高校读者服务工作的优化策略

（一）高校图书馆读者服务工作

随着现代信息技术在图书馆的普及应用，传统图书馆的工作方式、管理手段、服务理念均发生了深刻的变革。网络环境下各馆应合理配置信息资源，打破馆际分割，实现信息共享。读者可利用信息网络、电子图书馆的支撑，从事文献信息交流、学习和科研活动。新时期图书馆的读者服务也必须在有限地馆藏资源和无限的网络资源中为各位用户提供所需的文献信息，充分体现现代化图书馆应有的服务效应，促进图书馆事业向前发展。

1.图书馆读者服务工作的基本特点

读者服务的社会化。网络下的每一个图书馆，都是地区、全国乃至全世界信息网络中的一个节点。对某一图书馆来说，其网络系统内任何一个使用本馆文献资源的人都是自己的读者，应该确保信息的畅通、正确，并给予读者指导和帮助。图书馆的信息资源、馆舍、先进的技术设备、开放的学习环境等应平等地向社会开放，供学习者自主使用。长期以来，作为高校建设三大支柱之一的图书馆，主要是为教学和科研服务，其读者一般为本校师生，馆内丰富的文献信息资源、人才资源、技术设备资源等不能为社会充分利用。高校图书馆向社会开放，主动向社会提供多方位、多层次的文献信息服务，既可开发利用自身的资源，造福社会，又可产生经济效益，一举两得。因此，高校图书馆走向社会，为科研、教学、经济、文化服务是图书馆发展的必然趋势。

读者服务的个性化。科学技术不断地发展，促使图书馆必须进行深层次的读者服务，按具体读者、读者群体所需，进行跟踪和个性化服务。提供个性化服务，主要包括三个方面：在用户希望的时间和地点服务；根据个人要求和特点开展服务；服务内容不是千篇一律，而是各取所需，各得其所。总的来说，服务方式和内容更加丰富多彩，并逐步摆脱传统手工操作为主的事务性服务，向依靠综合文献技术、提供智能型服务方向转变。

读者服务的有效性。现代图书馆在知识创新、实现深层次服务的同时，也应承担起将获取创新知识的方法传授给读者的教育职能，笔者认为这是一种更有意义、更有效的读者服务工作。除对读者进行正规的文献检索课教育外，在读者第一线的参考咨询中，注重启发引导读者培养获取知识的能力，帮助读者分析应从哪些途径、手段获得全文资料，切实解决问题，加之读者对本专业的熟悉，取得的效果远胜于馆员的包办代替。这种方式寓教育于服务，因此取得的知识效应是巨大的。

2.图书馆员应具备的信息素质

信息素质是人获取信息、利用信息的一种基本技能。提高图书馆员的信息素质，是社会信息化的客观需要，是未来图书馆自身发展的客观需要，是图书馆员完善自我、实现自我价值的需要，是为满足用户信息需求的客观需要。因此，要成为一名合格的信息时代的图书馆员，在计算机网络环境下顺利完成各项信息处理工作，为用户服务好至少应该具备如下必要的信息技术素质：①具备熟练操作计算机的基本技能。②掌握在因特网上浏览与搜索的技巧。③会利用电子信箱等。④具有通过多媒体获取和提供信息的能力。⑤具有评价和解释信息的能力。⑥具有分析和综合信息的能力。⑦具有组织和管理信息资源的能力。⑧掌握网页制作、网站的建立和管理等技术。

3.高校图书馆的信息服务

将图书馆信息网络伸展到社会，扩大服务范围。高校图书馆应废除以往那些限定读者范围的规章制度，打开馆门，服务对象由内向型向外向型转变，贴近最基层的社区群众，开展广泛的信息服务。

现在许多高校图书馆已实现信息网络化，图书馆可以将宽带网技术与社区图书馆有机地结合起来，利用校园网在馆内构建一个网络平台，采用宽带网技术，将丰富多彩的文化信息传输到社区图书馆，甚至居民家里，供社区群众检索、阅读，使社区内的用户加强与外界的信息沟通。这将成为未来高校图书馆读者服务的一种模式。

充分发挥电子阅览室的作用，扩大文献信息服务。电子阅览室通过图书馆局域网、校园网进入互联网，为高校学生、教研人员提供了一个良好的信息网络环境。在电子阅览室用户可以最大限度地利用馆里的所有文献信息资源，如果光盘检索不能满足用户的需求，读者还可以上因特网进行网络文献资料的检索。电子阅览室还购置了大量的多媒体光盘，为读者提供了各种视听教材，还可以上网聊天、打游戏、看各种经典名片、欣赏音乐等；此外，还有网上公共目录、网络期刊、最新期刊目次等，扩大了馆藏文献信息资源，让读者能更充分、更全面地利用本馆的信息资源，以便更好地为读者服务。

