嵌入式学科服务理论与实践

2023-08-05 理论教育版权反馈

【摘要】：对于嵌入式参考咨询服务的内涵国内不同学者给出了不同的解释。由此可见，嵌入式参考咨询服务的实质就是以读者及其需求为中心，打破时空限制，融入读者一线，随时随地为读者提供个性化信息咨询的服务模式。

2012年，大英百科全书网络版（Encyclopedia Britannica Online）对参考咨询服务的定义是：“图书馆馆员为使读者最充分地利用馆藏并满足他们的信息需求而为读者提供的个人帮助。”其本质在于图书馆馆员通过与用户进行有效交流和互动，帮助用户解决信息利用中的各种问题。随着用户对嵌入式学科服务的迫切需求，新型信息交流技术不断涌现，参考咨询的服务理念也在随之不断创新发展，以“嵌入用户科研环境、融入用户信息利用过程”为特征的嵌入式参考咨询服务日益受到国内外图书馆同行的认同，成为参考咨询服务的发展方向。

1.1　嵌入式参考咨询服务的内涵

虽然国外学者关于嵌入式服务的研究成果数量非常多，但是关于嵌入式参考咨询服务的研究却很少。对于嵌入式参考咨询服务的内涵国内不同学者给出了不同的解释。许春漫、陈廉芳认为，所谓嵌入式参考咨询服务，就是指高校图书馆为适应新的信息环境及知识创新的需要，把服务融入到用户的环境中，从而开展支持用户科研、教学与学习的信息服务，具体指以用户为服务中心，有机地融入到用户的物理空间或者虚拟空间，从而满足用户对信息的个性化需求，服务过程中采用知识化组织模式对信息进行采集、加工、重组、开发、利用，组建一个灵活的学科单元，从而为用户提供集约化的参与式的信息服务。李玲认为，嵌入式参考咨询服务是指学科馆员在对目标用户精准定位的基础上，根据目标用户的信息环境和需求特点，依托多样化的参考咨询服务模式，构建嵌入用户信息环境（包括物理环境和网络环境）的参考咨询服务渠道，形成与用户稳定交流互动的关系，及时了解和跟踪用户在科研教学过程中的信息需求和瓶颈问题，主动并灵活地组织和提供咨询服务，有效提高咨询服务的针对性与响应速度。由此可见，嵌入式参考咨询服务的实质就是以读者及其需求为中心，打破时空限制，融入读者一线，随时随地为读者提供个性化信息咨询的服务模式。

1.2　嵌入式参考咨询服务的特点

嵌入式参考咨询服务强调“嵌入用户科研信息环境、融入用户信息利用过程”，其特点主要表现在服务理念、服务机制、服务内容和服务模式等方面的创新发展。

（1）服务理念创新

嵌入式参考咨询服务的服务理念创新首先表现为以用户为中心的主动服务，从用户来到图书馆或登录图书馆主页寻求帮助，转变为学科馆员和图书馆服务系统主动嵌入用户的信息空间，快速、灵活地组织和提供咨询服务。其次，嵌入式咨询服务还表现为聚焦于特定目标用户群体，用户的所属机构、学科范围、信息环境等属性明确，便于建立稳定的用户社区，提供精准的定向咨询服务。

（2）服务机制创新

在传统参考咨询服务中，图书馆馆员的服务是面向广大用户群体的普遍性参考咨询服务。用户来源分散多样，用户定位具有不确定性和无序性，因而咨询员只能对每次的具体咨询过程负责，不能只针对特定的用户群体负责。嵌入式参考咨询服务依托于学科馆员与责任研究单元的对口负责机制，学科馆员以特定用户为中心、为特定用户的服务效果负责，切实保障了嵌入式参考咨询服务的责任机制落实到位。同时，由于服务与被服务主体明确，便于学科馆员以社区为单位绑定目标用户，形成稳定的忠实用户群及客户关系，促进用户主动参与创新，形成共同创造和分享知识的氛围。

（3）服务内容创新

围绕“为用户提供完整信息解决方案”这个大命题，嵌入式学科服务的内容已大大超越传统图书馆文献服务的边界，将触角延伸到综合信息保障、专题信息服务、信息素质教育、科研素养培训、教学支撑服务、学科情报研究、科学数据服务、数字学术服务、知识平台建设、开放获取、知识产权管理、机构知识资产管理及专利战略等各个领域，嵌入式参考咨询的服务内容也已经深入到上述各个方面。因此，学科馆员须深度嵌入用户的教学、科研环境及过程之中，研究用户在教学科研过程中遇到的各种复杂问题，与用户密切合作，共同寻找最优化的解决方案，从而远远超越了传统参考咨询以文献查找和获取为主要内容的咨询服务范畴。

（4）服务模式创新

嵌入式参考咨询服务要依托于多样化的咨询服务模式，既包含现场咨询、电话咨询、电子邮件咨询等传统咨询服务模式和表单咨询、实时咨询、FAQ及知识库等数字参考咨询，也包括对基于Web2.0的各种新兴咨询服务模式如QQ、MSN等的即时通讯咨询、短信SMS咨询、BBS咨询、博客咨询、微博咨询、微信咨询等。根据目标用户的信息环境和信息需求特点，选择最优化的咨询渠道和服务模式，灵活地将咨询服务嵌入到用户环境中或者嵌入到用户信息利用过程中，实现参考咨询服务与特定用户需求的有机衔接和高效互动。

嵌入式参考咨询服务以目标用户为中心，依托用户信息环境，学科馆员前往目标用户所在场所，或将学科馆员、咨询系统嵌入用户的网络环境中，在用户参与度，服务主动性、针对性、便捷性以及服务社区化等效果方面有明显的优势。在用户参与度方面，便于学科馆员与用户、用户与用户之间形成多向交流互动关系，形成共同创造、分享知识的氛围。在服务主动性上，学科馆员既可等待用户提问，也可主动跟踪和了解目标用户的需求，实时提供参考咨询。因面向特定的目标用户，服务针对性强，便于提供精准的个性化咨询服务。在服务便捷性方面，目标用户可以在自己的环境中方便地找到学科馆员或咨询系统，同时学科馆员也可以在用户环境中方便地找到目标用户或用户群。在服务社区化方面，便于以社区为单位绑定目标用户，形成稳定的忠实用户群。

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