图书馆服务创新与提升：对策建议

数字高新技术飞速发展的今天，作为本地公共知识和文化服务的核心力量——公共图书馆，想要提高用户对它的依赖性，只能通过掌握该用户的切实需求、挖掘其潜在需求，目的是根据用户对症下药地提供相应的服务。

与此同时，除了用户方面，更应该在自身上入手，挖掘自身潜在特色，增强自身在市场上的竞争力，不疲倦于激烈的市场竞争，找到发展的动力。随着高新技术和互联网的不断发展，图书馆需要通过对自身进行改革创新来满足读者不断变化的需求。

（一）创新服务管理理念

1.重塑“以人为本”的服务思想

公共图书馆是我国公共文化体系的一分子，在公共图书馆创新的想法下，需要借助于理念创新的指导，服务理念的意义在于可以获得用户的积极反馈及指导创新实践，从而使服务理念不断得到创新与完善。一切创新服务项目的发展都来源于服务理念的创新，在理念的基础下执行，从而使其成为一个包含乐趣和内涵的服务性活动，除此之外，还能为广大读者们提供优质的借阅服务。

“以人为本”是服务理念产生的基本理念，具体是通过与新技术和其他行业合作、建设新的管理方式相融合来实现其理念的。高新技术的不断发展对服务理念还具有导向作用的同时也对其提出来具体要求，使其由“以书为本”转向“以人为本”。

图书馆通过一定方式使其服务态度和服务水平及方式得到了一定的改变与优化，全心全意地为读者服务。

图书馆内开展的活动都是围绕“读者”这个主体进行的，本着为用户重新塑造思想的理念。读者的兴趣爱好是图书馆服务发展的主体内容，通过贯彻落实服务至上原则，加强用户调研和激发用户潜在续期，重新塑造使用户更加享受的服务体制。

根据用户不同需求搭建相应机制。通过网络这个平台为公共图书馆赢得更多的支持与认可：借助于微信公众号、微博、贴吧等平台为其活动和新书发布广泛宣传，畅通微信、微博投票通道，借此方式获取用户的显性需求和关注态势，为下一步的活动推广打好基础。在网上开通交流平台或者邀请作者、学者与读者面对面畅谈，举办读书大会增进读者之间的联系，从而达到更好的宣传效果。

与政府和媒体合作，在官方网站上增加相关模块，对仓藏书不定期更新。

（1）借助于微信微博等平台及时接受用户的反馈与需求，搭建与读者间的实时交流平台，确保读者的需求有渠道得以反映，问题得以解决，反馈得以接收。读者回访与问卷调查活动的开展，和不定期地开展对自身服务态度及相关体系的评价，来完善其服务体系，为其获得读者一致好评。

（2）升级数据分析平台，构建用户爱好需求等相关数据库，借助信息技术分析用户需求和个人行为，结合实际情况与媒体舆论导向对用户的实际需求做出分析，从而为读者提供更有效的个性化服务，提升用户对其的好感度。

（3）通过对相关人员进行相关培训，严格要求工作人员个人行为规范，提高职员的职业素养的方式来用户的需求及反馈上获取有效信息。

2.以地域文化理念作为特色引导

一个地区所特有的历史背景、经济发展及自然环境等形成的特有价值理念称之为地域文化理念。地域文化理念还包括民族精神、社区文化理念等等。地域范围对公共文化服务保持活力有着积极作用。所提供的公共服务若坚持千篇一律，在某种程度上有利于保障读者的基本文化权益，但却不利于公共服务的个性化发展，其吸引力和潜在能力得不到后续提高。纵观我国各地区的文化差异明显，不同的地理位置和文化经济环境也会在价值观念有所不同。

