交际素养：面部表情的重要性

2023-08-02 理论教育版权反馈

【摘要】：面部神态可以传情达意，人的心理往往通过面部表情表现出来。辛宏受到辱骂仍然笑脸相陪，彬彬有礼地劝说。因为顾客来到柜台前，首先不是挑选商品品牌、质量、样式，而是先看营业员面孔、表情；不是先买商品，而是先“买”营业员的态度。营业员面带微笑、态度热情就能吸引顾客、减少磨擦、化解矛盾。

面部神态可以传情达意，人的心理往往通过面部表情表现出来。心理学家珍·登布列为《市场经济》杂志写了一篇题为《推销员如何了解顾客心理》的文章，其中说到：“假如顾客的眼睛朝下看，脸转向一边，表示你被拒绝了；假如他的嘴唇放松，笑容自然，下颚向前，则可能会考虑你的提议；假如他对你的眼睛注视几秒钟，嘴角以至鼻翼部位都显出微笑，笑得很轻松，而且很热情，这项买卖就做成了。”（《洞察人的艺术》）这段话对于公关人员可以得出两个值得参考的启示，一是面部表情和我们的愿望要一致起来，如果想有良好的公共关系，就要注意表情或神态礼仪；二是面部表情最传神表意的笑容，这是决定面部表情礼仪的关键。

（1）笑的种类

现实生活中，笑是千姿百态的，笑的内容也丰富多彩。有含笑、带笑、微笑、轻笑、大笑；有抿嘴笑、张口笑；有爽朗的笑、嘻嘻笑、哈哈笑、真笑；有动情的笑、掩饰的笑；有欢乐的笑、痛苦的笑；有甜蜜的笑、苦笑；有冷笑、热情的笑；有粗野的笑、文雅的笑；有奸邪的笑、正直诚实的笑；有赞美的笑、嘲弄以及神经质的笑等等。

美国伯明罕大学的艾文·格兰特博士认为人有五种基本的笑容。一是微笑，这是一种典型的会心的笑容，自得其乐时才会产生，常见于一个没有实际参与活动的人，作为旁观者会心地笑。笑的时候唇部呈向上的弧形，不露牙齿。二是轻笑，或称“招呼朋友的笑”，常用它作为朋友相遇、亲人相见时一种欣喜的招呼。笑时嘴巴通常只微微张开，只有上牙齿露出来。三是大笑，发生在尽情欢乐的情况下，笑的时候一般不面对他人。嘴巴张开，上下牙齿均能看见，有“哈哈”声音发出。四是抿嘴而笑，常出现害羞的女孩面部上，它和轻笑类似，只是下唇含在牙齿中。五是皮笑肉不笑，这种笑不是发自内心，“是一个人在假装欣赏别人的笑话或言论时，一个醉汉注意到姑娘时，老板在办公室里追逐女职员时”所产生的笑。而英国一个有关组织研究出了九种不同的笑，他们认为其中有三种最普遍，那就是微笑、轻笑和大笑。

（2）微笑的本质与意义

笑，最重要的是自然、大方。微笑、轻笑、大笑均出于自然。然而大笑可有而不可久，脸部肌肉受不了，礼仪也不允许，因为只有精神不正常的人才有可能不停地大笑，而不顾及他人的大笑声在正式社交场合又有失体统和文雅。轻笑可亲但目的性写在脸上，如果对任何人都抱以轻笑，会使人误解这种笑的含义，使人感到莫名其妙，或感到自己被嘲弄，或感到自己有什么不妥，使人发笑。在一定场合盲无目的的轻笑，会被看作是夸张的演员似的面部表情。微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；微笑是善待人生、乐观面世的表现，说明心理充满了阳光；微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度；微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底的坦荡和善良；微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。

从许多笑中选出微笑这种笑，作为文明礼貌的工作标准，在国内外都十分重视。尤其是服务行业，把微笑礼仪作为公关的一个策略。日本新大谷饭店不准服务员把家庭和个人烦恼带到工作岗位，一进店就要像演员一样进入角色，露出微笑，把微笑看成“通向五大洲的护照”。我国广州的东方宾馆，把微笑看作是“拨动顾客心弦的最美好的语言”，用微笑给顾客送去热情，拨动顾客的心弦，招徕四方宾朋，架起友谊桥梁。

