避免失望：巧妙掌握询问和质问的技巧

2023-07-31 理论教育版权反馈

【摘要】：所谓“询问”，其目的是征求对方意见，或者向对方打探消息，通常情况下，是为了搜集资料、澄清事实。所谓“质问”，就是一种带有指责性质的提问，也就是说，质问方已经把问题的责任放在了被质问方的身上，并对被质问方充满了不满情绪。

说话是一件最容易也最困难的事情。说它容易，因为3岁的娃娃都能够说话；说它困难，因为连那些最擅长表达的外交官也有说错话的时候。

“一言可以兴邦，一言可以丧邦。”这句话告诉我们，语言是人和人交流的工具，承载着人的感情沟通，也充当着人们信息交流的媒介。说什么话，怎么说话，体现着一个人的智慧。作为一名管理者，一定要清楚哪些话能够对下属说，哪些话不能对下属说。比如，那些令下属失望的话，作为管理者是千万不能说的。

有一家公司，自成立以来一直发展得很好。但最近两年由于经济不景气，公司的效益比往年减少了很多。董事长十分着急，因为马上到年底了，又到了发年终奖金的时候。按照公司的惯例，年终奖最少加发两个月工资，好的时候甚至可能加倍。今年算来算去最多也就够发一个月工资的。这样一来，公司员工的工作积极性就要降低了。这就像给孩子糖吃，以前都是每次给一大把，现在只给一两颗，那么孩子一定会不高兴的。

董事长思前想后，终于想到了解决问题的办法。两天之后，董事长放出话来：“因为经济危机，导致公司盈利大幅度减少，所以要裁员。”消息一出，整个公司都人心惶惶，大家都在担心自己会不会被裁掉，完全忘记了年终奖金的事儿。

后来，董事长又宣布：“大家都是公司的一员，裁掉谁都舍不得。虽然公司现在很艰难，但是相信大家都会和公司共渡难关，所以不会裁掉任何人，只是年终奖金没有了。”

大家一听说不裁员了，都高兴得不行，哪还有人去考虑有没有年终奖这件事情？到了年底，大家也都接受了没有年终奖的事实。但是就在马上放假的时候，董事长又召集各部门主管开会。大家都在猜测有什么事。没想到的是，主管们开完会，兴高采烈地对员工们说：“董事长想了想，还是给大家发年终奖金，发一个月的，整整一个月的呢！而且一会儿就发到大家手上！”整个公司都沉浸在兴奋的欢呼声中。

我们不得不说，这位董事长是一位说话高明的领导。一般来说，公司要减少员工的奖金，大都会遭到员工的反对和不满。而他通过巧妙的说话艺术，把这件事情公布出去，不但没有降低员工的积极性，反而获得了员工更大的支持和信赖。原因就在于，他没有说让员工失望的话，也没有用裁员的方式来威胁员工，而是先把最糟糕的情况告诉员工，让他们有一个心理准备，并从心理上接受自己有可能被裁员的现实。然后，他再用不裁员的消息来安抚员工，使大家心中具有一定的安全感。在最后的时候，他再出其不意，用发放一个月工资作为年终奖的消息给大家制造一个意外的“大惊喜”。

可以说，这位董事长的做法不仅调动了员工工作的积极性，而且使员工们对自己更忠心，认为他是一个值得跟随的好领导。作为一名管理者，每天都要与下属沟通、交流，然而很多管理者常常会在无意中说出一些令下属伤心、失望的话。为了避免管理者在语言上对下属造成伤害，我总结出数条管理者与下属高效沟通的秘籍。

第一，管理者要多用陈述句，避免用反问句。比如，“我不是告诉过你吗？”可以说这是管理者使用频率最高的一句话，表现出对下属的责问和不耐烦。如果管理者想心平气和地与下属沟通并解决问题，就要学会多用陈述句，少用反问句。

第二，管理者要多说鼓励的话，少说批评的话。当你向下属分配了任务，下属没有保质保量地完成，怎么办？这个时候，作为管理者，就算你再恼火，也不要指责下属说：“这么简单的事情，你都做不好，太令我失望了！”而应该鼓励对方说：“我相信你一定尽力了，希望下次你能够做得更好！”下一次他一定不会让你失望。

第三，管理者要学会说感谢下属的话。比如，当下属提醒或者告诉你一件你已经知道的事情时，要感谢下属对你善意的提醒，千万不要冷冰冰地说：“我早就知道了！”

第四，管理者对下属可以询问，但一定不要质问。所谓“询问”，其目的是征求对方意见，或者向对方打探消息，通常情况下，是为了搜集资料、澄清事实。比如，当管理者因为某件事情向下属征求意见时，会说：“你认为这个方案怎么样呀？”一般是一种平和、商量的口吻，而最好不要说：“限你在下午5点之前写一份1500字的意见报告，你保证能完成任务吗？”可以说这是两种完全不同的管理风格，最后达到的效果也会迥然不同。

所谓“质问”，就是一种带有指责性质的提问，也就是说，质问方已经把问题的责任放在了被质问方的身上，并对被质问方充满了不满情绪。比如，当下属做错了事情，领导者会板着面孔，大声地吼道：“你怎么能够有如此行为？是不是脑子里进水啦？”相信不管是谁听到这样的话，心理上都会相当难受。

第五，不要在公众场合批评下属或当面指出对方观点的错误。比如，大家在一起讨论问题时，当下属发表了自己的意见，作为领导一定不要评价其观点的对与错，而应该说：“谢谢某某与大家一起分享，我也谈谈我个人的理解与看法。”无论对错，作为领导首先要做到的一点就是包容、搁置争议，然后再去粗取精、兼收并蓄。

避免失望：巧妙掌握询问和质问的技巧

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