地域特色文化理念是公共文化服务的领导者，主要表现在以下两个方面。

（1）地域特色文化理念体现在顶层设计中。以上海为例，其城市里有来自全世界各地的人，使城市秉着多样性和包容性的特色文化理念。正是这种思想，被应用于设计的顶层之中，但在之前，应对不同文化背景群体生活的人们，不同的文化需求做具体分析，尤其是以外来移民和社会底层的工作人员等群体来说，都要兼顾其具体需要，无论是国际的还是本土的，高雅和还是通俗的都应被放在考虑之中。

（2）结合地域特色文化开展服务活动。个性资源和共性资源是公共文化服务资源中的两大主要部分。其中共性资源主要是以满足群众基本文化需求，其中包括图书馆内的一般藏书和报刊。而个性资源更具吸引力与生命力，具体是指以博物馆、美术馆展出的展品以及图书馆和文化馆内的开展的一系列活动。

（二）不断延伸创新服务内容

在服务理念的指导之下，根据读者的不同需求提供更加优质与多样化的服务。随着读者的需求不断增多，图书馆也应做出相应的改动措施，除了最原始的文献借阅外，可以通过对读者感兴趣的方面（音乐会、教育、文字沙龙等）创新服务模式，以满足不同时代下读者的不同需求。

1.开发多元化的服务产品

文化需求在个体需求层次中的较高位置，对公共文化服务创新的主动性提出了更高要求。根据马斯洛的人类需求层次理论，文化需求属于较高层次的需求，贯穿于生理需求、安全需求之上的各类基本需求和其他非基本需求中，高层次的需求往往不如较低层次的需求那么迫切。^[10]

面对信息时代读者多元化发展的需要，在服务理念的指导下，要深化服务的内涵，发展多元化的服务，将更优质的服务面向不同背景与需求的读者，为不同背景和需求读者提供更好的服务成为公共图书馆服务的基础。

除了传统的文献借阅，图书馆在教育、培训、摄影、文学沙龙、绘画文字展览、音乐会等方面，可以向全方位多元化公共文化服务延伸。

多元化主要指公共图书馆不仅仅满足读者基本的借阅服务，还为读者提供更加具有趣味性与公益性的活动形式，为感兴趣的读者提供新服务，满足读者的文艺需求。相对传统服务内容单一，呈现静态化的表现形式，现如今公共图书馆服务更加多元化与个性化发展，服务内容与形式也更加专业化与高端化。

风靡全国的读书活动对公共图书馆事业提出了新的要求。不仅需要加强自身的网络服务建设，并且在此基础上增加延伸服务。建设强大的服务网络系统，有利于解决图书馆资源地区不平衡问题，让更多的人能享受国家公共事业带来的福利。而延伸服务有利于图书馆突破固有模式，扩大了服务范围。因此政府在图书馆延伸服务建设方面也采取了许多有力的措施，在馆内空间分配管理方面，注重合理分配，争取利用好每一寸空间，同时，为读者提供更舒适的阅读环境。对整个公共图书馆事业的区域分配上，合理规划。

2.打造特色服务品牌发挥文化空间职能

公共图书馆借助于高新技术，突破了不同时空地域的限制。作为信息资源的重要集散地，它采集了大量的信息，是如今大数据时代数据信息开发与采集的核心。由此可见，公共图书馆各项活动开展的主要目的是为其打造行业内最具特色和优质服务的能力。

综上可知，特色服务的推广与宣传应引起图书馆的高度重视，通过开展相关的宣传及交流活动，严格要求服务人员的服务态度，树立口碑良好的服务品牌，让读者体验到优质服务，通过攻破服务这一关，提升树立图书馆品牌形象和获取读者的支持与认可。

但很少有机制可以做到完美无瑕的，图书馆也不例外，虽已建立完善的机制，但并非图书馆内的每项服务都得到认可。

比如图书的借还服务，大多图书馆内的借还服务都烦琐，占用读者时间，很容易给读者留下一个不好的印象。那么建立完善简单的借还服务体系，则需要通过提高图书馆自身实力及品牌服务，从而挖掘出更多的潜在用户。

