茶艺馆网店客户群进行调查与分析

2023-07-27 理论教育版权反馈

【摘要】：学习目标●明确网店营销中客户关系管理的管理技巧。任务准备1.请对茶艺馆网店客户群进行调查与分析。网店营销中客户关系管理的核心就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。

学习目标

●明确网店营销中客户关系管理的管理技巧。

●将各项工作要领融合到与客人的网上业务交流中。

任务准备

1.请对茶艺馆网店客户群进行调查与分析。

2.请准备一个身边进行网店购物的案例，并对卖家和客户的行为进行分析。

相关知识

未来商业模式的发展越来越趋向电子商务，网络营销属于电子商务的一部分，所以将有越来越多的人从事网络营销。网络营销拓宽了企业与顾客的沟通模式，顾客可以通过电子邮件、QQ、微信等形式实现“个人对个人的贵宾级的服务”；通过网站的交互性、顾客参与等方式，在对顾客服务的同时，也增进了与顾客的关系。

一、网店营销中客户关系管理的核心

客户关系管理是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。网店营销中客户关系管理的核心就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。

1.留住老客户的主要方法

第一，为客户提供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。

第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有力保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。

第三，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地跟随企业一起成长。

2.吸引新客户的方法

第一，以市场调查为由，收集客户名单。

第二，公司举办一些活动，可以参加抽奖，进而收集相关名单及联系方式。

第三，开发已签单的客户，做好服务，寻求转介绍等，换句话讲，开发客户需要找一个理由，这点很重要。

留住了老客户，吸引了新客户，即合理地管理好自己的客户资源，并以此来拓展客户源，从而达到创新业绩的目的。

二、在日常的网店经营中，完善客户关系的管理方式

（1）在每次交易后（或交易前）与客户交换旺旺ID，并且建立相关售后服务群体，便于后期服务和新货推广，有利于发展老客户和带动新客户。

（2）建立分组以便有序、高效地进行管理。建立数据项，即要了解客户的“信息项”（如姓名、民族、年龄、性别、购买时间、价位、商品品类、所在城市等），便于以后分类查找。

（3）将数据项放在Excel中的首行（加入编号，以后方便管理），然后将客户信息逐行加入，不断累积。

（4）分析客户行为，如购买（下单）时间和之前与客户的接触，分析出客户的上网时间段，以便于最快速、最精准地对他们进行服务。

（5）在每个节日、生日、购买纪念日等作一个极具针对性的宣传项目，以贺卡形式发给客户（尽量在客户在线时传送，邮件方式会令人反感），或赠送定制的优惠方案。

（6）根据客户资料分析结果，在特定时间与客户沟通，询问有关产品使用情况（让他时时刻刻有一种VIP的感觉），为顾客的家庭成员着想推介特定信息。

（7）学会投其所好，撰写顾客感兴趣但又具有广告性质的文章，发给顾客。

（8）根据多种情况（气候、季节、年龄、性别等）设想顾客提出购买要求，并调整产品的结构和宣传。

（9）帮客户解决问题（如理财方法，心理咨询等产品的赠送），邀请客户表达对网店经营中的问题，以优惠作为回报，让他有种自我实现感，加强对网店的信赖。

（10）建立一套合理的积分制，让客户在积分中积累感情，更依赖本店的产品。

【体验园】

分两个小组进行接待客户演练，在练习过程中认识网店工作环境下接待客户的工作基本流程，并掌握沟通及处理问题的工作方法。

知识拓展

网店客服

也许今天的你刚刚踏入淘宝店主的行列，正在学习如何经营好一个网店，也许今天的你已经经过了一段时间的奋斗，将网店经营得非常好，希望用团队的模式来发展。客服都是其中非常重要的一个环节，以下探讨这个关于网店客服的话题。

一、网店客户服务的意义

1.塑造店铺形象：消除距离和怀疑。

2.提高成交率：打消顾虑、及时回复。

3.提高买家回头率：有特色的服务让客户印象深刻。

二、网店客户服务常用工具

网店客户服务常用工具有客服淘淘和客服宝宝。

1.客服淘淘回答客户都是用：嗯、好、行、知道了。

2.客服宝宝除了用：请稍等噢、非常感谢您的理解，而且还会根据不同情况使用一些表情。

三、客服可以引导客户快乐购物

1.客服基本要求：熟悉电脑，快速录入

客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉Windos系统；会使用Word和Excel；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。

