沟通分类及功能：工具式和感情式沟通

2023-08-02 理论教育版权反馈

【摘要】：沟通的种类按照划分的标准不同而不同。按照功能来划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通是指发送者将信息、知识、想法、资料、要求等传递给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。在某些情况下，这种水平沟通是上级正式规定的。相对口头沟通而言，书面沟通的主要缺点是不能及时反馈信息。

沟通的种类按照划分的标准不同而不同。

按照功能来划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通是指发送者将信息、知识、想法、资料、要求等传递给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通是指沟通双方表达情感，以获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。

按照方法来划分，沟通可以分为口头沟通、书面沟通和非语言沟通。

按照组织系统来划分，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递；非正式沟通指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。

按照方向来划分，沟通可以分为垂直沟通（即自上而下的沟通和自下而上的沟通）和水平沟通。

按照是否进行反馈来划分，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。也就是说，没有反馈信息传递的属于单向沟通，有反馈信息传递的属于双向沟通。

1.沟通的方向

沟通的方向可以是垂直的，也可以是水平的。也就是说，组织中的沟通可以是上级与下级之间的信息交流，也可以是员工之间的信息传播。垂直方向的沟通还可以分为自上而下的沟通和自下而上的沟通。

（1）自上而下的沟通。在组织群体中，从一个较高层次向一个较低层次进行的沟通称为自上而下的沟通。对管理者与下属之间的沟通，我们通常都会认为是自上而下的沟通。比如说，一个组织的领导者或管理者给下属指定目标，要下属去完成这个目标。上级对下级进行工作指导，告知政策与程序，指出需要注意的问题，提供工作绩效的反馈。这些都是自上而下的沟通。不过，自上而下的沟通并不一定必须是口头沟通或面对面的接触。当管理者给员工寄信件，告之新的政策时使用的也是自上而下的沟通。

（2）自下而上的沟通。自下而上的沟通是指在组织群体中，较低层次向较高层次进行的沟通。员工利用它向上级提供反馈，汇报工作进度，并告知当前存在的问题。自下而上的沟通使得上级管理者经常了解到员工对他们的工作、同事和组织的总体感觉是什么样的，管理者还依赖于这种沟通了解到哪些工作需要改进。在组织中自下而上的沟通的事例很多，比如：下级准备工作绩效报告供上级审阅、向意见箱里投信来表达自己对某件事情的看法、员工态度调查、员工对某些事件的投诉程序、上级主管与下级之间的讨论；非正式的谈话等等。

（3）水平沟通。当沟通发生在同一工作群体的成员之间、同一等级的工作群体成员之间、同一等级的管理者之间以及任何等级相同的人员之间时，我们称之为水平沟通。如果群体或者组织中的垂直沟通十分有效，为什么还需要水平沟通呢？原因在于水平沟通常在节省时间和促进合作方面是十分必要的。在某些情况下，这种水平沟通是上级正式规定的。但大多数情况下，它是为了简化垂直方向的交流，加快速度而产生的非正式沟通。因此，从管理者的角度看，水平沟通有两重性：既有有利的一面，也有不利的一面。如果所有沟通严格遵循正式的垂直结构，则会阻碍信息传递的时效性和准确性，而水平沟通则更为有利，在这种情形下，它们会得到上级的理解和支持。但是，在有些情况下，水平沟通会产生功能失调的冲突，比如：当正式的垂直通道受到破坏时、当员工越过或避开他的直接领导行事时、当上司发现所采取的措施或作出的决策他事先并不知道时。

2.常见的沟通方式

常见的沟通方式有口头方式、书面方式和非语言方式。其中口头方式和书面方式称为明确的沟通，非语言方式称为不明确的沟通。

（1）口头方式。口头方式是沟通的主要形式，发言、正式的一对一的讨论、群体讨论、非正式的会议和小道消息都是由口头形式进行传递的。我们每天同别人进行交流大多数时间都是用的口头交流。口头沟通的优点是：快捷和反馈及时，语言信息的发出和反馈几乎是同时进行的，如果接受者存在什么疑问，信息的发出者能及时受到反馈并迅速给予更正。但是，口头沟通也存在着一些缺点。这些缺点主要是：信息传递的人越多，第一个信息发送者的意思被曲解的可能性就越大。因为每个人都是按照自己的方式理解，然后再传递这个通过他理解后的信息，所以当这个信息传递到最终接受者时，信息的内容就可能已经大大地被曲解了。在一个组织中，当信息通过各级口头传达时，信息就很容易被曲解。