（1）图书馆的维护与发展服务链，可以结合先进的信息技术为读者提供创新型的服务。应用先进技术可以促进服务理念的转型与优化，从而推动先进创新的建设体系，提升为读者推送信息的服务水平，竭力打造一个具有吸引力和忠诚度的服务品牌。

公共图书馆应借此风潮，通过不断完善优化互联网建设使其在市场上独具竞争优势。开展互联网建设不仅能提高其服务质量，推动图书馆信息化建设进程，还有利于提高针对读者需求推送相应书籍内容的能力，实时了解掌控读者新动态，为其提供更加完善全面的服务享受。

（2）整合当地的优秀特色文化资源，将打造特色服务品牌作为图书馆发展的首要任务。公共图书馆根据不同的人文情怀和民族风情提供不同的公共文化服务，将当地的特色作为精品服务来吸引外来人员，向外来人员推送本地的特殊风情与人文情怀，挖掘潜在用户，获取更多的读者信息。

在此条件下，图书馆应针对当地的特色提供别样的精品服务，来增加其借阅量和藏书量。互联网的发展与电子书籍的盛行对图书馆造成了一定的冲击，但同时互联网也为图书馆带来了积极影响，使其突破原有时空和地区的限制，向全方位发展进攻。除此之外，图书馆还应重点提高自身的竞争力，挖掘潜在竞争优势，稳定在市场上占据的重要地位。

（3）建立读者研究部。其主要职责就在于根据采集的读者信息进行分析，建立相关数据库，研究出一套适用于不同需求和不同年龄阶段的读者，且独具特色的执行方案。其服务模式的优化与改造，对品牌的推广与宣传。进行馆内外的协调和后续发展的资金筹集。贯彻落实制定的品牌战略，迎合社会和大众群体的需求对服务品牌进行扩展。

（4）以特色资源为基础，展现特色服务。当前图书馆事业发展的主要两大热点是网络化和特色化。在这两种热点中，网络化还有待确定，但特色化已成定局。在网络发达、信息技术不断发展的今天，信息数据如潮水般喷涌而出，这种现状也对图书馆的创新发挥了重要性作用，在图书馆的后续发展中，特色化道路是其发展的必选之路。

关于特色化内涵的理解上，对于图书馆而言从两个方面进行表述：一是注重馆藏和服务。二是注重人才、管理、宣传与馆藏、服务的巧妙结合。

通过发展特色化，着重突出图书馆以下三个方面。

（1）提供以图书馆现有文献资料为主的特色化服务。特色化服务的推出是对日常中文献资料的收集，在使其特色化的同时，也着重发展其个性化。

（2）伴随着高科技的不断升级，图书馆的信息载体容量也在不断扩大范围，文献资料种类日益繁多，这一系列都将为特色化服务带来良好的效益。

（3）通过对馆内外信息资源的有机结合为基础，建立特色化服务。图书馆所提供的服务是建立在信息资源的基础之上的，没有资源就等同于一本没有意义的书，只有在资源之上，才能体现出服务提供的模式。信息资源的缺乏会导致图书馆不能正常运营，那么就更不用说服务了。紧跟社会步伐，实时了解和掌握社会经济与文化的新态势，对馆内的信息资源不断进行补充与更新。

图书馆应与区域特色经济有机结合，跟随社会发展态势，贯彻以树立科学合理为核心的特色化服务理念，在其指导和引领下，对信息资源及时做出更新，对独具个性化的藏书进行收藏，达到促进经济发展的目的。

（三）利用信息技术加快资源更新和服务推广

1.制定并实施新媒体服务选择策略

利用当代的先进技术，对现有服务进行改善与优化。放在首要位置的应当是对现有服务的改善与优化。

文献资料查找难借阅难的缺陷，可用借助于射频识别技术，利用其定位功能，方便读者找书借书。利用移动终端定位功能和操作简单的优势，优化原有借还书程序，删减烦琐无用的流程，便利操作方法，节省操作时间。通过手机等服务，建立借还书与查阅板块为用户提供逾期提醒和借阅推送等服务，建立个性化的优质服务，满足用户的心理需求。