实现网络联采联编，方便读者网上查询书目。图书馆可直接从联采联编中心和书商的网站下载书目数据，或由联采联编中心通过电子邮件发送给图书馆采编人员使用。一方面在新书加工完成的同时，这些新书的书目数据通过图书馆Web站点发布，读者在第一时间就可利用图书馆网页查询新书。另一方面读者还可以将自己所需要而图书馆又暂时未买的新书在网上推荐给采访人员购买，从而达到让读者共同参与藏书建设的目的。

开辟网上读者指南，实行优质服务。随着网络学习的兴起，流通部门的工作内容也增多了。除了传统的借阅外，还应通过图书馆的Web站点开辟读者指南，将各项优质服务的内容和方法上网，使读者不受时空限制，只要打开图书馆的网页，便可以在网上预约自己所要借阅的图书，工作人员通过网络对将要超期的读者进行网上图书催还。当然，读者也可以通过网络查阅自己已借阅的图书及借还日期。期刊阅览部门可根据读者需求，将新刊的目次信息和文摘等通过E-mail等方式直接传递到读者指定的电子信箱。这种新型的服务方式可使读者通过查询电子信箱，便可知道所请求传递的文献信息内容刊登在何处，而不必像传统手工查阅那样，一期一期地去查找。

采用多种导航方式，揭示虚拟馆藏资源。目前，高校图书馆均抓住网络环境下图书馆发展的大好机遇，以“读者为中心”，积极做好虚拟馆藏资源的组织与揭示工作。为了满足读者的需要，图书馆要对那些只拥有使用权而不拥有所有权的网上资源，根据其分布在不同的数据库、缺少统一的分布体系和检索界面的现状，合理安排人员进行组织、优化、筛选，并按专业、专题建立起读者指引数据库，加大对网上资源的分类标引和主题标引的力度，让那些面对虚拟馆藏资源束手无策的读者顺利获得所需文献资料。

（二）信息时代下高校图书馆的主动服务

进入21世纪，高等教育改革不断深化。高校图书馆也面临机遇和挑战。近年来，由于电子图书馆、网络图书馆、数字图书馆等新概念、新理论层出不穷，信息服务领域正经受着一场全新的变革，传统的图书馆正向着数字图书馆、网络图书馆转变。但是，传统图书馆将与数字图书馆和网络图书馆在一个相当长的时期内互相依存，共同发展，从而形成一个多种形式混合存在的新的信息环境。在这种新的环境下，图书馆工作人员首先应该考虑的是如何更好地完成信息服务。其中最重要的就是实现由传统的被动服务向主动服务的转化，由单一的静态服务向多元的动态服务转化。面向信息时代的高校图书馆读者工作，需要我们去不断地探索、创新和开拓，以改善和提高为读者服务的水平。

1.被动服务向主动服务转化的必要性

网络的冲击。随着计算机知识、网络知识的普及，国内上网条件的改善和消费的下调，越来越多的读者开始接触和认识网络，并着手开发和利用网上信息资源为自己服务。网上丰富的信息资源，使读者感到信息唾手可得，因而由“被动享受”信息服务转而倾向于“自我服务”。读者对现实图书馆的依赖减弱，造成图书馆资源的浪费。图书馆工作人员有责任通过主动服务使图书馆现有资源发挥应有的作用，实现其价值。

读者的因素。一些持“网络万能论”的读者计算机知识较丰富，驾驭网络的能力很强，但他们欠缺的恰恰是信息检索方面的基本知识和技能。他们找到的网络信息，可能在权威性和准确性上尚存疑问，信息的查全率和查准率是远远达不到要求的。这些读者需要图书馆工作人员给予帮助和指导。另一类读者计算机知识欠缺，网络运用能力差，外语水平不过关，面对Internet这个庞大、复杂、无序的信息源，感到力不从心。他们在网上花费了大量的时间和精力，却收效甚微。他们同样需要图书馆工作人员的帮助，或直接提供信息服务。

2.主动服务的内容

由信息的收藏者变为信息的生产者。开发有特色、实用的数据库以及馆藏资源网上公开查询和浏览系统，大馆有实力可以自行建立，小馆可与相关做信息资源数字化的公司合作。适应新环境，把自己的东西以最佳方式主动提供给大家使用，使馆藏得以充分利用，图书馆也成为积极主动的多媒体信息源的提供者。

网上资源导航。众所周知，网络上的信息浩如烟海，要从中找到所需的信息，并非易事。尽管现在有大量的、方便的网络搜索引擎和指南提供给大家使用。但是，针对不同的专业，不同的信息需求，采用什么样的搜索引擎，到哪里去找，找到的东西有多少，是否真正有利用价值，仍然是叫人头痛的事情。图书馆工作人员可利用自身搜索，综合、分析、判断与整理信息能力的专业优势，开发利用网上资源，深入拓展图书馆服务，将网上信息分门别类地加以整理，提供给读者，担负起组织加工、探索导航的职责。具体实践时，可立足本单位学科特色、主研方向、重点课题及读者特点等进行收集归类。例如，中国医科大学图书馆将网上信息分为：一般主题指南、医学专业性指南、一般查询引擎与医学查询引擎、免费网址、电子期刊、数据库、国内热门站点等，深受读者欢迎。

