高校图书馆深层次嵌入式学科服务: 内容与模式探索

2023-08-05 理论教育版权反馈

【摘要】：随着学科服务的深入开展，嵌入式参考咨询的服务内容已远远超越了以文献查找和获取为主的传统参考咨询服务范畴。而且可以预计，伴随着信息交流技术的飞速发展及嵌入式参考咨询服务的进一步要求，新型参考咨询模式还会不断涌现并投入应用。

随着学科服务的深入开展，嵌入式参考咨询的服务内容已远远超越了以文献查找和获取为主的传统参考咨询服务范畴。围绕“为用户提供完整信息解决方案”这样一个大命题，嵌入式学科服务将触角延伸到综合信息保障、专题信息服务、信息素质教育、科研素养培训、教学支撑服务、学科情报研究、科学数据服务、数字学术服务、知识平台建设、开放获取、知识产权管理、机构知识资产管理及专利战略等各个领域。

嵌入式参考咨询服务的内容和特点决定了嵌入式参考咨询服务需要依托多样化的参考咨询服务模式，根据目标用户的信息环境和信息需求特点，选样最优化的咨询服务模式（可能是一种咨询模式，也可能是多种咨询模式的优化组合），灵活嵌入到用户环境中，以实现学科馆员与用户、用户群体之间的密切互动沟通关系。嵌入式参考咨询服务模式经历了从传统的现场咨询模式、电话咨询模式，向网络环境下的电子邮件咨询模式、数字参考咨询格式（包括表单咨询、实时咨询和FAQ及咨询知识库等模式）的发展，以及在当前web2.0交流环境下，向基于web2.0的新型参考咨询模式（包括即时通信咨询、手机短信咨询、BBS咨询、博客咨询、微博咨询等模式）的不断发展和创新。而且可以预计，伴随着信息交流技术的飞速发展及嵌入式参考咨询服务的进一步要求，新型参考咨询模式还会不断涌现并投入应用。

2.1　嵌入式现场咨询

嵌入用户环境的现场咨询是指学科馆员主动深入到用户所在场所（研究所、教室、办公室、实验室、会议室、野外台站等），面对面地与用户进行沟通与交流，针对性地解答用户提出的各种问题。1883年，美国波士顿公共图书馆在世界上最先设置了专职参考咨询员和参考阅览室，为读者提供面对面、零距离的现场咨询服务，这标志着参考咨询作为图书馆核心业务的开始。在嵌入用户环境的现场咨询中，学科馆员置身于用户科研环境和科研过程之中，能够更直接地观察用户的信息利用行为，能深入地体察用户的隐性信息需求，更有针对性地提供信息解决方案；另一方面，也便于学科馆员将相关用户有序组织起来，激发用户共同讨论问题，寻找解决方案，共同分享知识，形成用户互助创新的良好氛围。

2.2　嵌入式电话咨询

20世纪以来，随着电话的普及，图书馆又借助电话、传真开展咨询服务，远程解答读者提出的问题，打破了参考咨询服务的空间限制。为了方便地让用户在信息利用过程中“知道、想到、找到、用到”学科馆员，随时随地与学科馆员建立联系，国内外很多图书馆都建立了学科馆员与用户之间畅通的沟通渠道。例如，将学科馆员办公电话公布在图书馆、责任服务单元的网页上，将学科馆员的办公电话和个人手机号码印刷在学科馆员名片、宣传资料、邮件签名中等。通过各种方式、途径将学科馆员的联系方式有效传播到用户的科研环境和信息利用场所之中，成为用户随手可得的信息，从而使用户可以非常方便地通过电话、手机短信等联系学科馆员，使问题得到及时解答。

2.3　嵌入式电子邮件咨询

1984年，美国马里兰大学健康图书馆率先利用电子邮件开展参考咨询服务，读者在家或办公室通过电子邮件即可得到图书馆馆员的远程帮助，将参考咨询工作带入了一个新的境界。与嵌入式电话咨询相似，将学科馆员的E-mail地址嵌入到图书馆及责任服务单元的网页、学科馆员名片及各种宣传资料之中，用户在自己熟悉的环境里，通过常用的途径就可以很方便地查到对口学科馆员的E-mail地址，通过这个渠道寻求问题的解决方案。

