图书馆危机管理的关键要点

2023-07-25 理论教育版权反馈

【摘要】：图书馆日常危机管理的内容包括：指定负责人员、调查评估危机因子、建立危机反应、恢复预案、开展培训演练、建立危机预警系统和进行危机预控。由于图书馆发生危机的频率不像企业那么高，因此国内图书馆几乎没有设立单独的危机管理职能部门。而一旦危机事件爆发，也是由他召集各部门相关人员，组建危机管理小组，负责危机处理和善后。

（一）图书馆危机的概念及特点

目前国内外学者对图书馆危机缺乏直接定义，已有的定义大多是借鉴其他学科的危机概念。本书采用刘兹恒的观点：“图书馆危机是对图书馆系统造成严重威胁或破坏、需要图书馆人立即反应的高度震荡状态。”

在这个定义里，图书馆危机的反应主体被确定为图书馆人，而不是单纯的图书馆决策者。这是基于两点考虑：第一，图书馆危机需要决策者和执行者即所有图书馆人共同应对。第二，在形势十分危急，图书馆决策者不在场时，普通馆员须承担部分决策的任务。这两方面反映了图书馆危机管理组织化、制度化、变通化的必要性。

图书馆危机具有危机的一般特征，即高度威胁性或严重破坏性、突发性、紧迫性、不确定性、牵连性和聚焦性。图书馆危机特殊性包括以下几项。

（1）隐蔽性。图书馆相对弱化的竞争环境、受政府保障的生存方式和历史积累的社会体制弊病的渗透等因素，都使图书馆对危机的爆发和威胁缺乏敏感，即便在处理危机时，也缺乏相应的紧迫感。这往往使图书馆危机在人为的“忽视”中被“隐蔽”。

（2）长期性。图书馆的许多危机因子是历史长期积累的结果，如人才危机、形象危机等。部分危机之后的恢复时间较长，如火灾、水灾、地震后的恢复。危机的根本解决需要很长时间，如经费危机的解决需要国家经济发展、图书馆立法保障、民众的需求拉动等。危机影响时间较长，比如资源危机造成的某些重要文献缺失、损毁，将给图书馆带来长久的不利影响。

（3）复合性。随着系统复杂性增加，利益相关性增强，危机波及半径扩大，图书馆危机越来越呈现多种危机复合的特点，表现为一个事件引发多种危机。例如近年来图书馆因文献采访问题引出的资源危机、服务危机、舆论危机、信任危机等，就有明显的复合性特征。

（4）难恢复性。文献信息资源是图书馆区别于其他机构的特色资源，也是图书馆核心能力的基础。一般来讲，文献信息资源包括纸质文献、缩微文献、电子文献、网络文献等，面对战争、地震、洪水、火灾、计算机病毒、黑客攻击等，它们都十分脆弱。如果文献信息资源在危机中损毁，则是很难恢复的。

（二）图书馆危机管理的内容

国外学者对危机管理过程的认识较为成熟，这方面的成果有助于我们把握图书馆危机管理的内容。比如奥古斯丁危机管理的六阶段模型：第一阶段——危机的避免，第二阶段——危机管理的准备，第三阶段——危机的确认，第四阶段——危机的控制，第五阶段——危机的解决，第六阶段——从危机中获利。

罗伯特·希思的4R 模型：缩减阶段、预备阶段、反应阶段、恢复阶段。米特罗夫和皮尔森的五阶段模型：信号侦测阶段、准备及预防阶段、损失控制阶段、恢复阶段、学习阶段。另外《危机管理——当最坏的情况发生时》一书中提出的5P危机管理步骤也颇有见地，即端正态度、防范发生、时刻准备、积极参与、危中找机。

1.图书馆危机管理的基础工作

图书馆危机管理的基础工作是指贯穿危机管理全过程的管理工作，它包括沟通管理、媒体管理、记录管理三个方面。

沟通管理有助于及早发现问题，树立良好的组织形象，有助于提高危机管理的效度。它包括内部沟通和外部沟通，其管理内容主要有沟通的对象、目标、原则、计划、方法等。各图书馆应在实践中探索适合自己的沟通模式和方法，防止忽视沟通、沟通不力、沟通失误、沟通致危等情形的出现。

