高校图书馆学科服务管理实践与要求

2.1　学科服务管理的含义

管理是指在一定的组织中，为了实现预期的共同目标，管理者有效地利用各种资源（包括人力、物力、财力、时间和信息等），通过实施决策、计划、组织、配备、领导、激励、控制等职能，对相关的人或事有意识、有组织地不断进行协调活动的过程。它的主要特征表现为：管理总是围绕着共同目标，管理是一种有意识、有组织的群体活动，管理是一个动态协调过程，协调人与人之间的活动和利益关系，协调各种资源之间的关系，协调贯穿于管理过程的始终。它是一个十分古老的问题，自从有了共同劳动就有了管理。学科服务是一个目的共同协作的服务活动系统，其服务效能的发挥，离不开高水平的管理。由此，可将学科服务管理定义为：学科服务管理是指对学科服务这一活动系统的各个要素通过整体的全面规划、组织、领导、控制和协调等一系列的过程，在有效地达到学科服务目标的活动。

2.2　学科服务管理的对象

概括地说，学科服务管理的对象就是学科服务系统。根据系统论的观点，世界上一切事物都可视为系统，系统内又有若干个子系统，要使整个系统的管理处于最佳状态，必须是每个子系统都要最佳。学科服务管理包括宏观管理和微观管理两个部分。宏观管理是指对学科服务工作系统的管理，微观管理是对学科服务具体业务环节的管理。

高校图书馆学科服务系统由学科服务组织机构、学科服务人员、学科用户、学科信息资源、服务硬件设备、设施、技术方法等要素构成的。这些学科服务系统构成要素就是学科服务管理的具体对象。学科服务的目的，就是根据学科服务的既定目标，合理地组织这些要素，并选择其最优的组合方法，使之成为一个相互关联的有机整体，并最大限度地提高系统功能，为广大学科用户服务。

2.3　学科服务管理的内容

学科服务管理的基本要求与图书馆管理和图书馆其他服务管理一样，依据其自身的工作性质、目标任务、运行模式和手段，有自身的具体要求。根据学科服务管理的对象，可见学科服务管理的基本要求就是管理规范化、标准化，劳动组织合理化，工作人员专业化，业务工作计量化。

管理规范化、标准化就是要求有完善的规章制度、通用的业务规范和业务技术标准。规章制度是管理的依据，没有完整的规章制度就无法组织和管理各项业务工作。业务规范化和技术标准化是管理的手段，没有统一的规范和标准，就不可能有科学的管理。

学科服务合理的组织劳动要达到的主要目标就是用最经济的人力完成规定的工作目标和任务，获得最佳效益和效果。为了目标的实现，它需要根据具体的性质和任务，按效益、节省、方便的原则设置组织机构；根据学科用户文献信息的需求和信息获取行为，按照协作、高效的原则，科学合理地安排工作和划分职责；根据各自的工作职责和范围，以及各负其责、各尽其力的要求，建立严格的岗位责任制，严格的岗位责任制是提高工作质量的重要保证。

工作人员专业化，培养一支合格的学科服务专业人才队伍，是实现学科服务管理目标的必要措施。根据学科服务工作性质、特点、目标、任务要求选拔和培养学科服务专业人才，采用多种多样的教育培训手段和方法，一方面是对学科服务人员进行图书情报专业知识、技能的教育培训；另一方面针对学科服务的需要对学科服务人员进行对应学科专业知识的学习和培训，同时根据学科服务的要求加强对学科服务人员的计算机、外语知识等的学习和培训，使学科服务人员真正担当起学科服务的重任。

在管理中，业务工作计量化就是将学科服务工作通过各种统计数据来进行分析评判。数据分析是管理的一种重要手段。数据分析的数据资料来源于各类统计资料、档案材料，因此，为了保证数据的完整系统，必须建立系统的统计制度和档案管理制度。完整系统的数据、资料是学科服务基本情况运行状态的真实反映，是改进工作、提高服务质量的重要依据，是学科服务实行科学有效管理的参谋和耳目。

学科服务是图书馆服务工作的一部分，是读者服务的延伸和拓展，其工作的特殊性和技术性要求使其形成了学科服务管理的特定性。学科服务管理有宏观管理和微观管理之分，主要针对学科服务宏观管理展开阐述。

从宏观上讲，学科服务管理活动与其他管理活动一样也是通过决策、规划设计、组织、领导、控制、协调等环节来实现的，但在学科服务管理过程中，由于其学科用户的信息需求和信息行为的特殊要求以及学科服务技术要求的特殊性，使各个环节之间存在相互联系、相互制约、共同作用。因此，学科服务管理也形成了其特定的内容，具体如下：

