICE服务理念下，学科服务组在制定服务营销策略前，首先开展了用户信息需求调查。组织了以“倾听读者心声，改进工作”为主题的读者面谈会，特邀各个学院教授，博士、硕士研究生和本科生代表，了解用户对学科资源及读者服务的利用现状，分析服务中存在的问题及用户需求；之后，又专门针对数字资源与服务开展了一次大规模读者问卷调查，对调查结果和意见进行分析，在此基础上，建立针对不同类型用户的差异化服务营销策略。

5.1　服务传递策略

针对本科和博士、硕士新生，通过指导自学、参观培训和互动活动等方面提高新生信息素养，传递学科资源与服务。在新生入学报到时，将含有学科服务信息的图书馆手册放入迎新资料袋；服务组走出图书馆，嵌入学生物理空间。在各院系办公楼、校园人流密集处张贴各式信息海报，在教学楼内部利用教学楼大屏幕发布信息；组织人员在学生课间休息时到教室宣传；到新生军训场地发放活动资料，推介资源与服务。在馆内学生流量较大的电子阅览室，每月推出“畅读E‘书’”信息板报，根据用户信息需求设计出“资源大比拼、新‘库’亮相、热门点击排行榜、流行视窗”等栏目。此外，学科组还积极寻求对馆内外媒体的关注和报道，将资源推介、用户评价、学科组服务等文章刊登在馆讯、大学校报、学生社团等刊物，以及校园BBS、各院系网站。在运用SERVICE理念实施服务传递策略的过程中，我们注重通过与用户的互动来增强用户信息意识，发挥“裂变式”传递效应。有用户在感受到学科服务所带来的价值后，主动要求加入宣传行列，如资环院的同学参加培训后在研究生工作部和资环学院网页上进行报道；经管院的同学主动要求在自办刊物上介绍相关学科的资源和服务。这种互动一方面增进了用户对学科服务的信任度及对资源的知晓度，可以让学科馆员逐步引导用户参与到学科服务中；另一方面，也通过口碑宣传建立起学科服务的品牌效应，使无形的、用户难以判断价值的学科服务有形化，让用户在接受服务之前就能够较有把握地判断它的价值。针对高年级学生特别是博士、硕士研究生，学科组开展嵌入式教学服务，把图书馆资源带进课堂、融入课程。我们在学生课程论文和学位论文的选题方法、写作技巧、文献查找、投稿指南等方面提供辅导，让学生了解获取与利用所需文献信息的方法和技巧，增强学生自学能力、知识的自我更新能力、科研能力和创新能力。例如，学科馆员在资源与环境学院以“环境类文献信息资源利用”为题，向学生讲解信息资源检索技巧，在授课过程中注重与学生的互动，增设抢答等环节。在生命科学学院，为了让用户了解生命科学类课题查新流程和方法，并对文献进行有效的管理，结合该院“信息学”课程，推介资源使用技巧及服务；结合生物学课题和文献特点，分别讲解“科技查新及课题自我查新方法”和“文献管理软件Noteexpress使用方法”等，为读者快速准确了解和查找本学科的信息提供帮助。针对教师需求，学科组有计划地安排“利用检索工具发现创新点”“国际论文写作与投稿技巧”等讲座。邀请数据库公司专职培训师现场讲授科研论文的写作等，并通过与学校人事部合作，使教师参与人数大大增加，现场气氛热烈。借助这个机会学科馆员分发自己的名片，与各位教师及时搭建起沟通渠道，以期与院系的教研人员建立长期、稳固、互动的合作关系。

5.2　服务推广策略

学科馆员利用事件营销吸引用户关注服务、推广服务，通过鼓励用户参与活动、发放小礼品等刺激用户，使用户通过体验认同服务，从而有效达成服务推广的目标。在新生教育活动中，展开重实践、讲互动的营销。为本科生和研究生新生量身定制“书山寻宝”活动。它立足于图书馆学科资源和服务，为突出活动的专业性，由学科组成人员设计竞赛题；为强化互动与合作的效果，邀请学生社团参与，共同设计答题卡、宣传海报、奖品照片等，活泼的教育形式调动了新生的参与度，他们在活动中“淘到了宝贝”，提高了信息素养。在参观图书馆的环节，组织老生带新生进行“传、帮、带”式的“游馆”活动。参与活动的师生认为这类活动增加了图书馆的亲和力，让新生亲身感受到图书馆的资源是丰富的、专业的，服务是开放的。通过这些让用户参与设计的活动，吸引了用户走进图书馆，更多地了解信息服务，以便为他们提供更多贴近其需求的服务。此外，在各院系针对研究生群体组织开展事件营销活动。例如，在新闻与传播学院主办的研究生茶话会“教你玩转图书馆”，让用户零距离认识学科馆员、了解学科服务、感受知识宝库的独特魅力、学习发掘知识宝库的技巧。活动现场设在该院教室，以轻松愉悦的氛围配合紧张有趣的游戏，让用户们感受到图书馆可以被“玩转”起来，学科馆员不再是埋在书山、隐身于网络的“幕后英雄”，而是和学子们站在同一起跑线上并肩作战的战友。

5.3　服务沟通策略

营销是组织和个人对产品或服务的双向沟通行为，失败的营销可能是单项沟通或极不平衡的双向沟通。武汉大学图书馆学科服务营销活动的交互性首先表现在目标用户的确定上。通过问卷调查以及嵌入课程和科研的服务反馈信息综合评价用户对学科资源和服务的认知、需求和期望值，各学科小组则根据该评价报告，确定每个阶段营销计划。畅通与用户交流的各种渠道是交互中最为重要的方面，学科组运用事件营销，嵌入到学生群体的虚拟空间，建立无障碍信息通道。学科馆员和学院主管研究生、本科生的老师保持联系，每当有相关的培训时，可及时通过院系网站发布，同时在邮件及学生QQ群中群发信息。无障碍的信息通道促进了学科服务的深化，提升了用户的满意度。有用户在QQ群中评价“雪还未下，炭已送到”等，学科组在获得用户信任的同时培养了用户的忠诚度。事实上，在这一系列的营销策略中，“真诚的服务、亲和的形象、专业的信息素养、快速的反应机制、资源的易用”等SERVICE要素是相互融汇于一体的。

武汉大学图书馆SERVICE在嵌入式学科服务营销活动中，重视制定详细可操作的营销计划，有效增强组织内部营销素养，不断培养用户需求、科学的管理和评估。

高校图书馆深层嵌入式学科服务：理论与实践

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