快递小哥被打，在一次特殊的公关活动中，顺丰勇敢担当

2023-07-16 理论教育版权反馈

【摘要】：2016年4月17日,北京市一顺丰快递小哥因剐蹭轿车被车主连续辱骂扇耳光,引起了社会的极大关注。据顺丰公司相关负责人介绍,事发时,视频中的黑色轿车阻挡了部分路面,快递小哥示意其挪动车辆。最终,打人的出租车司机被北京市公安局拘留,并受到法律惩罚。

1993年,顺丰速运公司成立于广东顺德。2016年12月12日,顺丰速运取得证监会批文获准登陆A股市场,2017年2月24日,正式更名为顺丰控股,股票代码002352。

顺丰是国内领先的快递物流综合服务商。经过多年发展,已初步建立为客户提供一体化综合物流解决方案的能力,为客户提供仓储管理、销售预测、大数据分析、金融管理等一揽子解决方案。

顺丰同时还是一家具有网络规模优势的智能物流运营商。经过多年潜心经营和前瞻性战略布局,顺丰控股已形成拥有“天网+地网+信息网”三网合一、可覆盖国内外的综合物流服务网络。

顺丰采用直营的经营模式,由总部对各分支机构实施统一经营、统一管理,保障了网络整体运营质量。

2016年4月17日,北京市一顺丰快递小哥因剐蹭轿车被车主连续辱骂扇耳光,引起了社会的极大关注。这件事虽然已经过去了,但是此类现象还在身边频发。

当时一则关于顺丰快递员被打的视频在微博等社交媒体引发强烈关注,据了解,17日,北京市东城区富贵园一区内,一名骑三轮送货车的顺丰快递员,在派送过程中与一辆黑色京B牌照小轿车发生轻微碰撞。黑色轿车驾驶员(中年男子)下车后连抽快递员耳光,并破口大骂。视频中,中年男子至少5次击打快递员面部,并伴有辱骂,甚是猖狂。被殴打的瘦弱快递小哥全程没有一丝反抗,跟在驾驶员身后反复道歉,任由他打骂,有人生气地对司机喊话,顺丰小哥离你这么近,不是为了方便你扇他巴掌的!

据顺丰公司相关负责人介绍,事发时,视频中的黑色轿车阻挡了部分路面,快递小哥示意其挪动车辆。黑色轿车移动车辆后,快递车穿过轿车车头与路边的空档过程中,黑色轿车突然向右后方倒车,由于车头运动轨迹有弧度,因此与正在通过的快递车发生碰撞。

4月17日晚7点左右,顺丰官方微博对此事回应称：“我们的快递小哥大多是二十几岁的孩子,他们不论风雨寒暑穿梭在大街小巷,再苦再累也要做到微笑服务,真心希望发生意外时大家能互相理解,首先是尊重。我们已找到这个受委屈的小哥,顺丰会照顾好这个孩子,请大家放心。”针对快递员因与一辆京牌轿车发生剐蹭被打耳光一事,当日晚间,有网友在微博上上传了顺丰总裁王卫的朋友圈截图,在截图中,王卫表示,“如果这事不追究到底,我不再配做顺丰总裁!”截图中还有对于此次危机处理的一些具体措施,有明确的责任人,有明确的分工,有最新的进展。

随后,北京市公安局官方微博发布消息征集相关线索,并称网传快递小哥被打视频,警方已关注到,但不知道该事件发生的具体时间和地点,希望热心网友提供详细信息,以便进一步核查处理。

最终,打人的出租车司机被北京市公安局拘留,并受到法律惩罚。

【公关分析】

这场突发事件对于顺丰集团来说是一次极大的考验,因为对于该事件的处理可以看出顺丰到底能不能带给其员工安全感,能不能给公众一个合理的交代,自己在快递行业能不能更好发展。事实上,顺丰不仅及时地对该事件进行回应,而且相当出色地进行了一场企业公关秀。

1.不敷衍的回应

相比于传统的失败公关,顺丰集团没有发表类似于“高度关注”“深入调查”“密切关心”等敷衍词汇,而是对快递小哥的服务进行高度评价,表达了对于快递小哥的同情,站在了当事人、有共鸣的群众、类似行业的群体等多方位的角度,发表了受众的心声。顺丰总裁王卫也通过私密朋友圈的媒体传播,表明了自己维护员工利益的决心,让广大代表正义的受众都站在了顺丰集团一边而忽视了快递业的交通秩序问题。树立了公司负责任的美好形象。

2.有情感关怀的声明

2016年4月18日,顺丰集团官方微博正式发出声明：对于责任,我们不会因为愤怒而抛弃客观公允;对于尊严,我们也不会因理解而放弃追回!希望一线小哥恪尽职守的同时也要保护好自己,你们的安危牵动着每一个顺丰人的心。声明表示顺丰公司不接受对方调解诉求,以后有类似事件发生,顺丰公司将依法维权,对员工的合法权益保护到底,坚决维护社会公平正义。

在这篇充满感情色彩的声明中,不难发现,顺丰公司旨在建立一个给人安全感的共同体,充分得到公众的信任与认可。同时,快递小哥的委屈也会得到有效的缓解。

3.有效利用了网络媒体的力量

在快递小哥被打的视频传出之后,网民很快就对打人者也就是那个司机进行了人肉搜索,并且表达出对于快递小哥的深切同情和对打人者的声讨,顺丰企业公关恰到好处地抓住了网民的情绪并且利用网络平台对打人事件进行回应,得到他们的大力支持,所以他们的危机公关得以有效的实行。

(资料来源：人民网.2016-4-19)

案例讨论：

1.顺丰快递小哥被打事件中,顺丰面对的是怎样的公众群体?

2.顺丰的公关带给我们哪些启示?

快递小哥被打，在一次特殊的公关活动中，顺丰勇敢担当

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