决策概念有广义和狭义之分，狭义的决策概念专指决策者对活动作出决定，是选择对策的决定。广义的决策是为决策者制订、选择、实施行动方案的全过程。在组织中，自上而下，从组织的一般资源配置到组织的战略规划都需要进行决策。组织的管理过程就是围绕决策的制定和实施来展开的，组织的管理活动全过程都是决策过程。同时，组织所有的员工都在进行决策，只是他们所处的地位和履行的工作职责不同。因此，可以说管理就是决策，决策贯穿于组织所有人的所有活动中。决策过程是一个非常认真、谨慎的过程，不能盲目从事，它具有针对性、目标性、选择性、可行性和优化性等特点。在管理过程中，决策方式有经验决策和科学决策之分，随着社会的不断发展，传统的经验决策已不适应社会需要，科学决策成为了社会决策的主要方式。科学决策是决策者遵循科学原则、程序，依靠科学的方法和技术所进行的决策活动。在决策过程中强调决策体制，注重集体共同决策，以科学分析为基础，广泛运用科学技术方法定性和定量分析，十分重视决策的正确性和可靠性。科学决策有具体的标准要求，制定原则和程序。科学决策一般要符合决策目标明确化、期望目标最大化、代价最小化、负面效应最低化四个基本要求。要符合以上四个标准必须遵循科学的原则和严格的程序，科学决策时要遵循完全理性的决策原则和有限理性的决策原则，具体表现为客观全面、信息预测、选优、“外脑”征询等等。决策是一个周而复始的过程，必须要按程序进行，科学决策的程序一般可分为以下步骤：认识目标、确定问题、产生备选方案、评估备选方案、选择决策方案、实施决策方案、反馈信息。其核心是选择决策方案。

高校图书馆学科服务管理过程，都离不开正确的决策。学科服务的决策主要包括：学科服务发展的方针、政策、战略决策，学科服务业务工作的决策，学科服务人力资源的决策，学科服务物质资源的决策等。正确的决策来源于正确的判断，正确的判断来源周密的调查研究，深入调查研究是决策过程中避免失误和错误的重要步骤。因此，要对学科服务管理作出正确的决策，图书馆必须要深入到学科建设过程中进行周密的调查研究，绝不能闭门造车，想当然的进行。在对学科服务作出科学决策过程中，必须对学科服务要达到的效果或应努力的方向、目标予以明确，调查分析确定学科服务中的问题，根据目标要求和问题拟订多种决策方案，对多套拟订的方案进行可行性、可靠性等分析和评估，选择其中的决策方案，决策方案确定下来后，就要付诸实施，学科服务由于是一种全新的服务模式，要能使学科服务决策方案顺利运作并不断完善，必须做好实施前的准备和实施过程中的监控，在监控时，一定要进行全面细致的信息收集和多渠道的信息反馈，发现问题及时将这些信息有效地反馈给学科服务的各层次的决策者，反馈时责任者还要根据监控的情况进行原因分析，查明原因，以便及时调整、修改以至叫停。这样才能保证学科服务有效地运行。

规划设计是在决策选定后对组织目标各个阶段、各个环节的具体预测、确定的连续过程，是学科服务的各方面决策实现的过程。高校图书馆战略规划是面向未来确定高校图书馆使命、愿景、目标、战略及其实施计划的思维过程与框架。高校图书馆学科服务规划是对学科服务进行全面的规划与设计，具体地讲就是图书馆依据学科服务的发展要求，本着为学校学科服务的目的，通过翔实的调研分析，对整个服务过程进行部署，并以文本的形式确定服务模式、服务实施方式、服务团队以及各阶段服务的目标、内容、预期效果及行动举措等。为了确保学科服务有目标、有步骤、按计划地运行，保证服务的效果与连续性，同时也为了让用户与工作人员更清晰地了解学科服务的目标和计划，图书馆必须制定切合实际的近期和远期规划。学科服务的规划设计在学科服务运行中具有现实的意义，同时在规划设计时也必须遵循其基本原则和程序，根据这些原则和程序来对学科服务相关内容进行具体架构。

