图书馆全面质量管理体系的步骤及成果

2023-07-25 理论教育版权反馈

【摘要】：组织访问考察已成功实施全面质量管理的图书馆，获得关于全面质量管理的第一手资料。聘请全面质量管理专家和顾问到图书馆开办讲座，参加有关全面质量管理的会议、研讨会和培训班等。中层干部既是具体指挥者又是实施者，他们的参与是图书馆成功实施全面质量管理的重要基础。将全面质量管理开展前后的统计数据作对比，从而测量出质量管理开展后图书馆工作效率的提高状况，这种测量对图书馆质量管理系统来说是至关重要的。

（一）统一思想

建立全面质量管理体系，实行全面质量管理，首先图书馆的领导要统一思想，让员工明确实行全面质量管理的必要性和可行性，尤其是管理者必须认清其作用和目的。方法是：收集有关全面质量管理的信息，特别是应用于教育部门、服务部门、非营利组织以及图书馆的重要论述。组织访问考察已成功实施全面质量管理的图书馆，获得关于全面质量管理的第一手资料。聘请全面质量管理专家和顾问到图书馆开办讲座，参加有关全面质量管理的会议、研讨会和培训班等。

通过这些活动，使图书馆员工对全面质量管理的概念、历史背景和它在非营利机构中的应用有比较充分的了解，明确图书馆实施全面质量管理的意义和它在改进图书馆工作质量和服务质量中的作用。

（二）组织保证

实施全面质量管理，领导是关键。应成立由馆长为组长，由业务副馆长为副组长，由各中层负责人参加的领导小组，具体负责管理体系建立的组织实施工作。中层干部既是具体指挥者又是实施者，他们的参与是图书馆成功实施全面质量管理的重要基础。

（三）员工培训

实施全面质量管理，必须全员参与。这就要求大家不仅要明确图书馆实施全面质量管理的意义和它在改进图书馆工作质量和服务质量中的作用，而且还要掌握实施全面质量管理的技术和方法，如产生思想和收集信息的工具（头脑风暴法、调查表、访问等）、达成共识的工具（标准评价表、投票等）、分析和显示数据的工具（因果图、直方图、排列图等）和计划行动的工具（流程图等）。这些工具和技巧在分析问题、实施改进和评价结果中是非常有用的。培训可以通过多种途径，如全体员工大会、板报、快报、办培训班、组织参观等。

（四）全面质量管理体系的策划

首先是制定实施全面质量管理体系的目标，即实施全面质量管理后要实现的长期目标和近期目标。制定目标要围绕上级主管部门制定的图书馆在若干年内的发展总体规划，根据上级的规划和要求，制定出合乎实际需要的质量管理计划，再结合本馆的实际情况（图书馆的服务对象、经济状况、馆舍条件等）和上级的要求确定自己的基本任务、近几年的目标以及实现上述任务的战略步骤。

（五）机构绩效评估

通过用户满意度调查或特定测度指标来反映用户对图书馆提供服务的满意程度，这是进行持续改进的基础。因为只有通过把当前绩效同用户期望进行比较，从中找出差距，查出质量管理上存在的纰漏，才能瞄准改进的方向，设计出新的管理体系，提供高质量服务，达到满足用户需要的目标。

（六）全面质量管理体系结构的设计

全面质量管理体系的结构一般是根据全面质量管理的流程即策划、实施、评价及设计，并根据各馆的实际情况和理解，给各个阶段加入不同的内容，根据体系的结构绘出管理体系的模型。

（七）组织与实施

在质量管理体系策划和体系结构设计的基础上，应具体落实组织机构、职责权限和分工，通常要制定两图一表，即组织的《行政机构图》和《质量管理体系结构图》以及《各职能部门的职能分配表》，明确各个部门的职能。职能分配表具有十分重要的作用，因为它使体系的运行有了组织保证。

要调整机构、配备资源，要使职能部门按计划完成自己的任务和目标，就必须赋予其一定的职责和权力，配备一定的人力资源、物资资源、基础设施，营造相应的工作环境。

（八）编制文件

实施全面质量管理，必须进行文字记载，以便保持行动的连续性和进行前后效果的比较。记载的内容包括实施全面质量管理的方针政策、保证体系正常运转的规章制度，以及平时会议、讨论和工作的记录。

（九）图书馆效率的测量和审计

图书馆开展全面质量管理活动后，必须了解活动开展后工作效率提高的情况和使读者满意方面达到了何种程度。因此，除了对读者进行必要的调查，以了解读者的需求和对图书馆的满意程度外，还必须运用图书馆统计学知识，从质和量方面对所做工作作出评估。如统计出图书馆机读数据库被检索的次数，采购部门所采购的各专业图书数量，各专业图书的实际使用量等。

将全面质量管理开展前后的统计数据作对比，从而测量出质量管理开展后图书馆工作效率的提高状况，这种测量对图书馆质量管理系统来说是至关重要的。

图书馆效率测量的另一个特殊形式是审计。所谓审计，指的是采用一些专业化的标准对图书馆的工作进行评估并做出结论。图书馆的审计工作通常可由馆内外各方面专家和读者组成的审计小组来进行。

通过读者调查、效率测量和审计，可以对开展全面质量管理时制定的任务计划完成情况进行全面检查，总结经验教训，为下一步开展新一轮的质量管理做准备，从而形成新的质量管理循环。

图书馆全面质量管理体系的步骤及成果

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