（2）书面方式。书面的沟通方式包括备忘录、电子邮件、传真、组织的刊物、张贴于布告板上的通知，或者其他通过文字或符号来传达信息的工具。用书面的沟通方式是因为它具体而且直观。通常信息的发送者和接受者都有该信息的复本，这类信息能保存的时间比较长。如果一旦对该信息的内容有疑问，非常容易查询，这个特点对冗长而复杂的重要信息尤为重要。一项新产品的营销计划通常包含长时间的许多任务，把它写成文字后，在计划的执行过程中，计划的制定者可以很容易地随时查询。书面沟通最重要的优点在于沟通过程本身。与口头沟通相比，书面沟通在用词上更谨慎；在用文字方式传达信息时，必须更深入全面地思考将要传达的内容，因此，书面沟通更全面，更有逻辑，也更清晰。但是，书面沟通也有缺点：它们需要时间。比如说，一个小时所说的话传递的信息远比用一个小时写出来的东西多。相对口头沟通而言，书面沟通的主要缺点是不能及时反馈信息。

（3）非语言方式。在很多情况下，沟通并不是通过语言文字来进行的。每次我们传送口头信息时都会伴随着一个非语言的信息。比如说，在你生气时告诉别人某件事，脸上的表情会告诉别人你在生气；当大家在议论一个令人高兴的消息时，每个人都会露出高兴的表情。显然，若不考虑这种非语言沟通就讨论沟通则是不全面的。对我们而言，定义非语言信息包括身体动作、语言的声调和重点、面部表情以及信息发送者和接受者之间的身体距离。

身体动作也可以传递某种信息，最常见的就是点头表示同意，摇头表示不同意，还有我们常见的交警的手势。语言的声调和重点也向别人传递信息。当我们上课的时候，如果很多同学都心不在焉地听课，老师会突然提高音量表示这里是重点或者你们再这样我就要生气了。面部表情是我们常用的传递信息的非语言方式，如惊讶、板着脸、笑嘻嘻地对别人等。信息发送者和接受者之间的身体距离也是一种表达信息的方式，如果你不喜欢正在和你讲话的人，你会站得离他远一些。

对信息的接受者而言，注意信息发送者非语言方面的表现非常重要，非语言信息和语言信息同等重要，应特别注意非语言信息和语言信息在表达同一事物时的矛盾。比如说，你的上级可能会说有时间会和你讨论紧迫的债务问题，但你可以观察到非语言暗示，现在不是讨论这个问题的时候。当你在和一个人谈话时，如果发现他经常看表就说明他想终止这次谈话。

知识卡片8-2

唐僧团队的内部沟通

《西游记》中唐僧师徒团队是一个经典的成功团队，组成这个团队的目的是为了到西天取经。团队一共由五人组成，唐僧是团队的核心，性格坚毅，不畏艰难；悟空本领超群，降妖除魔；沙僧忠厚老实，做挑担等日常后勤工作；小白龙当脚力；八戒基本上没出过什么力，但却起到润滑油的作用。

唐僧取经团队就吃过沟通不畅的苦头，“九九八十一难”，有几难完全就是内部沟通出了问题。譬如“三打白骨精”：孙悟空无疑是对信息的本质把握最早、最清楚的人，但是他性子急，不擅传递正确信息。孙悟空擅自打死妖怪，唐师父误以为大徒弟滥杀无辜，劣性不改。而猪八戒对大馒头的兴趣早就超过了对妖怪的警戒，当欲望被阻后，为了满足一己之利，利用师傅与师兄的信息通道淤塞，散布师傅爱听、师兄憎恶的谣言，结果师兄被逐。沙和尚本身对信息分辨能力不高，老实人凭感觉做事，只会唉声叹气。结果唐僧被白骨精掠走，让白骨精成为师徒四人沟通不畅的受益者。

沟通分类及功能：工具式和感情式沟通

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