民法典第一千一百九十八条确立了宾馆、银行、商场等传统领域经营者的安全保障义务。监管部门应该督促网络服务提供者切实履行安全保障义务，及时弥补系统漏洞，提升行业安全技术标准与防范手段，更好地保障用户的虚拟财产与个人信息安全。对于某些特殊主体，网络服务提供者应给与特别的保护。......
2023-08-05
网络服务纠纷：用户与提供者的解决方案
【摘要】：如上文所述，涉及用户与网络服务提供者之间的纠纷，以网络服务合同纠纷最为典型。游戏运营商违反《用户协议》的情况包括运营商未按照协议约定提供网络服务，在合同履行期届满前提前终止服务，网络服务提供者的过错导致用户虚拟财产损失等。与合同之诉不同，如果原告采取侵权之诉的路径，存在的疑问是网络服务提供者存在“过错”或者网络服务提供者未完全履行安全保障义务，此类事项的举证责任归属于原告还是被告。
如上文所述，涉及用户与网络服务提供者之间的纠纷，以网络服务合同纠纷最为典型。用户与网络服务提供者的权利义务内容主要基于《用户协议》的具体约定，需注意的是，由于《用户协议》大多属于格式条款，所以在确定当事人权利义务之前有必要对于相关条款特别是格式条款的效力进行确认，在格式条款存在多种解释可能时，应当作出不利于格式条款提供方（一般为网络服务提供者）的解释。
游戏用户违反《用户协议》的典型情况是用户使用外挂，一般而言，《用户协议》中均会载明禁用外挂条款，在运营商用适当方式履行了告知义务时，用户仍然使用外挂，显然构成违约。此外，由于用户利用外挂可能导致客户端与服务器之间的数据链接破坏，此时有可能同时侵害运营商的财产权。在构成侵权和违约的竞合时，民事救济路径的选择权应归属于运营商。
游戏运营商违反《用户协议》的情况包括运营商未按照协议约定提供网络服务，在合同履行期届满前提前终止服务，网络服务提供者的过错导致用户虚拟财产损失等。在运营商的原因导致虚拟财产损失的情形下，用户也可以基于侵权之诉提起主张，此类案件同样涉及基于侵权与违约的请求权竞合。与合同之诉不同，如果原告采取侵权之诉的路径，存在的疑问是网络服务提供者存在“过错”或者网络服务提供者未完全履行安全保障义务，此类事项的举证责任归属于原告还是被告。以网络游戏为例，由于游戏运营商掌握了所有玩家在游戏中的活动数据，基于网络服务提供者对于证据具有直接的掌控能力，应当由运营商承担证明其已尽到安全保障义务的证明责任，若不能举证证明，则由运营商承担举证不能的不利法律后果，采用此种处理方式也可以和合同之诉下举证责任的负担规则保持一致。就此而言，在网络服务提供者的过错导致用户虚拟财产损失的情形下，采取“过错推定”的归责方式更为妥当。[19]
此外，在损害赔偿的具体形式方面，由于网络虚拟财产的特殊性，司法实践中普遍的做法是判决游戏运营商恢复原状，即恢复玩家丢失或被盗的虚拟财产（游戏装备等）的电子数据，如果数据恢复成本太高或者事实不能，则运营商需就网络虚拟财产权的损失进行损害赔偿。
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