优化图书馆的通知平台。借助微信、微博平台发布与接收即时消息，增加和畅通与读者间联系的通道。

优化信息资源。根据文献资料的内容和类型进行分类，根据不同用户的需求与兴趣偏好，年龄阶段和社会态势进行多维分类。合理规划服务空间，通过建设地方文献中心的机会对各个区域的主题进行合理划分，满足读者工作（学习）与休闲时期的不同需求。

要对馆内工作人员的服务态度与职业修养严格要求，完善现有体制中存在的不足，优化借阅设备，提高读者对工作人员的满意程度。建立以读者为主的服务评价小组，优化服务体系，提高服务质量。完善职工奖惩制度，激发工作人员工作的激情，建立一体化服务，同时对工作人员进行严格的培训与考核。

2.大力发展数字图书馆服务

随着公共知识文化的发展，我国也逐渐对公共文化服务体系引起重视，大力支持该服务的进一步完善。与此同时，网络图书馆也得到了一定的扶持，近年来发展越来越旺。

公共图书馆是馆域网与互联网的结合，以此为网络硬件基础，促使数字资源的快速发展与不断升级，提高了为读者服务水平与数字资源提供的能力。

为了在一个如此信息技术发达的社会中生存下去，图书馆要采取相关措施来应对复杂的社会环境：建立信息数据库，大力开展数字资源建设，突破到馆完成借还书的原始限制，满足用户不断变化的具体需求等等。该举措是对图书馆服务职能延长链的建设，构建数字化的服务体系的有效环节。

版权问题是数字资源库建设过程中不能忽视的一个重要关注点。由于没有妥善处理好版权问题，因此近年来发生版权之争的情况越发严重，可见在图书馆的建设过程中，版权问题应当是该建设中最重要的一步。

在各地图书馆的文献资源中，公共图书馆数字资源建设已成为发展中的主力军。但就目前的资源共享而言，各图书馆间存在沟通不善与互相冲突等问题，因而无法建设相应的硬件设备资源和开发各馆的数字资源，大多数的图书馆都无法统一意见，导致了大量资源与资金的浪费，无疑也增加了工作人员的工作量。

（四）加强供给侧改革推动服务机制创新

公共图书馆需求不断增多，图书馆的当务之急是创新该服务模式，优化相应体制。根据当前的实际情况进行分析，总结出最适合的服务创新体制。一个完整的服务体制包括运作和保障两种模式，两者之间相互影响、相互作用、取长补短，从而形成一个系统化的整体。

1.服务联群实现供给和谐

公共图书馆应对其服务对象组织开展文化服务联群，兼顾社会的每个群体，全方位开展活动，无论是社会基层群众，还是弱势群体，都应保障他们所应享受到的公共服务。

为青少年、老年人、残疾人士等群体建立更加便捷高效的服务体系，解决他们的看书难问题，此举措通过更具针对性的服务解决他们的文化服务问题。比如：针对老年人可以专门开展文艺培训等活动，迎合老年人的兴趣偏好，充实丰富其休闲生活；针对青少年，建设读书感征文比赛、艺术培训等，培养提高同学们的课外知识和文化素养；针对残疾人士，定制便捷的服务，如无障碍卫生间、流动图书服务站、盲人阅读区等。言而总之，公共图书馆实现全方位顾及社会的每一个角落的体制，则需要加强对弱势群体和城乡的统筹发展的重视。^[11]

2.服务联姻优化供给结构

公共服务在发展中，应在群众需求的基础上，通过统筹规划、科学设计，不同部门融合，服务的有机结合，服务产品升级和拓展等方式推动图书馆的后续发展。

细化来说，构建“文体联姻”“文商联姻”等服务新模式，对服务产品的类型和内容进行丰富，为大众提供更加多层次、多元化的产品服务。当前许多城市（如北京、河南、江苏等）所推出的“文化惠民卡”，就是一个把商业服务于公共服务的有机结合而形成的一个全新服务模式的鲜活例子，此模式的改革激励了当地人们对文化服务享受与行为选择，同时在市场上也获得了一致好评。