媒体管理的主要内容包括：组建职能机构或指定负责人，确定媒体管理的目标和原则，挑选培训新闻发言人，收集分析媒体相关报道，及时处理媒体所反映的问题。与媒体保持密切联系，利用媒体发布信息、重塑形象，引导不利舆论向利己方向发展，利用媒体向政府表达图书馆的合理诉求等。

记录管理可以保存大量的数据、事实、资料、文件等，它可作为危机因子分析、危机决策的依据、事后的奖惩凭据和必要时的法律证据，它也有利于客观评估危机管理。记录管理需要对调查记录、评估记录、计划记录、培训记录、危机事件记录等分类、存档、入库，及时将结果反馈给危机管理的相关系统。

2.图书馆日常危机管理

图书馆日常危机管理是指在图书馆日常工作中对潜在的危机因子进行管理，以预防危机的发生，并建立危机反应和恢复预案，以减小危机事件给图书馆造成的损失，提高图书馆的危机恢复能力。图书馆日常危机管理的内容包括：指定负责人员、调查评估危机因子、建立危机反应、恢复预案、开展培训演练、建立危机预警系统和进行危机预控。

指定负责人员。由于图书馆发生危机的频率不像企业那么高，因此国内图书馆几乎没有设立单独的危机管理职能部门。这不能片面地说图书馆没有危机管理意识，其实从经济性上讲，图书馆单独设立危机管理部门成本太高，容易造成人力资源浪费。

我们认为，可由图书馆的一位高层领导来负责危机管理，由他从各部门灵活抽调危机管理人员完成日常危机管理工作。而一旦危机事件爆发，也是由他召集各部门相关人员，组建危机管理小组，负责危机处理和善后。这样既推进了危机管理进程，又对危机管理成员的日常工作无太大影响。

调查评估危机因子。主要是调查图书馆有哪些潜在危机因子，评估这些危机因子转化为危机事件的频率、概率、影响群体、影响大小等。调查评估危机因子可以使用历史发生法和行业对比法。历史发生法即本馆曾经发生过哪些危机，影响怎样，是什么危机因子导致的；行业对比法即图书馆行业及相近行业曾发生过哪些危机，影响怎样，危机因子是什么。

也可以使用定性方法和定量方法，如头脑风暴法、德尔菲法、危机晴雨表法、现场考察法、数学方法、统计方法、计算机方法等。准确客观地调查评估危机因子是做好危机反应和恢复预案的基础。

建立危机反应和恢复预案。所谓预案，有时也称为应急预案，是针对可能的重大事故（件）或灾害，为保证迅速、有序、有效地开展应急与救援行动、降低事故损失而预先制定的有关计划或方案。在制定预案前，应对可能爆发的危机进行分类（可参照前面的危机分类方法）、分级（如突出级、关键级、难以解决级等），然后根据危机特点设立不同的预案。图书馆反应预案必须明确在危机发生之前和发生之中，谁负责做什么，何时做，怎么做，以及相应的策略和资源准备等。

编制格式和方法可以参考国家发布的《国家突发公共事件总体应急预案》。而在恢复预案的编制中，则要确定危机恢复对象并进行重要性排序，明确危机恢复目标、资源分配、人员配置、经费预算、奖惩标准等，注重危机恢复中的协调沟通。这里应注意：危机管理预案要富有弹性，对备选方案要排定优先次序，几种危机并发时要优先解决关键危机，将危机预案印成文件或手册发给相关人员并进行有针对性的培训。

开展培训演练。图书馆危机培训的对象既有图书馆高层领导，又有普通馆员、读者。通过培训演练，可以增强人们应对危机的能力，发现危机预案中的不足。培训方法包括：在职培训法、工作指导培训法、授课法、案例法、角色扮演法、行为模拟法、电脑化指导、电教培训、演习等。

