图书馆创新：信息咨询服务的突破

2023-07-25 理论教育版权反馈

【摘要】：Web3.0 时代图书馆信息咨询服务不再仅仅是为用户查找资料，而更多的是对用户的咨询问题进行分析，挖掘用户的潜在需求，为用户提供决策咨询和知识咨询。而在Web3.0 时代，随着智能化界面、人机交互、3D 虚拟等技术的发展，以及语义网技术和知识组织概念的发展，信息咨询服务已经由线性服务模式变为互联互通的网状服务模式。

（一）多样化的咨询馆员队伍

随着人们文化素养的逐渐提高，用户咨询的问题也越来越专业，与此同时图书馆收藏的信息资源也越来越复杂，用户查找满足自身需求的信息资源也就越来越困难。

目前图书馆由于自身力量有限，咨询馆员受专业限制，缺乏某些专业背景，因而并不能完美的解答用户提出的问题。这就需要图书馆完善咨询馆员队伍结构，更新咨询馆员知识结构，以满足用户的信息需求。

而利用图书馆咨询服务的用户，其本身可能就是某领域的专业人员或某学科的学科带头人。他们本身就是一个信息宝库，具备某领域的新技术、新材料、新工艺等的专业知识，能够为其他用户提供有效、准确的专业信息，能够为其他用户解答本专业的问题，甚至提供各种专业指导。

Web3.0 环境下，图书馆应该邀请更多这样的专家学者、商业咨询员，作为图书馆咨询人员，图书馆信息咨询馆员的队伍将会呈现多样化地发展趋势。

这不仅可以弥补自身咨询馆员数量不足，本馆咨询馆员专业知识欠缺不能满足用户专业性的要求等问题，还可以整合各种馆外人力资源，实现资源的最优化利用。避免各种专家学者等在长期的专业工作中积累起来的潜在知识资源的浪费，同时还能够解答用户更专业化的问题。

（二）更科学的信息咨询模式

传统的信息咨询服务本质上都是简单地帮助用户查找资料，相应的信息咨询模式也仅是“用户—信息咨询馆员”二级模式。

Web3.0 时代图书馆信息咨询服务不再仅仅是为用户查找资料，而更多的是对用户的咨询问题进行分析，挖掘用户的潜在需求，为用户提供决策咨询和知识咨询。这种情况下，简单的二级模式就不再能满足信息咨询馆员的工作需要，这就需要将信息咨询模式发展为“用户—信息咨询馆员—专家学者”三级模式。

信息咨询服务模式变为三级模式，增加了专家学者这一环节，这就可以避免信息咨询馆员因某领域的专业知识缺乏而不能完全解答用户咨询的困境。

在三级咨询模式服务阶段，信息咨询馆员的主要任务就是对用户咨询的问题首先按照难易程度、专业类型等划分。对于比较简单的问题，咨询馆员可以解决的问题就直接解决，而对专业化较高的问题则提交给馆外专家学者进行解答，满足用户不同层次的需要。

这些模式的运用不仅能够节省图书馆的人力资源，减轻信息咨询馆员的负担，还能够对用户提出的问题进行专业化、精细化的解答，甚至能够为用户提供知识咨询和决策咨询。

（三）个性化的用户咨询门户

1.个性化的用户咨询门户的特点

信息门户是指利用网络浏览器访问数据库内部和外部关键信息的入口，可以针对每个用户的不同需求进行个性化设置。Web3.0 时代一个重要的特征便是在强大的智能化识别系统的基础上，对用户信息咨询的数据进行整合和分析，并总结出用户信息咨询行为的规律，以此为基础结合用户个人的兴趣、爱好，构建个性化的用户信息咨询门户，以满足用户个性化的需求。图书馆也可以根据用户的咨询行为规律等建立基于用户个性化需求的信息咨询门户，并通过友好的界面，智能化的操作，优化用户体验。

用户个性化的信息咨询门户的主页是以用户的偏好、行为习惯、关注的学科范围等为基础，整合主页的各个模块。例如包括用户喜欢的书籍栏目、历史咨询问题、关注的前沿热点等，以用户的行为中心组合这些模块，体现高度的个性化。

