图书馆全面质量管理的重要依据

2023-07-25 理论教育版权反馈

【摘要】：即凡是接续上一部门工作进行再加工的下一部门，就是上一部门的“顾客”，必须替下一部门着想。例如对采访部门来说，分编部门就是它的“顾客”，而阅览、流通等部门又是分编部门的“顾客”，它使得图书馆每个部门、每个人都明确自己工作的“顾客”是谁，从而保证自己所完成工作的质量如果达不到质量要求就不能流向下一个部门，而且要使下一个部门的“顾客”满意才行，从而提高了整个图书馆的工作质量。

全面质量管理（英文简称TQM）是美国著名统计学家W.爱德华·德明（W.Edwards　Deming）在20 世纪50年代提出的一种全新的管理理论和方法。全面质量管理理论特别强调管理过程中质量控制的核心地位和决定性作用，强调人对质量控制的支配意义，认为质量既是科学管理的一种要素和措施，又是实施科学管理的一种目的和要求。全面质量管理理论风靡全球，走俏于各行各业，对提高各个领域的产品质量和服务质量起到了巨大的推动作用。那么，全面质量管理是否适用于图书馆呢？答案是肯定的。

（一）图书馆实施全面质量管理的可行性

1.从管理的目的看，全面质量管理的实质与图书馆的宗旨一致

图书馆以服务用户为己任，质量一直是图书馆工作的一个具有战略性的问题。各个图书馆所采取的质量改进策略可能会有所不同，但改进服务从而提供最高质量的产品这一目标永远是我们职业精神的一个组成部分。因此，对图书馆来说，建立一种评价绩效的机制是很需要的，而全面质量管理正是一个以了解用户需要、提高服务质量和满意度为中心的系统过程。此外，全面质量管理还强调持续改进，一个承诺满足用户要求、保证用户满意的图书馆就可以把全面质量管理作为持续评价和改进图书馆服务的有效战略。图书馆一直在努力改进服务和更好地满足用户需求，这两个目标与全面质量管理是直接相关的。因此，全面质量管理在本质上与图书馆的宗旨是一致的。

2.从理论上看，图书馆全面质量管理的研究不断深入

（1）文献数量不断增多。我们以“图书馆+质量管理”为题名检索式在“中国知网”上进行检索，结果如下：20 世纪80年代，研究图书馆质量管理的文献记录只有3 条。20 世纪90年代，研究图书馆质量管理的文献记录有19 条。进入21 世纪后，研究图书馆质量管理的文献记录猛然上升到217 条。

（2）内容丰富多彩。研究者从不同角度探讨了质量管理在图书馆的应用，其研究主题几乎涉及图书馆工作的各个方面，诸如图书馆人力资源质量管理、图书馆读者工作质量管理、图书馆清产核资质量管理、图书馆采访工作质量管理、图书馆文献资源建设工作质量、图书馆编目工作质量管理等。

3.从实践上看，全面质量管理理论在图书馆管理中得到证实

全面质量管理已为各种类型的图书馆所采纳。美国俄勒冈州立大学图书馆是最早引进全面质量管理的图书馆之一。1990年，为了满足对服务增长的需要和减少由于成本提高而引发的问题，该图书馆运用全面质量管理提高工作效率、加强对资源的开发利用。

英国女王大学图书馆利用全面质量管理改变了图书从订购到上架的整个流程，大大缩短了用户获得图书的时间。一些图书馆将ISO9000 认证体系引入质量管理实践并获得了成功，如英国泰特伍德罗公司的Taywood 信息中心，我国的大连海事大学图书馆、海南大学图书馆。一些图书馆由于实施全面质量管理的卓越成就而获得了质量奖，如澳大利亚伍伦贡大学图书馆在1996年11月获得了澳大利亚最高质量奖——业务成就卓越奖。

（二）图书馆实施全面质量管理的必要性

图书馆实施全面质量管理，不仅是可行的，而且是必要的。

1.可提高服务质量

图书馆引进质量管理的思想和方法，对图书馆工作的各个环节采取有效措施进行质量控制，建立质量约束机制，对于树立馆员的质量意识，改善图书馆的服务质量无疑起到积极的作用。

图书馆读者服务工作是需要一个部门的多个人员和多个部门共同配合完成的。质量管理体系不仅对直接与读者打交道的流通、阅览、咨询、检索等环节工作做出详细要求，而且也要对间接为读者服务的部门提出上一环节为下一工序服务的要求。即凡是接续上一部门工作进行再加工的下一部门，就是上一部门的“顾客”，必须替下一部门着想。例如对采访部门来说，分编部门就是它的“顾客”，而阅览、流通等部门又是分编部门的“顾客”，它使得图书馆每个部门、每个人都明确自己工作的“顾客”是谁，从而保证自己所完成工作的质量如果达不到质量要求就不能流向下一个部门，而且要使下一个部门的“顾客”满意才行，从而提高了整个图书馆的工作质量。

2.可保证工作质量的稳定

在管理中，应确定本馆的质量方针与目标，应确定各岗位的职责与权限，还应建立质量体系并使其有效运行。质量管理不仅注重人的主导地位，更注重管理活动各环节质量的测度与调控。质量体系的文件化，增加了图书馆工作的稳定性。图书馆质量管理体系的有效运行，是图书馆为读者提供长期优质高效服务的保证。

3.可促进工作的规范化

引进质量管理方法，建立起图书馆的质量体系，可通过确定组织机构与职责、程序文件、岗位工作指导书等。明确各部门、各岗位人员职责与权限，明确各项工作的程序及其控制原则与方法，明确各工作环节接口的处理方法及各自的责任，明确各个工作岗位的具体工作流程与行为规范，从而增强图书馆工作的个体规范性，提高馆员的工作规范化意识。

4.可持续改进

传统的管理方法常常以维持现状为重心，其座右铭是“如果没破，就无须修理它”。而全面质量管理则把重心转向对系统和过程的持续改进，告奉“即使没破，也要不断改进它”。为了改进机构任务中关键的流程，持续改进使用了一系列特有的方法、工具和测度，以便系统地收集和分析数据。持续改进的要素包括两个方面：一方面是改进哲学。另一方面是一系列问题解决工具和技巧，其中问题解决工具有头脑风暴法、流程图、控制图、因果图等，利用这些方法和图表可以显示出一个机构的工作流程如何？它的基准是什么？变动出现在什么地方？需解决的问题的相对重要程度及所产生的变化是否已达到预期的影响？要进行持续地改进，需具备一个简单的前提，即一个结构化的解决问题的过程比一个非结构化地解决问题过程会产生更好的效果。不像传统方法仅仅是以一种不明确的、直觉的方式，持续改进以量化绩效指标为基础，使图书情报机构能建立起可测度的目标，并监控趋向于这些目标的进程。

图书馆全面质量管理的重要依据

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