危机管理机构通常包括危机管理委员会、危机管理办公室和危机管理小组。危机管理制度可以约束组织成员的行为,保证危机管理方针、政策、措施的有效实施。危机管理资源的准备包括经费、设施的准备等等。危机管理中,每个员工的言行举动直接关系到组织的形象和危机处理的效果。但是雄狮迅速行动,制定危机管理方案,并马上实施。......
2023-07-16
公共关系危机管理的6F原则及其优化措施
【摘要】：危机管理的预见性原则,体现在组织必须对可能发生危机的各个领域和各个环节事先作出科学分析、预测,制定可行的危机预案和计划。潘石屹的“现代城危机”事件处理,是一个经典的化危转机的范例,至今仍为房地产界同行所津津乐道。潘石屹对危机事件的反应之快,姿态之高,赢得了舆论的好感,最终平息了众怒。“泰诺”危机事件的成功化解是体现这一原则的典范。
所有成功的危机管理不是偶然处理的,都是遵循一定的原则的。危机处理遵循的原则很多,这里引用6F原则。
(一)Forecast(预见性)原则
凡事预则立,不预则废。防火胜于灭火,当危机发生后,对公众利益的伤害和组织形象的损失已经造成,这时再尽力去补救是作为消防员角色在挽回损失。而危机管理的真正高手,则是通过事先分析、科学预测、防范火警发生的安全员。组织的领导者及全体员工要树立未雨绸缪的意识,及早发现危机的预警信号,防患于未然。危机管理的预见性原则,体现在组织必须对可能发生危机的各个领域和各个环节事先作出科学分析、预测,制定可行的危机预案和计划。并不是所有的危机都可以避免,当危机真的发生后,预见性原则体现在危机管理人员对危机态势的把握,危机的影响程度的了解,将危机控制在萌芽状态,避免危机的扩大。
(二)Flexible(灵活性)原则
危机管理既是一门科学又是一门艺术。山穷水尽疑无路,柳暗花明又一村。危机管理高手们往往结合事态形势的变化,组织自身的优劣形势、内外资源条件等进行灵活处理和应对,不仅力挽狂澜成功跨越危机,甚至还将危机事件变成提升组织形象的契机。看看现代城的出色表现：现代城事件借势造势转危为机。潘石屹的“现代城危机”事件处理,是一个经典的化危转机的范例,至今仍为房地产界同行所津津乐道。几年前,许多客户入住北京知名房地产楼盘现代城后,发现屋子里有一股尿的味道,发展商经过仔细调查,发现是由于在冬季施工的时候水泥里都放一种添加剂,它在夏天的时候会释放出氨气,从而使整个房间几乎成了厕所,这对于想要良好空气环境的消费者来说是无法容忍的,很快100多家业主集体要求发展商给予一个妥善的解决方案。《北京青年报》等媒体迅速曝光此事,“现代城危机”事件被逐渐放大。事件发生后,现代城开发商SOHO中国公司总裁潘石屹立即举行新闻说明会,主动向媒体和公众解释原因。在此基础上,潘石屹提出愿接受消费者无理由退房：任何一个买了现代城房子的客户,如果想退房,发展商将连本带息再加上10%的回报全部退给客户。同时,又向业主们写了一封信诚恳道歉,在几家主要媒体上刊登。潘石屹对危机事件的反应之快,姿态之高,赢得了舆论的好感,最终平息了众怒。经此一事,现代城的名声大噪,潘石屹的“连本带息无理由退房”的做法在社会引起了很大的轰动,一拨又一拨的客户涌向现代城。一场原本重大的销售危机就这样巧妙地转变成了机会。
(三)Face(承担责任)原则
是否遵循危机管理中的Face原则,实质上是考验陷于危机中的企业对组织利益选择的态度,危机发生后,公众关注的焦点往往集中在两个方面：一方面是利益的问题,另一方面是感情的问题。危机事件会造成组织利益和公众利益的冲突,目光短浅的组织,为了自己的短期利益在危机管理中将公众利益和社会责任束之高阁,最终却为之付出巨大代价。而具有强烈责任感的组织会牺牲短期利益换来良好的社会声誉,不断提升组织和品牌形象,从而实现组织发展的基业常青。
(四)Fast(快速反应)原则
危机爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断,越早发现危机并迅速反应控制事态越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。组织内部对危机事件必须保持高度警觉及早发现,及早通报便于高层尽快掌握真相,果断作出决策。对于组织外部,速度显得更为重要,及早向外部发布信息,既体现组织对危机事件迅速反应姿态,又可避免因信息不透明而产生的虚假谣言,可以说,谁第一时间作出了反应谁就掌握了主动。
(五)Frank(坦诚沟通)原则
危机管理中的Frank原则是说处于危机中的组织要高度重视做好信息的传递发布,并在组织内外部进行积极有效的公关活动,充分体现组织在危机应对中的社会责任感,从而为妥善处理危机创造良好的氛围和环境达到维护和重塑形象的目标。坦诚沟通包含两个方面：一是组织内部的沟通,安定内部员工的情绪;二是组织和社会利益相关者的沟通,向公众坦诚发布信息。
(六)Fact(尊重事实)原则
任何组织在处理危机过程中都必须坚持实事求是的原则,这是妥善解决危机的最根本原则。从危机公关的角度来说,只有坚持实事求是,不回避问题,勇于承担责任,向公众表现出充分的坦诚,才能获得公众的理解、信任和支持。“泰诺”危机事件的成功化解是体现这一原则的典范。相反,“冠生园月饼”事件则严重背离了这一原则,没有承担错误,承认陈馅月饼的事实,没有主动与媒体和公众善意沟通赢得主动,未把危机制止在萌芽阶段,令事态严重恶化,导致南京冠生园最终葬身商海。
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