沟通中行为心理学：选择最佳回应方式

2023-07-30 理论教育版权反馈

【摘要】：在面对面进行沟通时，倾听者不仅要做到“耳到”，还应做到“眼到”“心到”和“脑到”。其中，“眼到”指的是在倾听过程中，要善于观察对方的衣着、表情、体态和手势等，以此判断他所说的话的真正含义。只有通过这几个步骤，才能对对方讲的话进行正确的回应。一般来说，倾听的回应方式主要包括以下几点。对于下属的回答，可以做出如下的回应。当管理者对下属的观点清楚了解后，可以在此基础上，结合实际情况，给出适当的反馈意见。

有一个汽车业的掮客，总结多年的工作经验：“滔滔不绝，卖瓜且自夸者三；沉默寡言，虚心求教者八。”那么，在推销的时候，究竟是凭借三寸不烂之舌从正面说服顾客购买好呢，还是控制自己的讲话时间，耐心地聆听顾客的批评或者建议比较好呢？

在面对面进行沟通时，倾听者不仅要做到“耳到”，还应做到“眼到”“心到”和“脑到”。其中，“眼到”指的是在倾听过程中，要善于观察对方的衣着、表情、体态和手势等，以此判断他所说的话的真正含义。“心到”指的是要学会换位思考，站在对方的立场和角度去体会他的处境和感受。“脑到”就是通过大脑分析对方的动机，以判断他是否话中有话。只有通过这几个步骤，才能对对方讲的话进行正确的回应。总结一下，就是：倾听=耳到+眼到+心到+脑到。

一般来说，倾听的回应方式主要包括以下几点。

1.保持目光交流

人们常说：“眼睛是心灵的窗户。”在沟通时，一个细心、敏感的倾听者通常会适当注视说话者的眼睛，并保持与对方的目光接触。但是，如果长时间直视对方的眼睛，则是一种不礼貌的行为，容易引起对方的反感。

这时，我们可以注视对方的眼睛周围，如发际、嘴、前额、颈部等。保持目光交流实际上是一种非语言沟通方式，意在表示“我在全神贯注听你讲话”。如果在交流时不看对方，则会给对方留下冷漠或者不感兴趣的印象，那么对方即使有重要的事情，也不愿意再继续讲下去了。

2.采取开放式的姿势

人的身体姿势常常能体现出是否对对方及对方所谈的话题感兴趣。通常来说，开放式的身体姿态代表着接受、容纳、尊重与信任。有调查研究发现，眼神不定、弯腰驼背、手臂交叠、跷脚等动作，都会传递负面的信息，进而影响沟通的效果。

这就要求我们在倾听的时候，避免这些负面肢体语言的出现，同时，配合恰当的动作，如手托腮等动作，显示出自己诚恳的态度。这些都能让说话者感受到倾听者的支持和信任。

3.及时回应对方

有效的倾听不仅包括对所听的信息表现出兴趣，还包括利用各种对方能理解的表情和动作及时给予回应和反馈。比如，用点头表示赞许或用皱眉表示迷惑不解，给说话者提供准确的反馈信息，以便让其及时调整。

4.学会复述对方的话

复述对方的话，也就是用自己的话重新描述一下说话者所说的内容。懂得倾听的人常常使用这样的语言：“你刚才说的是……”“你说的是不是这个意思……”“就像你刚才所说……”这样的复述，既表明倾听者很认真，又能够利用对方的话引出自己的观点。同时，还能赢得说话者的信任，并找到共同话题，拉近彼此间的距离。

善于倾听并予以反馈是所有管理者走向成功必须掌握的技巧。但肯·布兰查德·哈尔西博士认为，现在，很多管理者对这方面没有足够重视。他们更注重高效完成工作任务，倾听与回应自然很容易被抛置脑后。

为了帮助管理者在管理过程中放缓步子，着眼于员工的长期发展，哈尔西博士提出了EAR三步走的学习模型。该模型包括Explore（探究）、Acknowledge（了解）、Respond（回应）三个步骤，其精髓在于让管理者肯花时间充分探究下属所提出的问题，了解他们的真实想法，在此基础上做出合适的回应。

第一步：探究。这个步骤要求管理者提出一些开放式问题。例如：“可以告诉我更多关于它的内容吗？”“你认为接下来会如何发展？”“它的真正含义是什么？”

第二步：了解。对于下属的回答，可以做出如下的回应。例如：“你是不是认为……”“所以，如果我没听错的话，你的意思是……”

第三步：回应。当管理者对下属的观点清楚了解后，可以在此基础上，结合实际情况，给出适当的反馈意见。

沟通中行为心理学：选择最佳回应方式

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