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2023-07-16
从马航事件看政府的危机公关策略及讨论案例
【摘要】：2时40分,马来西亚苏邦空中交通管制台证实航班失联。11时,马航公布乘客名单。马航目前对飞机位置完全没有头绪。马来西亚交通部长8日否认了马航MH370航班已经坠毁的消息。国际刑警组织当天下午证实,至少两本已在这一机构数据库备案的被偷护照被马航失联客机乘客使用。3月12日,马航方面召开与失联乘客家属的沟通会。
北京时间2014年3月8日凌晨1时20分,由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系,机上239人中包括153名中国大陆乘客。2时40分,马来西亚苏邦空中交通管制台证实航班失联。6时30分,失联航班没能按时抵达北京首都国际机场。
8时左右,马航发布航班失联官方消息。
9时,中国民航局空管局向新华社记者证实MH370航班在越南胡志明市管制区同管制部门失去通讯联络,并失去雷达信号,同时客机未进入我国空管情报区。
10时,中国交通部部长杨传堂在中国海上搜救中心召开紧急会议,宣布立即启动一级应急响应。
11时,马航公布乘客名单。马航副总裁接受美国CNN访问表示,本次航班配有7小时航油,他们相信到目前为止,飞机航油已经耗尽。马航目前对飞机位置完全没有头绪。
有媒体报道称,越南搜救人员当天在越南南部金瓯省西南120海里处发现失联客机信号。随后越南官方予以否认。
8日下午,马航召开发布会,却比预定时间推迟两小时。发布会仅持续仅5分钟,发布的仍是“失去联系”的消息,也未给记者提问机会。主持人离场时现场一片骚动,场外则一片混乱。
马来西亚交通部长8日否认了马航MH370航班已经坠毁的消息。
波音公司8日下午发表关于马来西亚航空公司MH370航班的声明,对失去联系的马来西亚航空公司MH370航班上所有人的家庭致以最深切的关切,并宣布波音正在组建一支团队,以向调查当局提供技术协助。
在失联13个小时后,马来西亚总理纳吉布16时将就事故情况召开记者会。记者会又因故推迟数小时。
8日晚,一些媒体报道,失联客机乘客名单中一名意大利乘客并没有登机,其护照于一年前丢失。意大利外交部证实,这名乘客身在泰国。9日凌晨,奥地利外交部证实,乘客名单中一名奥地利籍乘客也没有登机,人在奥地利,2012年曾在泰国丢失护照。国际刑警组织当天下午证实,至少两本已在这一机构数据库备案的被偷护照被马航失联客机乘客使用。这一消息引发人们关于航班遭恐怖分子劫持的猜想。
马来西亚官方9日15时说,吉隆坡国际机场现场监控已经锁定使用虚假护照信息登机的乘客画面。马方称用假护照登机的乘客为“亚洲面孔”,晚些时候否认这一说法。11日,马来西亚警方公布监控视频截图。国际刑警组织证实,两人均为伊朗人,只是,他们的目的应该是偷渡欧洲,没有发现与恐怖组织关联。
与此同时,多国海空搜寻继续,尤其是越南,尽力调动资源,反复查找可疑漂浮物。中国舰船和飞机则在超过5万平方公里的茫茫大海上夜以继日地拉网式搜寻。
3月12日,马航方面召开与失联乘客家属的沟通会。在会上,马航方面公布了领取特殊慰问金需要签订的说明。随后,31000元特殊慰问金开始发放。
3月15日,马来西亚总理纳吉布亲自出席发布会,并确认失联客机联络系统是被人为关闭的,而客机航线也是被蓄意改变的,卫星与飞机之间的最后一次通信为3月8日8点11分。针对客机的最后位置,纳吉布给出了两种可能,即南部走廊地带和北部走廊地带。
而此前,美国媒体援引客机发动机制造商提供的数据报道,飞机失联后飞行了4个小时,遭马方否认。
3月23日,马来西亚政府称,法国当局当天提供的卫星图像显示,在印度洋南部海域发现可能与马航MH370航班有关的可疑漂浮物。
北京时间3月24日晚10时,马来西亚总理纳吉布在吉隆坡就有关失联客机MH370的相关进展召开新闻发布会,根据最新的分析结果,MH370客机已坠落在南印度洋,机上无人生还。纳吉布表示,25日早上会开新闻发布会公布更多细节。马航已经向家属通报了相关进展,随后纳吉布的声明结束,未透露更多细节。
媒体称,马总理宣布MH370航班在印度洋中部坠毁的结论,只是根据英国inmarsat公司的海事卫星数据分析得出的,尚无残骸、黑匣子的有力佐证。
在北京丽都酒店守候了十余天的乘客家属在听到马来西亚官方宣布飞机失事的消息后悲痛欲绝,但鉴于以往马方在调查事件时的反复和滞后表现,一部分家属表示不信任这一说法,只有看到飞机残骸才能确信飞机失事。
25日上午,乘客家属举着自制标语步行前往马来西亚驻华大使馆进行抗议。
下午3点半,马来西亚驻华大使在丽都饭店参加家属说明会,家属正对昨天马方宣布飞机坠海这一结果向马来西亚驻华大使提出质疑,马大使表示现在无法回答。家属要求大使现场给马总理打电话询问,马大使沉默,只称会转达问题。
(资料来源：根据官网相关资料编写.2014-08-03)
案例讨论：本案例中马来西亚政府和相关公司单位在处理马航MH370航班失联事件中,在处理方法、处理态度、处理时间等方面你有什么看法?从公共关系角度看,你认为马来西亚政府和相关公司单位可以做得更好吗?
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