学科服务规划设计的意义在于，首先，在知识经济和信息技术革命的挑战下，高等学校以学科建设为龙头，把优化学科结构和提升学科水平作为提高教学质量与科研水平的重要途径。高校图书馆作为学校的文献信息中心和教学科研的重要组成部分，是高校学科建设不可缺少的保障和支持系统，高校图书馆要在新技术和环境下保存其生存和发展的生机，就必须在学科服务的内容及层次上有所提升和创新，为高校的学科建设提供强有力的文献信息保障。因此，学科服务的规划设计，既能提升高校图书馆服务能力，又能适应高等学校学科建设的迫切要求，规划设计可以摒弃传统的被动服务，采取积极的主动服务并不断提升服务层次和服务水平。其次，学科服务最终目的是为了满足特定用户群体的个性化信息需求而开展的全方位、多层次的服务，它不同于传统意义的信息咨询服务，需要依据用户需求变化不断进行动态调整。要提升学科服务的层次和水平，必须对其进行周密的规划与设计，做到在整个服务过程中有章可循，避免走弯路。

学科服务规划设计的原则。学科服务规划首先要考虑的是学科服务环境，拥有的资源、人力、资金来源等多方面的筹备与支持，不能让学科服务成为空中楼阁，空有蓝图，不能实践。因此，在进行规划时一般应坚持以下原则：适用性原则、特色性原则、发展性原则、可操作性原则、共享性原则。

学科服务的规划程序主要包括以下内容：一是前期调研分析，主要包括现状及发展预测、用户调研、分析报告。二是制订总体方案，主要包括政策规范、组织管理、岗位职责、考核制度等。三是制订具体规划，主要包含目标、发展阶段及实施策略。其中目标可以进一步细分为总体目标和阶段目标，在各个学科服务阶段中要确定关键时间节点，实施策略包含具体的行动措施和方法。对于学科服务刚起步或开展不久的图书馆来说，规划时间不宜过长，以便随时进行调整和改进，适宜制订短期规划，通过一段时间的试运行后，再制订中长期规划。四是总结服务经验。图书馆应根据实际情况对学科服务效果定期检查和总结，根据需要对后续规划进行修订，这样才能不断改进，提高学科服务质量。

学科服务规划与设计的内容：主要是指对学科服务总体的设计和分层级的具体服务项目的设计，具体涵盖内容如下：学科服务规划的制订和服务项目设计。主要是指学科服务的业务发展规划、管理发展规划、基本业务和非基本业务规划等。学科服务的背景、内涵与意义。学科服务的目标、任务与近景、远景规划。学科服务的框架、服务方式与政策规范。学科服务的队伍建设，具体包括：岗位职责、资质能力要求、认证与考核、培训计划与培训制度等。学科服务的组织与管理，具体包括：组织结构、工作流程、管理制度与管理办法等。具体包括以下内容：一是学科服务模式的规划与设计。在充分坚持学科服务组织设置原则的基础上，参考国内常见的学科服务组织形式类型，结合本馆自身实际设计符合发展需要的服务模式；二是实施方式的规划与设计。首先，不同的图书馆根据各自的具体情况，确定实施学科。一般情况下，对于实力较为雄厚、图书馆馆员整体素质和水平较高的高校，可以对多学科实施学科服务，相反对于一些地方性综合高校，由于图书馆馆员整体素质和水平参差不齐，实施学科服务初期，不可能同时对学校所有学科开展服务，因此，对学科服务实施方式的规划与设计至关重要。具体地讲，面对众多的学科，选择哪些学科开展服务，图书馆应根据高校发展规划与学科特色，可以根据其具体状况确定试点或重点实施学科，采取先在某一重点学科试点，并逐渐推广的方式实施。其次，利用现代技术手段，设计切合自身的学科信息共享空间。三是学科服务队伍的规划与设计。学科服务的有序运作、稳定发展，学科馆员服务团队的优化构建是不可忽视的首要因素。首先，优先控制学科服务团队规模。在团队规模上应根据学科服务的实际需要进行有效的控制和深入研究，把团队成员控制在比较适宜的规模，这能使每个馆员都充分感受到自己的作用，感觉到自己是团队中不可替代的一员，充分发挥每个成员的个性与智慧，以最佳的组合，创造最大的服务效能。其次，优化学科服务团队结构。学科馆员服务团队的结构是否合理，评价的指标可分为显性指标和隐性指标两大方面，显性指标主要指学科馆员的年龄、学历、学位、职称等，隐性指标主要指学科馆员的智力和非智力资源两方面。从某种程度上讲，对于图书馆学科服务团队而言，优化隐性指标的结构比优化显性指标结构更为重要。