2.客服应具备的内涵（自身素质）

（1）诚信。

（2）耐心。

（3）细心。

（4）亲和力。

（5）同理心（换位思考）。

（6）自控力。

3.客服须外修的素养（后天学习）

（1）文字表达能力。

（2）沟通交流能力：让沟通的魅力贯穿客服活动，礼貌先行，保证利润，满足客户，交易不成，友谊长存。

（3）资料收集能力。

（4）思考总结能力。

（5）适应变化能力。

4.客服需要具备的知识

（1）关于商品的知识：

①商品的专业知识。积极接待每一位顾客，对答如流，像专业考核一样，不容半点专业性误差（客户觉得你专业，专业的卖家才让人信服，有时候聊得久了，你说得又有道理，哪怕你的价格比别人高一点，顾客也会选择在你这里购买的）。

②商品周边知识。包括流行趋向，生活需求点，使用功能，市面质量了解，寻找自身竞争优势。

③顾客质疑点（往往是最能激发购买欲的点）。不想买的客户也要积极挽留，客户觉得自己受到重视，有种满足感，有时因为你的盛意拳拳，客户也会不好意思拒绝而回头。

（2）网站交易规则：

①淘宝的交易规则。

②支付宝的流程和规则。

（3）付款及物流知识：

①付款方式：支付宝、银行转账、货到付款等方法。

②选择物流：平邮、EMS、E邮宝、快递等。

（4）纠纷的处理技巧：

①快速反应。

②热情接待。

③认真倾听。

④安抚和解释。

⑤诚恳道歉。

⑥提出补救措施。

⑦通知顾客并及时跟进。

做好售后回访。很多卖家容易忽略这点，成交一次就忘记了顾客的姓名和许多资料，浪费了最宝贵的资源。可这点至关重要，是争取二次、三次销售的关键。每当有节日的时候都给客户发去问候和祝福，这很简单，淘宝里都有记录的，让客户觉得你还记得他。这样也让他更加记住你。以后他或他的朋友再有需要，你肯定是他的第一选择，而且特别爽快。商道即人道也！

思考与实践

客户通过网络平台对产品进行投诉，客服应如何处理与跟进？

任务评分资料库

网络客户关系管理评价表

模块小结

通过本模块的学习，能理解茶艺馆实体店日常经营网店经营的内涵，主动推销茶品，与客人进行茶文化交流、沟通，提供完整的茶事服务，注重卫生控制，并能做到迅速、准确地结账，每天进行收银交班和做好常规化的盘点工作；网店营销主要是从技能的角度，阐述网店营销的特点、网店建立的基本工作以及网店营销过程中客户的沟通工作要点，并以营销的视角进行网店基本装修；宝贝（产品）数字化包装更新与上传；制订网店营销计划，根据网店业务的常规，建立相关售后服务群体，并掌握产品的宣传、客户答疑基本方法。

综合实操训练

母亲节，为了感恩母亲，旅商茶艺馆准备进行一系列营销活动，包括实体店的茶文化展播、经营促销活动。网店经营小组接到任务，配合实体店的活动，在网店同步进行推广，利用网店的优势，吸引了越来越多的消费者，创造更高的收益。

母亲节茶艺馆网店营销

一、实操要求

（1）通过制订网店营销策划方案，理解网店营销的基本工作与核心理念。

（2）通过网店营销方案的实施，从营销的视角了解网店装修的要点，掌握产品数字化包装的方法，熟练应用网店营销的技术与技巧进行产品的推广；在业务过程中，熟悉与客户沟通的基本方法，提升客服能力。

二、实操准备

（1）淘宝电子商务平台，淘宝网店账号。

（2）主营商品：茶品、茶具、茶事服务业务等。

（3）多媒体网络教室，包括投影仪、摄像机、相机、灯具等。

三、实操方法

小组讨论、小组演示、教师演示。