图书馆信息咨询服务的Web3.0环境下的对策

2023-07-25 理论教育版权反馈

【摘要】：即图书馆以Web3.0 技术为支撑，利用各种智能化的工具收集用户的偏好信息以及检索历史，并对其进行分析，从而为用户提供最优的信息咨询服务。培养馆员挖掘用户潜在需求的能力，从提供信息服务提升为提供知识服务甚至决策服务的能力，善于运用Web3.0 新技术并运用新技术为用户提供个性化信息服务的能力。（三）采用智能化的Web3.0 技术Web3.0 时代是人工智能时代，信息咨询服务也需要引进人工智能技术，方便快捷地解决用户的需求。

（一）强化个性化服务的理念

个性化信息咨询服务是以用户为中心，根据用户的各种信息需求，为用户提供信息咨询服务，最大限度地满足用户的个性化需求。

个性化信息咨询服务包含两种含义：一种是普通的信息服务。另一种是个性化的信息服务。即图书馆以Web3.0 技术为支撑，利用各种智能化的工具收集用户的偏好信息以及检索历史，并对其进行分析，从而为用户提供最优的信息咨询服务。

个性化的信息咨询服务是依照用户的个性化需求来建构的，在行为方式上也是以用户的个性化需求为主，使用户能够更快和更全面的获取到相关的信息资源。

图书馆信息咨询服务要以Web3.0 的“个性化”理念为核心，创新信息咨询服务，着重解决怎样在“个性化”理念的指导下为用户提供信息咨询服务，并利各种技术，发掘更有价值的各种信息资源，为用户提供个性化、全面化、精确化的信息咨询服务，并提供知识和决策咨询服务。

（二）打造业务素质过硬的咨询馆员队伍

1.调整咨询馆员的结构

Web3.0 时代，信息咨询馆员不再只包含图书馆人员还增加了信息咨询用户、部分商业咨询者、其他图书馆的专业馆员以及各领域的专家学者，图书馆信息咨询馆员队伍将会呈现多样化的发展趋势。这不仅能够提高图书馆信息咨询馆员的工作效率，还能解决专业性较深的问题。

这时图书馆信息咨询馆员就不再仅仅是被咨询者，而是信息咨询馆员队伍的管理者。他们将建立咨询信息库，对用户、专家等被咨询者进行分类，并将这些被咨询者与咨询不同领域问题的用户连接，解决用户专业性较强的问题。这不仅解决了目前图书馆信息咨询人员数量不够，专业知识欠缺等问题，同时还能深入了解用户的潜在需求，并能提高解答用户问题的准确率。

2.提高咨询馆员的服务能力

提高咨询馆员的服务能力，这就需要图书馆开展在职培训提高咨询馆员的专业技能。在职培训主要培养咨询馆员职业化的思维，提高咨询馆员学习运用Web3.0新技术的能力。培养馆员挖掘用户潜在需求的能力，从提供信息服务提升为提供知识服务甚至决策服务的能力，善于运用Web3.0 新技术并运用新技术为用户提供个性化信息服务的能力。

（三）采用智能化的Web3.0 技术

Web3.0 时代是人工智能时代，信息咨询服务也需要引进人工智能技术，方便快捷地解决用户的需求。通过人工智能系统可以对用户咨询的问题自动给予解答。用户在输入咨询问题时会自动显示其他用户提出的相同或相似的问题，用户可以直接选择而不必全部输入问题，同时会把相似问题解决，方便用户全面了解相关的信息。

例如，云南大学图书馆的咨询互动平台，设有电话互动、E-mail 互动、图书馆在线咨询、CALIS 虚拟参考咨询四个模块。在图书馆在线咨询中又分为读者服务、数据库应用、书刊推荐以及查新与检索四个模块，用户可以根据自身的需求选择其中一个进行咨询。

选择其中一个咨询内容，会直接进入人工智能咨询对话框，用户可以直接在对话框中输入需要咨询的问题，系统会首选人工智能解答。例如，笔者在输入框中输入“Web3.0”，智能咨询框内就会显示与“Web3.0”相关的历史咨询记录：“Web3.0的定义”“Web3.0 的特征”等，笔者选择了“Web3.0 的定义”，人工智能系统就会自动显示出以前其他用户查询时所给予的答案。

同时用户也可以选择人工咨询，方便用户不同的需求。在咨询时，咨询页面的右侧栏目中设有常见问题、相关知识、咨询员信息三个栏目，用户可以根据直接在这三个栏目中寻找解决自己问题的信息，了解相关信息，满足自己的需求。

同时可以根据咨询员信息选择擅长自己专业领域的咨询馆员解答比较专业的问题，满足自身个性化的需求。人工智能咨询系统能够实现24 小时实时咨询，弥补了人工咨询只能在工作时间进行咨询的弊端，可以满足用户随时随地咨询的需求。图书馆信息咨询平台的人工智能咨询系统可以直接解答用户咨询较多的问题，使咨询馆员在重复的工作中脱身出来，集中时间和精力解决专业化水平较高、知识需求更高的问题。这不仅可以节省人力成本，提高效率。

（四）整合高质量的信息资源

1.加强各种网络资源的应用

网络信息资源作为图书馆信息资源中不可缺少的一部分，对补充图书馆数字资源有着重要的作用。图书馆应该积极引进Web3.0 技术，例如网络电话（VOIP）等技术对数量庞大、内容繁多的网络信息资源进行收集、管理。