2.基于手机的信息咨询门户——手机图书馆

Web3.0 是手机快速普及的时代，因而以手机为基础的移动手机图书馆也在快速发展。基于手机图书馆，开发用户信息咨询门户，开展信息咨询服务也是一种便捷、可行的策略。基于Web3.0 技术构建智能手机图书馆，依托手机图书馆建立信息咨询门户，用户通过账号可以登录自己的个人门户，个人门户可以根据用户的偏好、专业构建不同的板块。

用户可以进行信息咨询，也可以浏览各种知识库，在各种信息社区参与信息讨论等。同时系统会根据每次用户的使用情况，对用户行为进行分析，整合相关数据，并存入用户信息库，进而提供最适合用户需求的信息咨询服务。

综上所述，传统的信息咨询服务不管是主动的“推”，还是被动的“拉”都仅限于咨询馆员与用户之间的一种线性联系。而在Web3.0 时代，随着智能化界面、人机交互、3D 虚拟等技术的发展，以及语义网技术和知识组织概念的发展，信息咨询服务已经由线性服务模式变为互联互通的网状服务模式。

在用户信息咨询门户中，用户不仅可以向专家和咨询馆员咨询信息，还可以与同一领域的专家进行交流、探讨。

（四）高度智能化的咨询方式

1.高度智能化的检索方式

图书馆信息咨询服务的一个主要实现方式便是用户通过信息检索，查找到满足自身个性化需求的信息。Web3.0 可以将图书馆文献信息资源与网络信息资源进行整合，并通过对用户的检索行为进行整理、分析，总结出用户的检索规律，将这些分析结果与图书馆数据库检索频度连接起来，为用户提供全面、个性化的信息，以满足其个性化的需求。

通过智能化的检索平台，用户不仅可以查询图书馆的馆内信息，还可以查询各种数据库上的期刊和图书信息以及相关会议的信息，同时还可以查询互联网上以及用户发布的信息等。与传统的检索方式相比，Web3.0 环境下图书馆的信息检索服务不仅可以对各种资源进行收集整理，同时还可以挖掘用户的潜在信息需求，可以帮助用户过滤掉不相关的冗余信息，节省用户的搜索时间，提高检索效率。

在Web3.0 环境下，图书馆采用聚合技术、混聚（Mash-up）技术、挖掘技术，挖掘互联网的信息资源，结合丰富的图书馆信息资源包括，数字化的各种资源。以这些资源为支撑构建智能化的、个性化的检索平台，为用户提供个性化、智能化的检索服务。图书馆可以使用语义网技术在馆藏资源、网络信息资源等各内容之间建立联系，通过搜索动态内容引擎实现信息资源的深度挖掘，在此基础上过滤掉各种无用的信息，从而准确快速地检索到需要的信息。

这种检索方式将屏蔽图书馆数据异构、资源和咨询馆员的选择，馆藏资源查询等流程，智能化的剔除不相关信息。用户只需在统一的检索页面中输入自己想要检索的信息，图书馆的信息检索系统会自动收集、评价与该问题相关的各种信息，并通过结合用户的查询行为进行认知推理，推测出用户所需要的信息的广度和深度，分析用户查看信息的方式，以最适合用户查询的方式提供最终的搜索结果，实现精确化、个性化地检索。

2.人工智能技术的应用

Web3.0 时代是人工智能的时代，人工智能技术的引入，将会给图书馆带来很大的变化。如：目前上海图书馆、清华大学图书馆等少数图书馆已经引入人工智能机器人为用户提供咨询服务，这极大的方便了用户的需求。

2017年10月，上海图书馆引入云问智能问答虚拟机器人，并加盟上海图书馆微信订阅号，补充上海图书馆数字参考咨询平台的服务，同时适应新媒体渠道24小时全天候咨询服务的需求。2018年1月，实体机器人“图小灵”参与到上海图书馆的服务中，它在办证处作为办证和问询咨询实习员，回答用户提出的一些简单问题，例如：如何办证，问路咨询等。