（3）五官不同搭配的微笑含义

有专家说过，笑的概念不应该严格控制在愉快时刻。这是有道理的。因为笑的表面形式下掩盖着各种各样的情感，包含着丰富多彩的内容，甚至是有悖于笑的惯常情绪——愉快情绪的，如不怀好意、奸邪、狠毒、痛苦至极等。同样，微笑这种被公认的礼貌形式，如果仔细加以揣度琢磨，也有其含义上的微妙区别，它通过眼、眉、口、鼻的不同组合来传达不同信息。

①表示兴奋、幸福、心中暗喜

眼睁大，瞳孔放大、闪动频率加快

眉毛上扬

嘴角平或微微向上

②表示有兴趣

眼睛轻轻一瞥，停留时间约一秒钟。

眉毛轻扬

嘴角向上。

③表示对对方感兴趣

亲密注视方式（即视线停留在对方双目与胸部的三角区域）

眉毛轻扬或平

嘴角向上。

④交际应酬时的常用表情

社交注视方式（视线停留在双目与嘴之间的三角区域）

眉毛平

嘴角向上。

⑤表示快乐、高兴

眼睁大（瞳孔放大，闪动频率加快）

眉毛上扬

嘴张开。

⑥表示与对方保持距离或冷静观察

平视或视角向下

眉毛平

嘴角向上。

⑦呈现出严肃的表情

严肃注视方式（视线停留在对方前额的一个假设三角区域）

眉毛平

嘴角平或微笑向下。

以上诸种含义都是伴随着微笑的表情来表现的。它提醒我们，作为公关人员不管在什么情况下，不管遇到什么事情，都不要忘记微笑。长春市国际贸易中心青年营业员辛宏，在接待一位中年妇女购买进口大衣呢料时，按规定让出了呢料的匹头部分。可是顾客却非要辛宏再让出10厘米不可。辛宏再三解释，顾客却夺尺指鼻大骂。辛宏受到辱骂仍然笑脸相陪，彬彬有礼地劝说。当顾客离去时，辛宏虽然控制不住自己眼含委屈的泪水，却还是将她送到了楼梯口。辛宏的遭遇和礼貌修养受到在场顾客的同情和赞扬，为此也获国贸中心授予的“委屈奖”。

营业员虽然不是职业公关人员，但借用一位在营业员岗位上工作了40多年的老营业员的话来说“营业员就是公关员”。因为顾客来到柜台前，首先不是挑选商品品牌、质量、样式，而是先看营业员面孔、表情；不是先买商品，而是先“买”营业员的态度。营业员面带微笑、态度热情就能吸引顾客、减少磨擦、化解矛盾。从这个意义上，营业员微笑的表情，热情有礼对待顾客就是公关工作。举一反三，各行各业、各类人员都有自己的公关工作可做。当遇到高兴或不高兴的事、当工作寻常得没有激情可以发生，不管我此时的心情怎样、如何去想，在宾客面前，始终别忘了选择一种微笑，保持微笑的表情。

（4）公关人员微笑的四要、四不要

笑是一种艺术。作为礼仪的笑容应该是美好、自然的，它是常态下的微笑。公关人员要塑美好的笑容，就要加强笑的艺术修养，剔除不良习惯，做到四要四不要。

四要：

一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官：眼睛略眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢，嘴角上翘，唇不露齿。做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可人，打动人心。

二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕，要笑得亲切、甜美。这样的笑伴以稳重、伴以文化修养，就能显出气质。微笑在于它是含笑于面部，“含”给人以回味、深刻、包容性。一位艺术家曾说，他喜欢面带笑意的含蓄感，但如果露齿或张嘴笑起来，再好的气质就没有了。

三要声情并茂，相辅相成。在公关工作中，微笑和语言美往往是孪生子，甜美的微笑伴以礼貌的语言，二者相映生辉。如果脸上微笑，却出言不逊，语言粗野，其微笑就失去了意义；如果语言文明礼貌，却面无表情，冰冷一块，会令人怀疑你的诚意。只有声情并茂，你的热情诚意才能为人理解，并且相辅相成，锦上添花。

四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。

四不要：

——不要缺乏诚意，强装笑脸；

——不要露出笑容随即收起；

——不要仅为情绪左右而笑；

——不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。