公众群体心理分析与公共关系工作

2023-07-16 理论教育版权反馈

【摘要】：(二)对公众群体心理的认知任何个体都归属于一定的群体,对个体心理的认知分析固然重要,但对群体公众的心理分析同样是公共关系工作的重点。这些公众群体都有各自的特点,对他们的心理分析也有差异。由于外部公众内容比较繁多,各外部公众群体又具有特殊性,因而,分析各自群体的心理和行为特征显然是必要的。这一公众群体的心理特征往往表现为在与组织交往的过程中。

(一)公众群体心理的一般特征

公众在群体中工作和生活,具有群体成员一般的心理特征。

1.认同意识

群体一般指的是实际群体,实际群体分为正式群体和非正式群体。不管是正式群体成员还是非正式群体的成员,他们都有认同群体的共同心理特征,也即不否认自己是该群体的成员。他们对自己群体的目标有一致的认识,认同群体的规范,并在此基础上产生自觉自愿的行动,并且对重大事件和原则问题保持共同的认识和评价。当然,每个群体内部的认同程度是不一样的,一般来说,大群体内部的认同程度相对低于小群体内部的认同程度。

2.归属意识

无论是正式群体和非正式群体的成员,他们都有归属于群体的共同心理特征,也即具有依赖群体的要求。而这种依赖和归属在正式群体中有两种特性,其一是自愿归属和自愿依赖,其二是不自愿归属和不自愿依赖。因为在正式群体中,归属某个群体多少受到制度的约束。而在非正式群体中,归属和依赖就变得比较自愿。不同的归属意愿有时会导致群体凝聚力的强弱,而凝聚力的强弱又反衬着归属意识的程度。

3.整体意识

归属意识必然带来整体意识,而整体意识也有深浅、强弱之分。由于整体意识的程度不同,带来群体中人们的行为不同。一般来说,群体成员的整体意识越强,其行为易和群体中其他成员的行为达成一致,群体成员的整体意识越弱,其行为不易和群体中其他成员的行为达成一致。但是也有特例,即当群体某成员发现群体多数人的行为会有害于群体利益时,由于其整体意识强烈而采取与多数群体成员不一致行为;反之,当群体某成员发现群体中多数人的行为会有害于群体利益时,由于其整体意识的低弱而采取与多数成员一致的行为。

4.排外意识

不管是正式群体和非正式群体,都具有相对独立性,这就在不同程度上具有排除其他群体的意识。排外意识是和群体成员把自己看作某一个群体的成员,或者说更倾向于把自己看作哪一个群体的成员相联系的。

(二)对公众群体心理的认知

任何个体都归属于一定的群体,对个体心理的认知分析固然重要,但对群体公众的心理分析同样是公共关系工作的重点。

公共关系所面对的公众不外乎有内部公众和外部公众两大类,如再细分又可分为员工公众、股东公众、媒介公众、消费者公众、社区公众和政府公众等。这些公众群体都有各自的特点,对他们的心理分析也有差异。

1.内部公众的心理认知

内部公众的内容有员工公众和股东公众,当然如果划分再细致的话,董事会成员、员工家属亦可纳入内部公众的范围。组织内部的公众,是组织得以维持和发展的基本力量;组织内部的凝聚力和向心力,是组织得以维持和发展的基本保证。因此,组织内部的凝聚力和向心力本身不是组织内部公众的心理,但它反映内部公众的心理,是组织内部公众心理的外部行为的表现。

在对公众群体心理一般特征分析的基础上,如何将组织内部公众心理引向有利于组织的生存和发展,是公共关系的重要任务。就公众群体一般特征而言,认同意识、归属意识和整体意识是群体公众中有利于组织生存和发展的心理特征,有了认同意识和归属意识、整体意识,组织内部的向心力和凝聚力才会增强。而排外意识则是在组织内部的凝聚力工程中必须淡化的一种意识。

2.外部公众的心理认知

外部公众的内容有顾客公众、社区公众、媒体公众和政府公众等。组织外部公众是一个庞大的外在制约系统,是组织外在的环境力量。外部公众是组织生存和发展的依靠力量,但也是制约组织发展的极其重要的因素。因而,了解和分析外部公众心理,是协调组织和外部环境的重要条件之一。由于外部公众内容比较繁多,各外部公众群体又具有特殊性,因而,分析各自群体的心理和行为特征显然是必要的。

(1)对顾客公众心理的认识

顾客公众亦可称为消费者公众群体。这一公众群体的心理特征往往表现为在与组织交往的过程中。顾客与组织的交往多数情况下是通过组织提供的商品或服务为纽带而建立起来的。因而,顾客公众群体的心理和行为特征经常表现为以下几个方面：

第一,具有知晓商品和服务信息和权利;

第二,具有选择商品和服务内容的权利;

第三,具有买卖公平的权利。

(2)对媒介公众心理的认知

媒介公众一般指新闻媒介公众(排除本组织中从事新闻媒体工作的员工)。不可否认,媒介和公共关系之间存在着不同的侧重点和需求。媒介的存在离不开公关,公关的成果离不开媒介,二者是相辅相成的。媒介公众有其自身的心理特征,社会组织的公关人员在与媒介交往中一定要先做好功课,即充分了解媒介公众的心理特征,熟悉媒介的需求。一般而言,媒介公众群体的心理和行为特征的表现如下：

第一,猎奇心理;

第二,客观公正报道心理;

第三,出名心理;

第四,独家新闻心理。

(3)对政府公众心理的认知

政府公众是国家机关的工作人员,是国家法律、方针、政策的监护者。任何一个组织都免不了和政府公众发生关系,因而需要对政府公众的心理进行认知。

政府公众的工作有别于其他外部公众的工作,具有自身的工作特点。如,管理内容的社会性、与管理对象非经济关系等,因而,认识政府公众的心理主要从认识其工作特点着手。

第一,创造社会影响的心理。由于政府公众管理内容的社会性,其心理上即表现为工作的社会影响力。

第二,政策贯彻心理。政府与其管理对象有着明显的监督者和被监督者的关系,监督的标准又往往是政府部门的政策、方针和法律等,因而,政府公众在其工作中,希望被管理对象理解、贯彻政府的法律、政策、法规等。

第三,彰显政绩心理。由于政府公众工作具有广泛性和社会性等特性,因而,政府公众工作的绩效有时难以评估。但政府部门考核政府公众的尺度又往往以政绩为标准,所以,彰显政绩就逐渐成为政府公众的心理。

(4)对社区公众心理的认知

社区公众指组织所在地生活着的居民、各种社组织和各种群体中的人。社区对组织来说其实就是其生存和发展环境的一部分,而且这一部分的环境又显得较为特殊。因为社会区公众虽然可视为一个相对独立的群体,但这一群体又都是由各种各样不同的小群体所组成。如,社区中有学生人群(小学群体、中学群体、大学群体)、企业员工群体(合资企业群体、外资企业群体、国营企业群体)、政府公务员群体、社区中的居民等。对社区公众心理的把握主要从共同心理持有的角度出发。

第一,和睦相处心理;

第二,慈善救助心理;

第三,适度开放心理。

公众群体心理分析与公共关系工作

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