开展读者培训。在信息环境下，图书馆的教育职能与情报服务职能可以更好地结合，如在教师与学生当中举办讲座和培训班，普及网络知识和检索技能，介绍上网常见问题及其解决办法，推荐优秀网络搜索引擎等，图书馆完成教育职能的直接结果就是提高了读者自我服务的能力，图书馆的情报服务职能因此得以实现。

追踪读者需求的变化，做好机动性主动服务。高校图书馆在馆藏建设方面可配合当前素质教育，围绕学校具体举措进行文献采集，如将学生认为必读书目与教师课堂教学和课外辅导参考书目列入采访范围，并尽快进入流通；与一线教师及科研人员定期沟通，借助他们对专业知识和新动态比较了解，有较高的借鉴能力，及时采集新的学术著作。还可围绕给学生提出的必须阅读的艺术作品，举办一些展览与讲座等。

3.对图书馆工作人员的要求

树立信心，正确定位。在以“科教兴国”为战略指导的今天，在全社会都在倡导和弘扬科学精神、宣传科学思想、传播科学方法的大环境下，图书馆作为信息枢纽，精神文明建设基地、科研支撑系统、教育支撑系统，其作用越来越受到重视，图书馆工作人员的作用也必将得到更好的发挥，即使在网络化、数字化信息环境里，其作用也应进一步加强，而不是削弱。因此，图书馆工作人员应树立信心，将自己定位于信息时代的导航员。

转变思想，增强主动服务意识。新信息环境下，图书馆工作人员不能再自视清高，坐等读者上门。应积极转变思想，增强主动服务意识，凭借自己的实力与能力，结合运用现实与虚拟馆藏，挖掘与提高主动服务的层次与深度，在服务中求生存与发展。

补充知识，勇于向新事物挑战。现有的图书馆人员知识结构不太合理，图书情报专业和其他非计算机专业人员占绝大多数，对网络技术、数字化技术、多媒体技术及数据库技术等新技术、新事物不能得心应手，甚至感到陌生。他们有一种危机感，害怕被新的信息大潮淹没。图书馆工作人员作为信息领域的带头人，应该有终身学习的信心和拼搏奋斗的精神。我们知道，现在国内的网络弄潮儿也曾经对网络几乎一无所知，这又一次说明了“世上无难事，只怕有心人”。就让图书馆人首先做一个信息时代的“有心人”，紧密追踪学科新发展，把新信息环境下的主动服务做得更好。

（三）优化读者服务工作

在信息时代来临的今天，计算机和通信网络的高速发展、信息高速公路的建设，使得读者获取文献信息的渠道更加丰富，图书馆已不再是他们获取文献资料的唯一场所。因此，直接反映着图书馆管理水平和学术水平的读者服务工作，已成为决定图书馆未来发展的关键，甚至决定着图书馆的生死存亡。好的读者服务工作将会吸引更多的读者，特别是一些有影响的学者及各行业的专家，从而促进图书馆的发展，反之则会失去越来越多的读者，使图书馆陷入困境。那么，怎样才能搞好读者服务工作呢？笔者认为应做好以下几个方面：

开展“以人为本”服务，改进服务方式。图书馆的主动服务就是要突破传统的“为人找书”的模式，积极主动地开展多种形式的服务，争取做到“为书找人”，让图书馆发挥更大的效益。主动服务，贵在主动。针对不同的读者及其在利用图书馆时不同的心理活动，提供适当形式的主动服务，这样可以帮助读者提高利用图书馆的效率，满足读者的省时要求。另一方面，随着图书馆事业不断发展，图书馆读者服务工作的方式也要随之不断地改进和完善。从心理上讲，一成不变的服务方式会使读者产生漠视感，以致厌恶感。反之，形式新颖的服务则可达到很好的吸引读者的效果。因此，我们必须主动改进自身的服务方式。

充分利用现代化技术，提高服务深度。随着科学技术的发展，大部分图书馆在传统管理模式的基础上实现了现代化。我们要充分利用现代化高新技术的优势，提高工作效率和管理水平，实现以前不能实现的功能，提供效率更高、形式更新的服务，最大限度地满足读者需求。

【注释】

[1]杨启秀.高校图书馆管理与服务创新研究[M].北京：国家行政学院出版社，2018.

[2]李诗恬.高校图书馆科学数据管理服务与实践分析[J].文化产业，2021（08）：106—107.

[3]张雪芳.提升图书馆读者服务构建高校智慧图书馆[J].传媒论坛，2021，4（04）：139—140.

[4]刘玉玲.谈高校读者服务工作的创新[J].科技信息，2011（17）：624.