3.服务联盟培育供给主体

在国家提出供给侧改革下，公共图书馆应扩大服务体制和社会化服务，突破原有部门各自为政的思想限制，从而使处于不同区域的公共文化服务与供给者之间产生合作联盟，助推公共化服务建设。

借助于社会各界力量的结合，有效发挥不同体制机构（包括教育、医疗、创业指导中心等）的作用，解决目前公共图书馆存在的弊端，如社会服务化供给不足，供给结构比例失调，模式结构单一等。在文化部门的指导下，对社会群体、基层群众、企业和社会机构及相关部门资源进行整合，借助于签订合作与开展相关活动等形式，使参与图书馆文化服务建设的群体范围扩大到各个不同单位基层，以达到文化产品、信息和设施在不同单位被同样享受的目的，即实现资源共享。采集大众的兴趣偏好，根据不同的社会需求开展父母课堂、养生活动、“双中双创”等活动，使人民群众与基层图书馆之间的关系更加贴近。对图书馆内的资源与交流报告实行“披露”制度，让群众及时掌握图书馆的新动态，对公共图书馆实行“请进来”的服务，以此提高群众参与到图书馆建设和资源共享的积极性。^[12]

除此之外，对图书馆还应实行与外界合作联盟制度，联合社会各界力量，共建不同高校与科研类图书馆之间的资源共享体制。对个人、社会团体、学校和非文化事业单位等人力资源进行有效整合，促进合作联盟构建进程。

供给侧改革提出后，文化产品服务占据着不可撼动的地位。它不仅对公共图书馆服务体制的创新有着积极作用，还加快了整合公共文化服务资源的发展历程，满足了新时期内人民群众日益增多的文化需求，更保证了服务体制的完善。

供给侧改革对公共图书馆的建设发展也有实质性作用，通过加强供给侧改革，不仅平衡公共文化资源的供给状态，还丰富了服务的内容及多样化服务模式，为公共文化服务吸引了更多的公众，服务质量得到实质性提高，体现图书馆的公共文化价值，共同促进公共文化服务体系的不断发展与完善。

【注释】

[1]中华人民共和国公共图书馆法（征求意见稿）http：//images.chinalaw.gov.cn/www/201512/2015120907230167.doc.

[2]《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》http：//news.xinhuanet.com/politics/2006-09/13/content_5087533_3.htm.

[3]祁述裕：公共管理与公共文化服务体系建设[J]，上海文化，2013（12）：9.

[4]李国新：公共文化服务体系建设中的图书馆[J].图书馆研究与工作，2010（03）：6.

[5]蒯大申：现代公共文化服务体系的内涵与基本特征[J].文汇报，2014-2-24（10）.

[6]齐勇峰，王家新：构建公共文化服务体系的探索[J].中国文化产业发展报告，2006.

[7]柯平.图书馆服务理论探讨[J].大学图书馆学报，2006（01）：38-40.

[8]Paul.A.Samuelson，The Pure Theory of Public Expenditure， Review of Economics and Statistics，Vol.11，1954.

[9][美]罗伯特.B.登哈特，珍妮特.V.登哈特；丁煌译.新公共服务：服务，而不是掌舵[M].北京：中国人民大学出版社，2004.

[10]［美］马斯洛；许金声等译.动机与人格［M］.北京：华夏出版社，1987.

[11]任为民，施志毅.探索社会化公共服务的新模式新机制新领域[J].山西广播电视大学学报，2010（9）：9-11.

[12]乔云哲.延伸图书馆公益性服务构建公共文化服务体系[J].内蒙古图书馆工作，2012（1）：60-63.