组织形象管理与危机管理的关系优化

2023-07-16 理论教育版权反馈

【摘要】：4小时后,海底捞在官方微博上发布了道歉声明,称“问题属实,十分内疚”。又过了2个小时,海底捞再次发声,公布了详细的七条整改计划以及责任人名单,整改包括可视化、与第三方虫害治理公司合作等内容。值得注意的是,海底捞管理层还特地安抚员工。虽然海底捞的公关没能完全消除危机,却防止了危机的进一步发生,甚至还为其品牌争取了几分好感。

形象管理和危机管理对公共关系的主体——社会组织具有重要的作用,但是这二者之间也是相辅相成,相互作用。形象管理为组织创造的和谐环境有利于组织的危机管理,当危机出现时,更有利于组织渡过危机,转危为安。在公共关系的形象战略问题上,形象塑造极其艰难,但是破坏形象极其容易。所以,危机管理对形象管理是至关重要的。要加强危机管理以确保形象战略的顺利进行,为组织的发展创造良好的环境。海底捞火锅已经被成为了餐饮界的神话,其处理危机公关得方法同样是值得学习。《法制晚报》卧底两家北京海底捞后厨近四个月后,发布了重量级新闻——《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》,一瞬间,海底捞登上了舆论的风口浪尖,引起了全民热议。4小时后,海底捞在官方微博上发布了道歉声明,称“问题属实,十分内疚”。又过了2个小时,海底捞再次发声,公布了详细的七条整改计划以及责任人名单,整改包括可视化、与第三方虫害治理公司合作等内容。完全抓住了危机公关管理的“黄金时间”,控制了舆情的漫延趋势,把控了舆论的话语权。海底捞火速回应的一封声明,就使原本民怨沸腾瞬间扭转,受到无数的正向回应,甚至被网友称赞海底捞“知错能改,有责任和担当”。其实海底捞的危机公关真的非常简单,简单到八个字就能概括：这锅我背、这错我改。值得注意的是,海底捞管理层还特地安抚员工。七条声明中的第六条称：“涉事停业两家门店的干部和职工无需恐慌,你们只是按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生,更多的是公司深层次的管理问题,主要责任由公司董事会承担。”与众多推卸责任让临时工背锅的企业形成了鲜明对比。虽然海底捞的公关没能完全消除危机,却防止了危机的进一步发生,甚至还为其品牌争取了几分好感。

组织形象管理与危机管理的关系优化

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