提升茶品知名度的高档茶艺服务

2023-07-27 理论教育版权反馈

【摘要】：任务准备1.自己到茶庄亲自扮演购买茶叶的顾客，亲身体会茶庄老板的推销方式。以送礼为目的顾客群体，不计较茶品的价格，但追求茶品知名度，包装高档精美，偏重随机购买。

学习目标

●能识别不同类型顾客群体的消费特征。

●能针对顾客采取有效的提问方式进行茶品推销。

任务准备

1.自己到茶庄亲自扮演购买茶叶的顾客，亲身体会茶庄老板的推销方式。

2.归纳不同类型茶庄实体店的推销方式。

相关知识

一、茶艺馆顾客群体的分类及其消费特征

（1）旅游者顾客群体在旅游景点购买茶品，其消费特征多数是一次性行业，顾客讲究特色包装。

（2）团体顾客群体指的是单位企业的采购人员代表茶品最终品尝者统一购买一种或者几种茶品，其消费特征起决定性作用。顾客人数少，但饮用的人数较多，饮用者没有决定购买的选择权，要求茶品的性价比高，价钱偏低，购买量大，不讲究茶品的外包装。

（3）以送礼为目的顾客群体，不计较茶品的价格，但追求茶品知名度，包装高档精美，偏重随机购买。

（4）个人消费的顾客群体是最具复合性的消费群体，该群体有以保健养生为主的消费方式，有以个人品茶喜好为主的消费方式，也有以居家消费经济实惠为主的消费方式，丰俭由人。

二、茶品推销的实战方式

1.有效提问寻找客户需求

以开放性的提问为主，注意发问的语音语调柔和，发音咬字清晰，微笑待客，注重个人形象，礼貌待人，有效的提问方式。例如：

①您平时习惯喝什么茶？

②您喜欢喝哪一类的茶？

③您试喝这款茶的感觉如何？

④您是如何评价茶的优劣的？

⑤您喜欢喝哪个产区的茶品？

通过有效的简短提问，客户必须以自己的情况回答较长的句子，使销售人员更多地了解客户的情况和想法，并且能把话题扩大，深入探讨顾客的需求，这样销售员就有更大的发挥空间，引导客户往销售员所希望的方向发展。

避免二选一的方式进行提问，发问的句末尽量避免采用“是不是”“好不好”“对不对”的语句，因为，客户的回答通常是“是”“不是”“对”“不对”“好”“不好”，无法让客户说出更多的内容，不能更多地了解顾客的特殊需要。

2.学会聆听

茶艺师在销售时要学会聆听，从聆听中了解客户的真正想法、要求、经历等信息，同时也要学会表现自己，让客户听你的引导，这些都将帮助挖掘顾客的购买能力，迅速成交。

（1）尊重客户

无论对方是茶行业专家，还是对茶品一窍不通；无论是衣着艳丽者，还是老板级人物，抑或普通人员，作为茶艺师都应尊重他们并且礼貌待客。因为客户所提及的问题，都会直接或间接地影响到生意。准确的了解，及时地给予解决，客户不仅会记住你，而且还会肯定茶行。

（2）保持耐心

很多时候，不同的客户反映的问题是相同或相似的，这时作为推销员就要怀着高度耐心去聆听，最忌讳说“你不用说了，这个我知道”或“你可以看说明书，上面有写”。当顾客听到这些语句时，第一反应是销售员不想把产品卖给自己，继而选择离开。

（3）认同客户

在聆听客户的同时要认同客户，并且向客户表达感谢。在交流产品时，客人提出的意见，不能直接或当面反驳，反驳了他，就等于拒绝了他的生意。因此，茶艺师可以这么说：“我很同意您对产品的评价和看法。”

交流到服务时，客人提出的意见，要热心接受和采纳，反对了他，就等于拒绝了他的到来。所以，销售人员可以这样说：“对极了，我们也是在朝着这个方向努力。”

当客人谈到其他同行的不足时，曾经受过委屈了，作为销售人员要附和他的感受并说：“我非常了解你的感受。”

这样使客户觉得被尊重，要让客户感觉销售人员是在与他探讨问题，而不仅只是推销，并且愿意在将来继续光顾下去。

三、明确茶品的产品定位

（1）清晰地了解本店产品种类、产品特性，知道能为客户提供什么。

（2）通过了解客户的需求，知道怎样为客户打造价值、带来利益。

（3）在同客户沟通的整个过程，要不断增强对客户的说服力，引导客户，最终促成交易。

四、根据不同的消费者进行茶叶的销售

（1）面对抱着“我没有特别想买的，只是看看而已”的顾客。销售人员不必计较，当他看后有喜欢上的，肯定买，这一类顾客还是比较容易对付的。

（2）对茶艺师的介绍不理睬，看起来比较冷淡，持有怀疑心。其实这类顾客是在细心倾听，从店员的举动中估量对方是否真诚，可信度如何。这类客人喜欢审视别人，但判断大都正确，非常自信。店员不要胆怯，要自信，实打实地介绍，多进行推心置腹的情感交流，使对方产生共鸣，只要对方认可你，就会购买你的产品，这种人往往会经常光顾，成为回头客。

（3）以年轻人为主的消费群体，茶叶既是传统的，又是时尚的。通过交谈使他们佩服店员的文化底蕴和品位，从而对茶叶产生兴趣，通过宣传茶叶引起他们的好奇心，动员其购买。

（4）以中年人为主的消费群体，实在，有经验，对店员毫不在乎，也不重视推销的茶叶，不发一言，有时也会提出一些让店员难以解答的问题。店员千万不能蒙混过去，问题得不到合适的解释，他们不会购买。店员应用心在意，小心地为他解决问题。对茶叶进行说明时，要说得全面和完整。有时也可以沉默，等顾客提一些问题，再做解答。等其有购买的意愿时，再强调茶叶的优点，乘胜追击。只要一次购买后，认为对他有利或者觉得你坦诚，他会一直购买。但只要有一次欺骗了他，他会永远拒绝你的茶叶。

（5）老年顾客消费群体，要做出一副老实相，不能多说话，更不能抢话头，要全心倾听他们的话。他们觉得你诚实，对你产生好感，以后将会长期帮衬本店的。

（6）文化素质比较高的消费群体能够仔细分析店员的言行真诚与否，再决定是否购买。他们有时对店员很挑剔，爱审视人家，店员也许会感到压抑，但不要放弃。其实他们极易被说服，只要店员在销售上突出茶叶品种特色，他们很快会购买，他们内心最难忍受的是店员冰冷的态度。

总之，店员要以言语打动人，让想买茶叶的人立即就买，让不想买的顾客做出买的决定，如果说话不到位，会适得其反的。有时要站在顾客的位置上说话，更能激发顾客的心理同感。归纳起来就是：了解需求——消除戒备——抓住要害——满足需求——达成成交。

【体验园】

以小组为单位，轮流由组员扮演茶艺师，其他组员扮演不同类型的顾客，模拟茶品销售工作，并拍摄每一位茶艺师销售茶品的表现，把所有的销售个案视频分别在课堂上播放，让同学们评讲视频当中分析销售对话中做得好与不足之处，达到所有学生都能根据不同顾客群体，成功地销售茶品。

知识拓展

茶叶营销技巧

1.营销技巧——细分顾客心理，细分群体层次

（1）每种茶叶不一定适应每种人，你适合某种。

（2）我推销的茶叶不是顶级，但是最适宜。

（3）分析顾客层次，适用何种产品，帮助顾客寻找合适的产品。

2.营销员的营销心理——要有正确的心态