学习滴滴案例，提高危机公关能力

2023-07-16 理论教育版权反馈

【摘要】：滴滴出行在2018年5月6日郑州空姐遇害案后,不过三个多月的时间,又以一起顺风车司机杀害年轻女性事件进入大众视野。8月24日,一名温州乐清年轻女性乘坐滴滴顺风车被奸杀。如果滴滴及时调查嫌疑人的身份,停止他的滴滴行车资格,或许24号的悲剧就不会发生。然而,从5月份空姐遇害一案后滴滴的处理来看,仅仅靠公关已经远远不能再让滴滴令大众信服。

滴滴出行在2018年5月6日郑州空姐遇害案后,不过三个多月的时间,又以一起顺风车司机杀害年轻女性事件进入大众视野。8月24日,一名温州乐清年轻女性乘坐滴滴顺风车被奸杀。

8月25日下午,滴滴出行发布了如下致歉声明：

回头看看5月份滴滴针对郑州空姐遇害一事的声明。这两份声明都用到了“悲痛”“愧疚”“自责”这一类的情感词,却没有详细说明“负有不可推卸的责任”下要如何担负起这份责任。还有“参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的赔偿”更像是在用财大气粗的姿态表示自己对人命的轻视。

8月26日下午,有网友发现滴滴事后删除了郑州空姐一事的报道微博,网上一片哗然,相关微博破10万赞后上了热门。

事后更令人感到糟糕的是有网友林女士爆料,在几天之前,她就曾乘坐过犯罪嫌疑人的滴滴顺风车,当时司机将她带到偏僻之处图谋不轨,林女士将此事投诉到了滴滴平台,但是滴滴似乎并未作出实际举措。如果滴滴及时调查嫌疑人的身份,停止他的滴滴行车资格,或许24号的悲剧就不会发生。然而,从5月份空姐遇害一案后滴滴的处理来看,仅仅靠公关已经远远不能再让滴滴令大众信服。

从“滴滴出行”两次的声明来看,都用到了“万分悲痛”和“愧疚”等词汇,然而这些情绪的表达写在书面上是很容易的,当年5月,海淀法院网就早已发声：平台有平台的难处,但是在管理能力不足的情况下还要追求高速发展,无异于谋财害命。一个优秀的企业,应该有自己的社会责任和担当。但是滴滴在第一次道歉后却并没有真正承担起责任。公关不只是一纸声明,更是在危机后的实际行动,让企业重新树立良好的形象,让公众重新建立对企业的信任。

面对危机,企业的解决方式不应该是推卸责任、隔靴搔痒。危机带来教训,教训带来企业的改进。把握时间、勇担责任、真诚沟通、落实整改,再加上权威证实,危机,也许就会变成机会。

(资料来源：改编自大风号自媒体同名文章,2018-09-05)

公共关系的形象管理和危机管理是关系到组织生存和发展的两个重要问题。随着经济全球化和市场经济的发展,市场竞争从原来的价格竞争一直发展至当今的组织形象竞争,其激烈程度可想而知。而竞争环境的复杂性,往往使组织的危机不断显现。因而,为了增强竞争力,社会组织的形象管理和危机管理已被纳入组织的管理体系中。

学习滴滴案例，提高危机公关能力

相关推荐