解决特殊电话挑战：掌握技巧即可

2023-07-25 理论教育版权反馈

【摘要】：所以，我们任何时候都要作好应对突发情况的心理准备。电话，是人类沟通的必要工具之一。其实，在处理这些“特殊”电话时，也是需要掌握一定的技巧的。碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。

生活中，有很多突发情况是我们始料未及的，更何况是在比较复杂的商业领域。所以，我们任何时候都要作好应对突发情况的心理准备。电话，是人类沟通的必要工具之一。在我们每天与电话打交道的过程中，一定会出现这样那样的问题。其实，在处理这些“特殊”电话时，也是需要掌握一定的技巧的。

当听不清对方的话语时

当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。如果惊奇地反问：“咦？”或怀疑地回答：“哦？”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而心生愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪你。

或者是有时，信号不怎么好，听到对方说话断断续续的。这时，千万不要在一旁自顾自地说：“喂，喂，怎么搞的嘛！”因为很可能对方把你的“不厌烦”全听在耳里，显然可能你就形象尽毁了。

遇到了自己不知道的事

有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。可以一开始就用礼貌得体的语言让对方表明来意，再作定论。

接到客户的投诉电话

投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。

正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说“但是”“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。

解决特殊电话挑战：掌握技巧即可

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