公共关系危机管理的界定和优势

2023-07-16 理论教育版权反馈

【摘要】：(二)公共关系危机管理的涵义如果把危机看作一匹脱缰的野马,那么危机管理就是最好的驾驭术。狭义的危机管理是指出现危机情况后的应对措施,例如：事故处理、灾难救援。目前所说的危机管理主要是指广义的危机管理。固然,有效的危机沟通是有效危机管理的一个重要方面,但不是全部。有效危机管理包括更多内容：信号探测、危机意识培养、危机管理机构的建立等。危机管理是门艺术性和策略性非常强的科学。

(一)危机的定义、类型和特征

1.危机的定义

危机不再是当今社会异常的或者罕见的特征,危及根植于当今社会的经纬之中。近年来国内外危机事件不断爆发,各大媒体从“美国9·11”“非典”“苏丹红”等事件的报道中,“危机”这个词的出现频率一路飙升。危机(crisis)一词源于希腊语中的kinetin,原始含义是筛选。学者巴顿(Barton)认为：危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件,这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。美国前总统肯尼迪对中文的危机作了西方化的解释。他说危机含两层意思：前一字表示危险,后一字表示机遇。也就是说无论对个人还是对组织,危机都意味着两层含义,即“危险与机遇”。通俗地说,危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性事故与事件,蕴含着危险同时又有机遇。

2.危机的类型

危机从内容来看主要有：信誉危机、效益危机和综合危机。信誉危机是指社会组织由于在经营理念、管理手段、服务态度、传播方式等方面出现失误而造成的社会公众对组织的不信任。信誉危机也称之为形象危机,它直接影响组织的经济效益和可以量化的其他收益。因此,信誉危机是真正意义上的公关危机,它是组织形象在公众心目中的倒塌,是公关工作的重大失误,如不及时想办法挽救,很快就会波及组织的其他领域,带来灾难性的损失。例如,雀巢碘超标事件。效益危机是指组织在直接的经济收益方面面临的困境。例如,出现了同行业产品价格下调、原材料价格上涨而引发的行业的恶性竞争。这方面的危机出现后,是很棘手的,因为效益是一个组织存在的生命,所以面临这种经济效益灾难时,要想策略及时补救,做到统筹全局,使亏损降到最小。综合危机是指兼有信誉形象危机和经济效益危机在内的整体危机。这种危机的爆发往往是出现了影响重大的突发性事件,而且情况总是从信誉危机引起,由于处理不及时,或者是事态发展太快而造成了经济利润的全面下降,促成了互相联系的连锁损失,在这种情况下,就需要公关组织刻不容缓地竭尽全力,尽快找到问题的突破口,迅速果断地控制事态发展,有效地解决面临的问题,使组织尽快走出困境。

3.危机的特点

危机的特点大体如下：第一,破坏性。一般危机具有很强的破坏性,对社会或组织的生存和发展构成威胁。第二,紧迫性。危机的应对和处理具有很强的时间限制,一定要做到快速反应,切不可保持沉默,封闭消息。第三,公众性。一般危机会影响公众的利益、引起公众舆论高度关注。第四,突发性。危机的发生往往不可预见,突然爆发,如SARS。

(二)公共关系危机管理的涵义

如果把危机看作一匹脱缰的野马,那么危机管理就是最好的驾驭术。危机管理有狭义和广义两层含义。狭义的危机管理是指出现危机情况后的应对措施,例如：事故处理、灾难救援。广义的危机管理是指为实施快速高效的危机响应,而建立的完善的管理体制,它包括危机响应机制,响应组织的组建、装备、培训等。目前所说的危机管理主要是指广义的危机管理。危机管理可以说是全面解决方案,是从组织自身情况和外部环境出发建立危机预警机制,一旦发生危机便进行有效化解,重新恢复组织形象和市场地位。危机管理不仅仅是处理危机,而是一种机制,它提出了新的管理技能。很多组织将危机管理当作处理的手段,他们认为是媒体的炒作导致了危机的爆发,有鉴于此,他们认为处理危机事件的关键是在危机发生后与媒体保持有效的沟通。固然,有效的危机沟通是有效危机管理的一个重要方面,但不是全部。有效危机管理包括更多内容：信号探测、危机意识培养、危机管理机构的建立等。危机管理是门艺术性和策略性非常强的科学。

公共关系危机管理的界定和优势

相关推荐