人工智能技术的应用虽然处于尝试阶段，需要不断的探索，但在未来必然会为图书馆的信息咨询服务带来新的变革。

（五）便捷化的离线咨询

离线咨询是指用户在脱机的状态下，在本地资源中搜索所需要的信息。目前图书馆的信息咨询服务主要是在线咨询，即只有在有互联网的环境下才能进行咨询，一旦没有网络，用户便不能及时地得到咨询结果。

在Web3.0 环境下，可以开发出一种类似与Gears的离线网络应用软件，这种可生成网络应用软件可以使用户在脱机环境下进行网络应用，这就为图书馆开展离线咨询提供了一种可行的方法。这种离线软件的运用，可以使用户在没有网络的条件下也可以进行查找所需要的信息资源甚至进行信息咨询，减弱了图书馆信息咨询服务对网络的依赖，更方便地为用户服务。

图书馆引进的离线网络应用软件Gears 开源软件是以Java　Script　API 为基础，允许应用程序使用在本地存储及操作应用程序的资源。并运用异步　Java　Script 以提高应用程序的响应速度，同时可以将数据存储在本地的完全可搜索的关系数据里。

具体来说就是，Gears 可以将数据存储在图书馆硬盘上的一个数据库里，并且这些数据可以通过命令程序提取出来。利用Gears 可以实现离线阅读和收发邮件，甚至可以直接在浏览器里编辑文档、阅读信息等。

（六）更精确的信息咨询结果

1.整合各种信息，提供精确结果

Web3.0 的信息聚合技术，可以将图书馆跨平台的信息资源、广泛分布于数字图书馆内的各种商业数据库、自建数据库以及数字化的传统纸质文献加以整合。同时将图书馆中整合的这些信息资源拆解为微内容，利用语义网技术连接这些微内容，通过UGC 筛选过滤高可信度的信息，最后利用信息整合技术把这些微内容整合起来，这就可以根据用户的检索关键词，聚合相关的微内容，反馈给用户最为精确的结果。

图书馆利用Web3.0 技术，整合图书馆中的所有信息资源，并构建一个数据库，同时基于智能化的搜索引擎，运用智能过滤器为读者提供精确的检索结果，满足用户的各种咨询需要。

在Web3.0 环境下，图书馆通过偏好信息处理技术，对用户的各种检索问题进行分析，挖掘用户的潜在信息，把这些问题提交到专家信息库，通过专家进行专业的解答，提高答案的准确率，以满足读者的需求。同时根据读者的学科背景、职业和要求调整咨询结果并根据相关度进行排序，从而方便读者地查看。

根据读者的其他需求和习惯，运用Web3.0 技术以不同的方式展现检索结果包括：图片、音视频甚至3D 影像等，以便于用户对检索结果的理解。在Web3.0 环境下，图书馆信息咨询服务以信息整合技术、筛选过滤等技术为支撑，运用智能化的检索技术，结合用户的个性化需求，以适合读者需求的方式为读者提供精确的检索结果。

2.分析检索结果，提供决策咨询

虽然在Web2.0 时代，就已经提出了图书馆信息咨询服务要为用户提供决策咨询，但是由于Web2.0 技术等因素的限制，为用户提供决策咨询这一愿景并没有实现。而在Web3.0 时代，各种Web3.0 智能化技术的支撑下，为用户提供决策服务这一愿景必然会实现。如美国国会图书馆不仅提供信息咨询服务，还专为国会及政府机构提供决策咨询服务。

为用户提供决策服务是图书馆未来发展的核心部分，这可以更好地发挥图书馆的信息服务作用，吸引更多的用户利用图书馆，实现图书馆的价值。

综合以上Web3.0 环境下图书馆信息咨询服务的创新，可以总结出Web3.0 环境下图书馆信息咨询服务以Web3.0 技术为支撑，以满足用户的个性化需求为核心，以多样化的咨询馆员队伍为基础，以用户的偏好为基础建立个性化的信息咨询门户，通过智能化的检索技术，为用户提供精确的、个性化的信息咨询服务。

图书馆创新：信息咨询服务的突破

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