红白脸：玩转情商的管理艺术

2023-07-31 理论教育版权反馈

【摘要】：从表面来看，陈炜对自己人唱白脸、对外人唱红脸的行为，确实令人匪夷所思，甚至认为他是一个缺少胆量的懦夫。在日常生活中，我们可以把周围的人划分为两种，其中一种是安全范围内的人，即自己人；而另一种则是安全范围之外的人，即外人。而对于自己管辖范围外的顾客，肖帆只能用唱红脸的方式来“讨好”对方。

在现实生活中，我们会发现一种奇怪的现象：大多数人总喜欢对自己人发脾气，动不动就唱白脸；而对于自己不熟悉或者不亲近的人，则表现得彬彬有礼，红脸一唱再唱。在不得已时，甚至在外人面前委曲求全也在所不惜。

为什么我们对待外人总是比对待自己人的态度要好很多呢？从心理学角度分析，一个人往往只会在安全范围内发脾气，而对于那些安全范围外的人，则会尽可能地忍耐。比如，很多孩子在家里时总喜欢对父母任性发脾气，甚至无理取闹；而在学校的时候，却表现得非常乖巧。同样一个孩子，为什么在行为表现上会出现如此大的差异呢？这是因为孩子在内心里十分清楚：爸爸妈妈是自己人，即安全范围之内的人，无论自己如何无理取闹，爸爸妈妈都不会抛弃自己；而老师就有所不同，在孩子眼中，老师是“外人”，即安全范围之外的人，如果不听老师的话，老师就会不喜欢自己。孩子因为担心这种想象危险会变成事实危险，所以会尽可能地在老师面前做一个“乖小孩”。

因为有危险，所以要讨好。这种行为不仅会发生在孩子身上，在我们成年人身上同样会发生。在这里，我不妨用一个故事来解析这种“讨好外人，欺负自己人”行为背后的心理现象。

一天晚上，陈炜带女友去饭馆吃饭，回家时经过一个又窄又黑的小胡同。谁知，这个时候刚好从对面走来几个小混混，这几个家伙不但对着陈炜的女友吹口哨，而且还说了些不堪入耳的污言秽语。

陈炜的女友感觉自己受到了莫大的侮辱，于是准备与小混混理论一番。陈炜看事情不妙，拉着女友就走。而陈炜的女友却不依不饶，不但骂陈炜是胆小怕事的缩头乌龟，而且还与小混混们对骂。很快，陈炜和女友被七八个人包围起来。见此阵势，陈炜不但不保护自己的女友，反而一巴掌扇在女友的嘴上，并振振有词地教训女友说：“你怎么这么不懂事？兄弟们在给你开玩笑，你都听不出来？！”

随后，陈炜开始向小混混们道歉。为了表现自己的诚意，他还挨个帮他们点烟。小混混们认为自己赚足了面子，于是手下留情，放他们一马。这个时候，陈炜立马拉着哭得上气不接下气的女友离开。回到家中，陈炜给女友说了一箩筐的好话，但都不奏效。第二天，陈炜就带着几个哥们教训了那几个小混混。

后来，朋友问陈炜：“当时你为什么不为女友报仇，反而扇她巴掌？”陈炜笑笑，然后解释说：“当时那种情景，如果我真的和小混混硬对硬，也许能打倒三四个，但却没有更多的力量来保护女友。而且那几个人手中都有刀，最后吃亏的肯定是我们。另外，我考虑到，小混混们之所以动怒，是因为我女友骂了他们。要想以最快的速度消除他们心中的怒火，我只有从女友身上下手，于是就打了女友一巴掌。当然，我女友也不能白白挨这一巴掌，我定要把这笔账记在他们身上。也正是因为这个原因，我必须要看清这几个人的真面目。但当时胡同里太黑了，我只好假装给他们敬烟，然后借机看清他们的容貌，日后伺机为女友报仇。”

从表面来看，陈炜对自己人唱白脸、对外人唱红脸的行为，确实令人匪夷所思，甚至认为他是一个缺少胆量的懦夫。然而，如果从更深层面剖析，我们不难发现，陈炜的所作所为完全是为了保护女友。在他打女友巴掌的行为背后，蕴含了对女友真心的爱护。所以，我认为案例中的陈炜是一个“识时务、顾大局”的聪明人。

其实，在红白脸管理艺术中，依然遵循这种“只对自己人发脾气”的原则。比如，管理者可以对自己管辖范围内的人发脾气唱白脸，而对于自己管辖范围外的人，要尽可能地唱红脸。

肖帆在一家汽车公司做销售经理，由于她平时不苟言笑，所以下属送她一个“冰美人”的绰号。然而，在一次偶然的机会中，下属们惊奇地发现，平时冷若冰霜的肖帆，也有着热情随和的一面。

一天，店里来了一个顾客，经理肖帆安排新来的员工小敏接待。在接待过程中，由于小敏对新款车的款型和价位不太了解，把一款原价20万元的车报价为17万元。当小敏把订单交给销售部审批签字时，经理肖帆发现了小敏的失误。经理肖帆告诉小敏，这款车的最低售价为18.5万元。也就是说，顾客要想买这款车，必须再加1.5万元。

当顾客知道这一消息后，认为汽车销售公司在恶意欺骗消费者，于是火冒三丈，并坚决退掉订单。看顾客怒不可遏的架势，经理肖帆只好亲自与顾客沟通。在交流过程中，肖帆首先狠狠批评了站在一旁的小敏，然后给顾客道歉赔不是。可以说，为了挽回这个顾客，肖帆是好话说了一箩筐。但顾客并不领情，仍然坚持退单。

最后，肖帆向顾客解释说：“先生，由于我们工作上的失误，为您的购车造成了不必要的麻烦。为了弥补过失，我以销售部经理的身份，帮您向公司申请5000元的礼品，你看这样可以吗？”顾客看肖帆说话确实真诚，而且自己还可以额外获得5000元的礼品，于是答应成交。

在日常生活中，我们可以把周围的人划分为两种，其中一种是安全范围内的人，即自己人；而另一种则是安全范围之外的人，即外人。在这个案例中，销售部经理肖帆明白小敏是“自己人”，所以会在小敏面前发脾气唱白脸。而对于自己管辖范围外的顾客，肖帆只能用唱红脸的方式来“讨好”对方。

如果从管理学的角度分析，所谓“管辖范围内的人”，就是你的下属员工；而所谓“管辖范围外的人”，则指你周围的同事、领导、顾客等。也就是说，在面对员工下属时，作为管理者，你要善于唱白脸，以领导者的威严来镇住他们。而在与同事、领导、顾客等人相处时，就要精通“柔道”，学会以柔和的方式来解决问题。

红白脸：玩转情商的管理艺术

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