建立危机预警系统。危机预警系统是指组织为了能尽可能早地发现危机的来临，建立一套能感应危机来临的信号，并判断这些信号与危机之间关系的系统，通过对危机风险源、危机征兆进行不断地监测，从而在各种信号显示危机来临时及时地向组织或个人发出警报，提醒组织或个人对危机采取行动。

危机预警系统由危机监测子系统、危机评估子系统、危机预报子系统构成。图书馆可根据自身特点选择建立电子预警系统、指标预警系统、联合预警系统等。

进行危机预控。如果预警系统发出了预警信号，就应立即进行危机预控。危机预控的目的是在危机发生前或将要发生时对危机进行处理，及时排除危机因子。如果不能阻止危机的发生，那么采取措施减少危机爆发造成的损失。危机预控的策略主要有：排除策略、缓解策略、转移策略、防备策略。

3.图书馆危机事件管理

图书馆危机事件管理是指图书馆危机事件发生时对危机所进行的管理，它包括：组建危机处理小组、调查评估并确认危机、启动（调整）危机反应预案或重新制定危机处理方案实施、危机发展态势跟踪监控处理。

组建危机处理小组。由负责危机管理的高层领导根据实际情况，从所需部门调配相关人员组成危机处理小组，明确各自职责、任务，特别要确保危机中信息沟通的顺畅。

调查评估并确认危机。由危机处理小组的成员对危机事件进行初步调查，运用现场勘察法、询问法、文献调查法弄清危机事件的经过、原因等，评估危机已经造成或将会造成的破坏、损失，确认危机的类型及涉及的范围。

启动（调整）危机反应预案或重新制定危机处理方案并实施。如果危机类型是预案中已有的，那么启动或调整预案；如果危机并不在预案范围内，那么紧急制定危机处理方案，然后有条不紊地实施。要处理好与内外部公众、媒体、公安、消防、气象、地震、防汛、文教等部门、其他图书馆、文化遗产保护组织、国际防灾减灾组织等的关系，以加强图书馆的反应能力。

危机发展态势跟踪监控处理。有些危机具有持续性特点，它会随时间、事件、介入主体的变化而不断蔓延，所以需要对危机发展态势跟踪监控处理。

4.图书馆危机后续管理

图书馆危机后续管理是指危机处于持续阶段，或快结束或已经结束时所进行的管理，它包括组建危机恢复小组、调整或重新制定危机恢复计划、危机管理评价、危机案例、危机管理评价的存档和运用。

组建危机恢复小组。危机恢复是在危机持续阶段或危机将结束或结束后开始的，它所需要的人员、所涉及的机构可能与危机处理不一样，这就需要组建专门的危机恢复小组。危机恢复小组具有临时决策机构的性质，在危机恢复变为各部门的日常工作后就可解散。

调整或重新制定危机恢复计划。由于危机造成的具体破坏往往与危机恢复计划有出入，所以一般需要调整危机恢复计划。如果发生的图书馆危机未在预先制定的恢复计划之列，那就要根据具体情况，重新制定危机恢复计划。

危机管理评价。危机管理评价内容包括对危机管理基础工作、日常危机管理、危机事件管理、危机后续管理全方位的评价。评价要做到信息准确、实事求是、客观公正、全面系统。各图书馆应根据自己的实际选择评价方法，如定性评估法、定量评估法，完善评价指标体系。危机管理评价是图书馆对自身存在问题及危机管理漏洞进行反思的重要阶段，它可以促进图书馆进行深层次变革，确保图书馆的可持续发展。

危机案例和危机管理评价的存档和运用。利用危机管理中的记录管理成果，梳理总结危机案例，使之上升成文化，然后与危机管理评价一起存档或入数据库。这些资料不仅可以为日后的危机管理提供参考，也可作为危机管理培训的素材。图书馆还可将这些危机管理案例和评价与其他图书馆分享，以提高共同应对危机的能力。

图书馆危机管理的关键要点

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