国内外学科服务规划设计值得学习和借鉴的较多。以南开大学图书馆学科服务规划为例。在学科馆员工作目标体系规划上，实行三大阶段三大目标，学科馆员服务实施实行十步走。即建立学科馆员制度、建立学科馆员组织、组织调研、学习与考察、学科馆员工作策划、宣传发动推广、探索形成学科服务工作机制、学科馆员深入院系开展学科服务、管理改进与队伍结构优化、提高服务针对性与服务深度等。在工作上柯平教授提出了1（学科）、2（感情桥、信息桥）、3（学科培训指导、学科咨询服务、学科资源开发）的工作思路和“热诚、质效、卓越”的学科馆员服务宗旨。在分组与项目设计上，南开大学图书馆提出了分四个服务层级，每一层级的服务内容和性质都作了明确细致的规定说明。总之，优质服务始于规划。高校图书馆只有结合学校、学科以及本馆的特点，制定能使全体学科服务人员统一思想和行动，对服务的原则、目标、任务、意义、组织、管理等达成共识，才能迅速进入工作状态，促进工作顺利开展，较快取得预期成果的学科服务规划。同时对学科服务模式、服务实施方式以及服务团队，精心规划，加强管理，完善体制，才能使学科馆员真正做到为学科提供全方位、多层次的集成化一站式信息服务，融入科研的全过程，成为学科研究不可缺少的一员，使图书馆的学科服务真正成为融入一线，嵌入过程，用户在哪里服务就在哪里的新型服务机制。

这里所讲的组织是指对活动所需的资源的组合，建立活动与职权间的关系的过程，是按照目标合理设置机构、建立体制、分配要务、使用人员等，它是实现管理职能的可靠保证，是实现目标、完成规划的一个行为过程。它是一个分工与协作的行为，包括对组织机构的设置、岗位的设置和人员的配置、活动各个环节的安排等等内容。组织功能的发挥有赖于合理的组织机构配置和人员使用。要使组织行为正常有序、组织功能的有效发挥，就必须有严明的组织纪律，明确每一个岗位的职责和每一个成员的行为规范。在学科服务组织过程中，组织机构设置、岗位设置和人员配置是较为典型的组织工作，它们具有十分紧密的联系。因此，学科服务系统必须要有健全的组织机构，明确各个岗位的工作职责，确立好各级人员之间的关系，做到职责分明，权责结合。只有这样，才能更好地执行学科服务管理过程中的各项决策和规划目标。

领导是指领导者在职能范围内，领导社会组织群体，为了目标运用法定权力和自身影响力，引导、组织、指挥、协调、控制、教育、监督的管理过程。领导的作用是组织中管理人员发挥的一项重要作用。组织理论学家巴纳德认为，有效的领导是组织生存与取得成功的关键因素。领导活动是通过员工的行动来完成。从学科服务管理而言，它既可以指管理者的行为，也可以指管理者的群体结构。从行为上讲，学科服务领导的行为主要是对学科服务的领导方式方法、沟通、激励等行为，有效的领导行为将促进工作的有序进行和取得理想的成效，反之亦然。从群体结构上讲，它要求学科服务系统要建立合理的领导层群体结构，选拔主导型人才，具有团结协作意识的人才。作为学科服务领导层的个人要注重自身综合能力的提升，除了管理能力以外，还要加强对学科服务相关理论和技术知识的学习，不断完善各方面的素质，增强自己的专家权力和个人影响力。

控制是管理者为了保证实际工作与计划要求相一致，按照既定的标准，对组织的各项工作进行检查、监督和调节的管理活动。任何一项管理活动都是根据目标进行的，往往在实际活动中常会有偏离目标的情况发生，这时就需要分析产生偏差的原因，采取适当的控制措施来保证组织活动按目标顺利实现。它实际是一个按标准衡量工作成效，并纠正偏差的过程行为。它既是对现有工作的评定，更是为认识和判断工作的发展趋势并为改进工作提供反馈信息。学科服务是图书馆服务的一项的举措，需要不断地完善和发展，没有良好的信息反馈，学科服务工作就无法对其工作进行有效的控制。

协调是一个组织要实现既定的目标，必须依靠组织中成员间的相互协作。由于组织中成员各自工作目标任务职责的规定，在工作中会出现各种不融洽、不和谐以及脱节等等情况，因此，解决的最佳办法便是协调。可见，协调是管理过程中十分重要的一个环节。在学科服务管理中，协调有纵向协调，也有横向协调。纵向协调主要是指学科服务系统中各组成要素内部层次的上下平衡；横向协调是学科服务中学科服务组织与其他服务组织之间的协调、不同学科服务小组间的协调以及各工作环节脱节的协调。当然也有与其他图书馆、信息机构等的外部协调。总之，学科服务管理协调都是非常重要的，都必须使各个方面保持良好的关系和紧密的联系，充分发挥各方面作用，更好地为学科用户服务。