针对不同信息资源的特点使用不同的收集方式，可以采用视频收集、邮件收集、博客收集等信息收集方式，增加图书馆收藏的信息资源。

图书馆应该加强各图书馆之间的联系，实现各图书馆特色馆藏资源地共享，同时应加强对科研会议召开信息的关注度，以便及时取得会议资料、文集等。很多国外的科研会都会专门设一个相关的网站，将与会议有关的发言稿、论文、课题、成果等资料全部上传，以方便用户的获取。We3.0 时代，图书馆应积极运用Web3.0各种新技术，例如混聚（Mash-up）等收集这些资料。同时，网络信息资源的生产者、政府部门等都应该积极的分享信息资源，以满足用户的需求。

2.对信息资源进行深加工

图书馆信息咨询服务应该运用各种Web3.0 的新技术整理、分析用户的咨询行为，挖掘用户的潜在信息需求，为用户提供精确的、深层次的信息资源。首先，图书馆应该运用混聚（Mash-up）、UGC 等技术整合网络上的各种信息资源。以此为基础，首先对收集到的各种信息进行系统化、逻辑化的加工整合。对大量复杂的信息资源进行筛选，保证信息的真实性和准确性。其次，结合用户的信息搜索行为，运用科学的方法对收集到的信息资源进行分析，筛选出用户需要的信息资源。最后对筛选出的与用户问题相关的信息资源进行加工，如提送给专家系统，由该领域的专家针对用户提出的问题，结合筛选出的信息资源进行解答，为用户提供精确的知识或是决策，满足用户的个性化、专业化需求。

（五）重视用户体验

1.建立个性化的信息门户

在Web3.0 时代，图书馆需要引入先进人工智能技术，分析挖掘用户的需求，根据用户的偏好、学术水平等因素对用户进行划分，建立用户信息咨询门户。

这种信息咨询门户集合了数据库、搜索引擎，论坛等各种网络模块，用户可以根据自己的兴趣、习惯组合各模块，这样就有助于用户方便、快捷地使用各种模块提供的各种服务。同时用户可以制作并使用各种个性化的小工具，以满足自己个性化的需求。

用户可以在实时动态模块，查看最近的新闻；在专业领域模块，用户可以查看最近该领域的研究热点问题以及最新的文章；在讨论模块，用户可以对某一问题进行探讨；在专家数据库模块，用户可以向专家、学者咨询问题。

信息咨询的个人门户还提供视频、动画等服务，为用户提供更真实化、人性化的方式展现信息咨询服务的内容。图书馆的这种信息咨询个人门户以用户的体验为核心，旨在为用户提供个性化的信息服务。

2.建设3D 虚拟图书馆

Web3.0 时代是3D 虚拟技术迅速发展的时代。在虚拟3D 图书馆中，用户可以体验真实的图书馆，就像真正的处于真实的图书馆之中，进行各种活动。

虚拟3D 图书馆的应用，可以为用户提供真实的视觉体验以及多样化的创新服务，满足用户的个性化需求。

（六）建立科学的评价机制

Web3.0 时代，用户对信息咨询质量提出了更高的要求，而最能反映用户对图书馆信息咨询结果是否满意的方式便是建立评价机制。评价机制的建立有助于加强用户与信息咨询馆员的有效交流，并更好地改进信息咨询服务。

没有用户对信息咨询服务的反馈信息，图书馆便不能明确此次服务的质量，就不能很好地改善信息咨询服务，也不能及时地更新信息咨询系统，以满足用户需求。

例如，云南大学图书馆在信息咨询结束后，会自动弹出信息咨询满意度页面，用户可以对提供咨询服务的馆员进行满意度评价。这些拥有满意度评价机制的图书馆，一般信息咨询服务都比较完善，页面友好，操作简单便捷，各种服务模块比较明显，易查找。

因此，图书馆应该积极建设信息咨询评价系统，对图书馆信息咨询服务的各项指标进行评价。这能够帮助图书馆准确、全面地了解用户的需求，以便制定改进方案，对图书馆信息咨询服务进行改进。

随着Web3.0 的发展，为图书馆信息咨询服务带来了新的挑战，同时也使图书馆信息咨询服务有了新的创新，为用户提供全新的、个性化的服务。

通过总结Web3.0 的概念和特征，提出了Web3.0 环境下图书馆信息咨询服务理念的创新以及信息咨询服务包括：多样化的咨询馆员队伍、精细化的咨询模式、个性化的用户门户、智能化的检索方式、便捷化的离线检索、精确的检索结果等方面的创新。

通过对这些创新服务的分析，指出目前图书馆信息咨询服务仍面临咨询对象复杂化、Web3.0 技术应用不足、网络信息资源应用不足等问题。但我们可以以Web3.0 技术为支撑，树立个性化的服务理念，根据图书馆的实际情况，对信息咨询服务进行创新，为用户提供个性化、精确化、智能化的信息咨询服务。

在服务理念上，以满足用户的个性化需求为中心，为用户提供信息咨询服务。在信息咨询馆员方面，应提高信息咨询馆员的专业素养，培养多样化的咨询馆员队伍。在信息咨询技术方面，建设个人门户，引入人工智能咨询系统。在信息资源方面，加大对网络信息资源的使用，对信息资源进行深加工。在信息咨询服务质量方面，规范咨询回复时间，引入评价机制等。

通过这些措施可以改进图书馆的信息咨询工作，为用户提供专业化、精确化的信息咨询服务，满足用户个性化的需求。

图书馆信息咨询服务的Web3.0环境下的对策

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