2.4　嵌入式表单咨询

嵌入式表单咨询的特点是将原有的表单咨询系统灵活嵌入、链接到用户经常登录的平台或网页中，成为用户信息环境中有机组成部分，形成用户随手可以利用的便捷咨询入口。另外，有些新开发的表单咨询系统为了增强用户与咨询员的双向交流能力，还增加了用户与咨询员的交互功能，通过咨询员与用户的双向交流，提高用户提问的清晰性及咨询员咨询解答的针对性。例如，国家科技图书文献中心（NSTL）三期网络参考咨询系统中增加了表单咨询系统的双向交流功能，把咨询馆员只能向用户发送一次答案的单向咨询过程，改进为咨询馆员可以补充答案、用户可以补充提问的双向交互的咨询过程，增强了用户与咨询馆员的交流效果，提高了咨询解答的针对性和准确性。

2.5　嵌入式实时咨询

实时咨询即同步咨询，主要指借助网络与通信技术手段实现参考咨询员与用户之间的实时文字、语音、视频等单一方式或多种方式相结合的咨询过程。嵌入式实时咨询的特点是强调智能识别（如情景敏感技术和网页共览）的运用，使得咨询员与用户能够通过系统自动识别对方所处位置，了解对方的操作过程，从而形成咨询员和用户相互嵌入、紧密互动的咨询过程。2008年，中国科学院文献情报中心对实时参考咨询系统进行技术改进，增加了用户和咨询员相互嵌入的功能。一方面，采用“情景敏感技术”，系统能够根据IP自动识别用户所在位置，咨询员可以很方便地了解用户所在单位的信息，据此有针对性地回答用户提问；另一方面，增加了“页面推送”功能，咨询馆员可与用户共同浏览所关心的资源与服务系统，并为用户同步演示检索过程，推送查询页面，使用户对咨询馆员的检索过程一目了然，大大地增强了咨询过程的直观性、现场感和同步感。

国内外图书馆所使用的实时咨询系统各不相同，国外最流行的实时咨询系统是Question Point系统，国内各大图书馆各自开发了自己的实时咨询系统，如中国科学院网络参考咨询系统、国家科技图书文献中心虚拟参考咨询系统和中国高等教育保障系统虚拟参考咨询系统。

2.6　嵌入式FAQ服务

FAQ（Frequently Asked Questions），中文意思就是“经常问到的问题”，或者叫做“常见问题解答”。FAQ是图书馆网上参考咨询台上最直接和便捷的咨询方式，读者可根据需求按问题类型浏览解答，也可以输入检索词寻求答案。嵌入式FAQ的主要特点表现在两方面：一是嵌入到用户提问过程；二是通过设置评论功能，与用户交流互动。以哈佛大学教育学研究生院图书馆FAQ为例，其FAQ与用户提问过程结合在一起，当用户在提问过程中输入字符“申”时，系统自动在FAQ词条中进行全文检索，除了检索完全相符的词条以外，还自动检索含有输入的字符串的其他词条，用户可以根据提示快速找到相关答案；如没有相关答案，用户可以继续完成提问过程，转入表单或实时咨询系统。另外，该系统的FAQ问题还可以按照主题（topic）、点击率（most popular answers）、更新时间（most recent answers）等进行排序，向用户推荐使用。用户还可以对每一条FAQ进行点评。

2.7　嵌入式咨询知识库服务

咨询知识库（reference knowledge base）是一个供用户查询知识并获取参考的服务平台，以满足用户知识需求为中心，从用户提问中提取出来的，由问题与咨询馆员对该问题的解答共同组成知识单元，并按一定的知识体系对其进行分析和整序，形成的可供检索和浏览的参考源。

2011年，中国科学院文献情报中心把分散在每位馆员和各种途径（现场咨询、实时咨询、表单咨询、电话、E-mail、MSN、BBS、博客等）的咨询案例进行挖掘和整合，形成了可供国内同行学习、交流和共享的参考咨询案例知识库。该知识库精选参考咨询中常见问题及典型案例400余题，分为借阅规则、服务系统、查找资料、研究生院、NSTL、图书馆学、资源荐购、用户意见反馈、资源建设、名词术语和其他等11个问题大类，每个大类又进一步分为若干小类，每个案例按照问题的标题、答案、标签、服务范围、撰写者、审核者等著录项目进行编排，有的还说明了注意事项或答题思路，揭示了咨询过程中的思考过程，突出了其中蕴藏的知识点和技巧。

该咨询知识库在嵌入用户环境和用户过程的特色主要体现在以下两个方面：一是定制功能，用户可以对咨询案例进行定制，及时获取最新更新的咨询案例；二是互动功能，用户可以对咨询案例进行点评，让咨询员及时了解用户意见和反馈。在下一步设计中，拟实现面向中国科学院不同研究所图书馆的重组复用功能，即这些研究所图书馆可以根据自己的需要选择咨询案例，并同步到本所的咨询知识库中。

