澳大利亚伍伦贡大学图书馆全面质量管理揭秘

2023-07-25 理论教育版权反馈

【摘要】：澳大利亚伍伦贡大学图书馆是一个中等规模的地区性大学图书馆，共有员工80 多人，为近1 万名学生和教职工提供服务。1994年，该馆正式开始实施全面质量管理。经过两年的努力，到1996年获得了澳大利亚质量委员会颁发的业务成就卓越奖。在实施“质量和服务卓越”计划时，图书馆主要加强了七个方面的工作。并通过问卷调查，了解员工是否满意，是否能有效沟通，是否能接受图书馆的价值观等。

澳大利亚伍伦贡大学图书馆是一个中等规模的地区性大学图书馆，共有员工80 多人，为近1 万名学生和教职工提供服务。

1994年，该馆正式开始实施全面质量管理。经过两年的努力，到1996年获得了澳大利亚质量委员会（AQC）颁发的业务成就卓越奖。在实施“质量和服务卓越”计划时，图书馆主要加强了七个方面的工作。

（1）领导。通过质量改进和使所有员工参与到制定战略计划的过程，在整个图书馆中发展领导技巧。

（2）战略、政策和计划。进一步检查和精化制定战略计划的过程，保证所有人员都能参与进来，并与大学的计划相结合。

（3）信息和分析。根据图书馆的愿景规划，确定图书馆成功的关键因素，所要达到的关键目标及关键的绩效指标，并让每个改进小组根据自己的情况，发展关键绩效指标。

（4）员工。在实施质量改进期间，图书馆把人力资源战略与整个图书馆的战略计划结合起来，通过授权和改进小组使员工可在多个小组中工作，发展多种技巧。并通过问卷调查，了解员工是否满意，是否能有效沟通，是否能接受图书馆的价值观等。

（5）面向用户。利用用户反馈机制（如置于服务区的意见表），获得用户对图书馆服务的评价（表扬、批评等）或建议方面的信息。

（6）流程、产品和服务的质量。利用技术革新、与供应者建立起良好的关系及用数据表示变化和发展趋势来改进流程和服务。质量小组根据对用户的咨询和用户反馈，决定需要优先改进的流程和问题。例如，上架小组通过改进上架流程，提高了用户获得所需资料的机会，保存本小组通过改进保存流程，使其能更好地发挥作用，空间小组改进了图书馆的座位、书架等方面存在的空间问题。

（7）机构绩效。发展整体绩效指标，进行标杆瞄准，争取在关键服务中达到一流水准。

澳大利亚伍伦贡大学图书馆全面质量管理揭秘

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