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海南大学图书馆全面提升实践成果

【摘要】:2004年8月,海南大学图书馆启动在国内通行的ISO9000 质量管理体系。实施全面质量后,海南大学图书馆全体员工能够认真贯彻“以质量体系为核心,促进内部管理,以用户满意为目的,持续改进服务”的质量方针,“质量第一,用户至上”的意识不断强化。

2004年8月,海南大学图书馆启动在国内通行的ISO9000 质量管理体系。2005年3月6 日,宣布正式实施全面质量管理,同时发布《海南大学图书馆质量手册》《海南大学图书馆程序文件》和《海南大学图书馆工作手册》,作为质量管理体系实施的准则,并成立了质量管理办公室,作为运行质量管理的常设机构。2005年7月19 日,海南大学图书馆获得了方圆标志认证中心海南分中心颁发的认证合格证书,成为我国第一家以图书馆为独立单位通过ISO9001 质量管理体系认证的学术机构,开辟了图书馆界进行全面质量管理的先河。

从管理评价机制上看,海南大学图书馆质量管理属“三方审核型”管理评价机制,包括第一方、第二方和第三方审核。第一方审核是图书馆内部质量管理体系审核,由图书馆自己或以图书馆的名义对质量管理体系进行自我评价和审核,它可作为图书馆自我合格声明的基础。第二方审核实行的是管理评审,管理评审是对本馆全面质量进行评审,确保质量管理体系以持续的适宜性、充分性及有效性,迎接第三方即方圆标志认证中心的审核、认证。第三方审核是图书馆与读者没有直接利益关系的第三方(认证/注册机构)对申请认证/注册的图书馆进行的质量管理体系审核。

实施全面质量后,海南大学图书馆全体员工能够认真贯彻“以质量体系为核心,促进内部管理,以用户满意为目的,持续改进服务”的质量方针,“质量第一,用户至上”的意识不断强化。该馆制定了七项质量目标:一是开放时间80 小时/周以上,文献外借时间70 小时/周以上。二是网上资源和书目检索(OPAC)服务时间每天达到24 小时。三是文献年借阅量生均30 册以上。四是年读者到馆阅览次数30 人以上。五是年电子书刊访问量,点击100 次/人以上。六是用户投诉处理率100%。七是用户满意率85%以上。在上述七项质量目标中,2005年内审时,除年读者到馆阅览人次和年电子书刊点击人次两项外,其他五项质量目标都顺利完成。2006年和2007年内审时,七项质量目标均是完成或超额完成。