2.8　嵌入式即时通讯咨询

即时通信（IM），是网络上建立聊天室的实时通信系统，是一种能够很方便地嵌入用户环境的咨询系统。在国外图书馆应用较多的系统包括AIM，Yahoo，Messenger，ICQ，Meebo等，国内图书馆使用较多的即时通信系统主要为QQ、微信和MSN等。

以微信为例，截至2018年3月，注册用户达10.4亿。2013年6月清华大学图书馆正式启用微信公众平台，通过“清华图书馆”微信公共账号，定期发布新闻消息和图书馆资源动态，通过文字、图片、语音与用户全方位沟通和互动，扩大信息交流和文化宣传服务。微信用户通过扫描二维码或搜索微信公众账号“清华图书馆”“Thu-lib”，添加朋友并选择关注即可使用。微信咨询将图书馆服务嵌入了用户的个人手机，扩展了与用户的沟通渠道，极大提升了随时随地与图书馆馆员沟通交流的用户体验。

2.9　嵌入式短信咨询

短信咨询（short message service，SMS），是指用户通过手机或其他电信终端直接发送或接收文字或数字信息的咨询模式，每次能接收和发送不超过160个字符。通过这种方式，图书馆将咨询服务嵌入了用户随时携带的手机或移动终端中，使参考咨询成为用户随身携带的服务。美国大学图书馆开展短信咨询服务相当普及，其中采用LibAnswer系统开展短信咨询服务的图书馆已经超过200家。LibAnswer短信咨询服务的主要特点是：①短信咨询系统与表单咨询系统融为一体，所有的短信咨询问题和答案都能在表单咨询系统的知识库存储和查询；②咨询员可以看到正在提问用户以往提出的所有问题，增强对该用户的了解；③咨询员与用户可以进行交互，补充提问或补充答案。

2.10　嵌入式BBS咨询

电子公告板服务（bulletin board service，BBS）是一种交互性强、内容丰富的Internet电子信息服务系统，它是以文字为主的界面，为广大网友提供了一个彼此交流的空间。很多大学和科研机构为用户设置了BBS论坛，用户在上面可以获得各种信息服务、发布信息、进行讨论和聊天等，形成了自己日常工作和学习中经常登录的社区。因而，在用户社区的BBS上建立图书馆咨询板块，也已经成为有效嵌入用户环境的咨询模式之一，例如北京大学的未名站图书馆板块、清华大学的水木清华站图书馆板块及中国科学院研究生院的科苑星空站的e图淘宝板块等。

2.11　嵌入式博客咨询服务

博客（Blogger，网络日记）是一种新型网络交流工具，通常由个人管理、不定期张贴新的文章的网站。利用博客开展嵌入式咨询服务，可以结合文字、图像、其他网站的链接及其他与主题相关的媒体，并让读者以互动的方式留下意见，馆员与读者间可以就某些问题进行更为深入的交流和探讨。中国科学院文献情报中心建立了学科馆员博客聚合平台，将散布在不同网站上的学科馆员博客内容聚合在一起，为用户提供信息的定制服务，将内容及时推送到邮件或网络用户空间中。

2.12　嵌入式微博咨询

微博，即微型博客（MicroBlog）的简称，也即是博客的一种，是一种通过关注机制分享简短实时信息的广播式的社交网络平台。用户可以通过WEB、WAP等各种客户端组建个人社区，以140字（包括标点符号）的文字更新信息，并实现即时分享。微博作为一种分享和交流平台，其更注重时效性和随意性。微博更能表达出每时每刻的思想和最新动态，而博客则更偏重于梳理自己在一段时间内的所见、所闻、所感。

国内外图书馆应用微博开展嵌入式咨询服务已经较为普及，图书馆建立官方微博或馆员个人微博，通过吸引用户成为粉丝，并与用户微博相互嵌入。在美国已有很多公共图书馆、大学图书馆和专业图书馆都建立了图书馆微博开展咨询服务。例如，耶鲁大学科学图书馆微博用于发布图书馆培训及研究会信息，介绍图书馆资源与服务，并解答用户提出的各种问题。以清华大学图书馆官方微博为例，设置专人对微博进行管理和内容发布，充分利用微博的各项功能，加强与用户之间的交流互动，解答用户提出的各种问题。截至2018年6月26日，已发布微博6229条，粉丝数达51901个，与校内外用户形成了良好的互动氛围，起到了嵌入式咨询服务的效果。

高校图书馆深层次嵌入式学科服务: 内容与模式探索

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