腾讯公关案例导读：窥探公关之道

2023-07-16 理论教育版权反馈

【摘要】：风靡公共关系业界的《腾讯公关手册》,在2012年出版,其实并没有公开发行,因为仅限腾讯公关部内部学习交流使用,但有公关公司愿意出价上千元收购这本书,可谓炙手可热。采访前,告知被采访者相关情况。请用户到公司会议室,打开空调,送上水。靠近生事者的工作人员用于上前制止,将其尽快带来现场。此名单建议在10人之内。

风靡公共关系业界的《腾讯公关手册》,在2012年出版,其实并没有公开发行,因为仅限腾讯公关部内部学习交流使用,但有公关公司愿意出价上千元收购这本书,可谓炙手可热。以下从四个角度,进行一次大曝光。

(一)如何处理上门负面新闻采访

案例1：某大腕记者A上午十点采访公司CEO,八点A打电话说来不了了,派根本不熟悉公司和行业的B代为采访,结果B来了就是把A的问题读了一遍,CEO很不开心。

马上做啥：与A记者联系,告诉他现场情况,希望由A来完成稿件或对内容把关。后期紧密跟进,提供更多资料。如果开头不够完美,过程的努力也能打磨出一个理想结果。

时光倒流：如果能提前知道出现问题,考虑延期甚至取消,比勉强采访更明智。不管时间多紧,与B记者在采访前进行充分沟通。采访前,告知被采访者相关情况。

案例2：中午接到通知,说有电视台带用户来公司采访用户投诉事宜,且用户情绪激动,已经和保安有言语冲突,电视台正在录像。

马上做啥：向媒介通报此事,并请他赶快到现场。面对媒体和用户,做的第一件事就是“降温”。请用户到公司会议室,打开空调,送上水。向用户和媒体了解情况,如无法当场解决,也要表明公司态度。与电视台记者沟通,争取报道中立。当你不得不面对镜头时,必须表现出冷静和真诚。如果沟通不太好,要后续给出书面回复,以便保持统一口径。

时光倒流：发生危机后,第一时间制定统一的对外口径,并将其统发给客服、公关等相关部门,并通报此事的进展和准备采取的策略。

案例3：下班前,你接到记者电话说需要公司的一些数据用于写稿,1小时内截稿。这几个数据之前未公布,内部确认一小时无法完成,直接拒绝,可能会让记者觉得你不愿意配合。

马上做啥：回答：“现在就去问,不过这么短时间不确定能否要到准确的数据,第一时间回复你。”表明态度,也打了“预防针”。放下电话,马上与相关部门问询。实在没结果,在承诺时间内告知记者。即便不能满足媒体,也要让对方看到你的努力和诚意。一旦得到数据,尽管错过截稿时间,也要发给记者,希望对方在将来的报道中选用。

(二)会场遇有用户举牌抗议

公司新品发布会正在进行到高潮部分,突然会场门口一阵骚乱,几个自称用户的人高举“反对××”的牌子进入会场,许多记者正在围观拍摄,如何处理?

1.马上叫来会场保安将他们“请”离现场,即便发生肢体冲突也不要犹豫。如果保安不能马上到达,本公司同事和协作公司男士要上场。

2.主持人随机应变,将参会者注意力尽快吸引到舞台,让活动继续进行。

3.对于闹事者,公关部专人与其沟通,尽量安抚,要确保他们不会重回现场或与媒体接触。如果可能,现在就能联系到客服人员处理问题。

4.如果有媒体希望了解,公关人员应告知其情况,同时尝试与媒体沟通,说服其取消或淡化对此事的报道。

(三)演讲被“扔鞋”

一家上市公司的新品发布会上,CEO讲话环节,观众席一个人将手中不明物体掷向CEO。如何处理?

保护领导安全的同时,尽量遮挡、避免CEO被拍照。靠近生事者的工作人员用于上前制止,将其尽快带来现场。

领导人无大碍,可稍作冷静后,由主持人或CEO幽默地带过,活动继续进行。如果袭击导致实际影响(CEO受伤或衣服被弄脏),可暂停或终止活动。

与媒体沟通,尽量淡化处理,同时表现公司和领导的大度和宽容。

进行媒体监测,发现问题及时沟通并正面引导。

(四)如何和媒体沟通

1.建立联系

(1)按照150定律,每个公关人员应将联系媒体记者数量控制在150人之内,这样的沟通效率最高。

(2)除了150人媒体名单,还应该有“核心媒体人咨询名单”。他们未必能帮你解决具体问题,但可以从媒体圈视角提出有价值的建议。此名单建议在10人之内。

(3)时刻思考,除了适当费用,这位媒体人还需要什么?媒体人需求的第一位是“认同”,尤其是对于业务水平的认同。第二位需要的是“分享”。“求助”的效果通常不如“求教”。第三位是“机会”,潜在的职业可能性,如转行、独家报道等。

(4)切忌人走茶凉。

(5)永远不要用“交情”交换“利害”。

2.媒体沟通—见面篇

(1)不要安排在周一,大多数报社有选题会。

(2)初次与媒体见面,研读至少三篇以上该记者近期的报道,关注所在媒体。

(3)与媒体闲聊时要特别注意企业信息的保密。特别是用非正式沟通工具,比如微信、QQ等。

(4)尽量不在闲聊时探听其他媒体的隐私。

3.媒体沟通—电话篇

(1)自报家门,称呼对方老师。

(2)初次电话,建议先发短信。

(3)理顺谈话思路,最好写一个要点纸条。3分钟时间最佳。

(4)如果记者挂断,要赶快和他确认下个电话的时间。

(5)媒体晚上赶稿,黄金时间应该定在中午11点到下午6点之间。晚报记者沟通最好在上午。

(6)记者的座机和手机同时存入。来电时,喊出他的名字,增加亲切感。

4.媒体沟通—邮件篇

(1)邮件主题一定要清楚,让媒体收到后可一眼看到核心内容。记者每天收到大量邮件,建议标题至少包括2部分：一是公司名称,二是邮件核心内容。

(2)邮件正文逻辑清楚,语言简单,避免大段文字。

(3)邮件必须有附件时,最好把附件内容黏贴到正文内,避免媒体无法打开。

(4)使用公司正式签名文档,发送前再次检查信息。

(5)给媒体群发邮件,一定要选择“密送”方式。

(6)不要将公司内部邮件直接转发记者。

公共关系活动充满了应变性和随机性,但不是无章可循,掌握一定公共关系活动策划和应对的策略,可谓是公共关系从业人员的看家法宝。

(资料来源：改编自蓝鲸日报文章《腾讯公关手册—史上最实用公关攻略!》.2014-10-30)

公共关系实务是公共关系科学体系的重要组成部分,是公共关系学原理和规律的实际运用,它在公共关系科学体系的发展中占有极其重要的地位。学习公共关系实务,必须了解公共关系实务的概念和基本特征,把握公共关系实务工作的基本要求,熟悉公共关系实务的具体知识和艺术技巧。

腾讯公关案例导读：窥探公关之道

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