影响服务质量的因素及优化方法

2023-07-06 理论教育版权反馈

【摘要】：本书从理论起源出发，借鉴企业管理专家的研究方法，分析一下影响读者服务质量的几种因素，提出改善图书馆读者服务质量的几点建议。同一服务，不同顾客会有不同的评价。鉴于上述服务的特点，确定服务质量的好坏具有许多困难。只有消除以下几种影响服务质量的因素，读者服务质量就上了一个新技术台阶。这是提高图书馆服务质量的最终目标。重视员工服务质量的教育与培训。

（一）影响读者服务质量对策分析

高校图书馆面临前所未有的变革与挑战，在这种局面之下，我们无论采取什么措施与手段，归根结底，其效果最终都要反映在图书馆服务的质量上面，读者服务一直是图书馆界研究的重点课题。例如，美国的图书馆学家杜威曾提出了“三适当”原则，即在适当的时间给适当的读者提供适当的图书。他立足于读者的需求，这应该是“服务至上”的萌芽。列宁提出“图书馆要方便读者，吸收读者，满足读者的一切要求，帮助读者利用我们的每一本书”。其实质就是一切为了读者，准确、及时、主动、方便、灵活地向读者提供周到的服务。

为读者服务是图书馆界永恒的话题，如何提高读者服务质量，在信息时代的今天尤为重要。本书从理论起源出发，借鉴企业管理专家的研究方法，分析一下影响读者服务质量的几种因素，提出改善图书馆读者服务质量的几点建议。

1.服务质量的特点

一般来说，服务的定义是：“服务是满足顾客的需求，在同顾客接触中，供方的活动及结果”。既然是一种产出结果，就必须与产品一样达到顾客的要求，但服务与有形产品相比又有以下特点：①服务具有无形性和不可触性。不能用数量、规格、性能、精确度来描述，只能通过顾客的体验、感受来评价。②服务的生产过程和消费过程是不可分的。产品质量可以在出厂前把关，而服务只能在顾客到达时“生产”，生产的同时顾客就消费了，所以服务质量不可能预先“把关”，这是一大难题。③服务具有不同效果。同一服务，不同顾客会有不同的评价。④顾客看重服务的过程，看重产品最终的好坏；而对服务不仅在意最终为他服务的结果，更看重服务过程中的态度、行为、语言、技术、能力等。鉴于上述服务的特点，确定服务质量的好坏具有许多困难。因此，为了进行有效的服务质量管理，就得对服务质量进行控制，把握和消除顾客和企业在服务质量认识上的差异。

2.影响读者服务质量的因素

读者服务就其服务特点也和上述服务一样具有相同的性质，只是服务对象为读者而已。只有消除以下几种影响服务质量的因素，读者服务质量就上了一个新技术台阶。

图书馆没有真正了解读者。很多图书馆都认为自己知道读者需要什么服务，尽量地满足他们。比如，延长开放时间，全面实施开架借阅，启动检索系统，电子阅览室开放，加大管理力度，馆员也认为自己做得不错，可为什么读者还不满意呢？是因为馆员和读者之间缺乏真正的交流，不了解读者到底希望图书馆为他们提供什么服务，读者到底对哪些服务不满意等。所以，图书馆应主动、热情和读者沟通，真正做到“以人为本”，以读者为中心，让读者有宾至如归的感觉。

馆员的角色还没有及时转变过来。信息、网络时代的到来，使得现代化图书馆的建设势在必行，图书馆职能的扩展使得馆员的角色也应随之改变。他们不应再是传统意义上的目录指导者，而更应是一位信息开发员、信息导航员和教育工作者，应提高自己的综合素质去迎接时代的挑战，接受读者的检验。

读者不了解也不理解图书馆制定的规章制度。图书馆在尽可能满足读者要求的同时，馆员也应改进工作方法，对读者进行耐心引导、解释，让读者逐渐了解、接受。

馆员没达到图书馆制定的岗位标准。馆员不愿意完全按标准来提供服务，或者是没有能力做到这一点，对图书馆而言，流通、阅览等一线部门工作繁重。馆员长时间做那些重复性的机械工作，往往会感到限制了其潜能的发挥，加上有些读者态度恶劣，就更让馆员心灰意冷。馆员应该始终树立“读者第一”的服务宗旨，调整自己的心态。图书馆应当采取有效的激励机制激发馆员的工作积极性，以便使馆员尽可能地以最佳服务水平为读者提供服务。^[4]

3.图书馆服务质量的管理

构建科学的服务质量管理体系和服务质量保障体系。图书馆自行制定具体的方法来规定馆员“做什么”和“怎么做”。这样，馆员的服务才有追求和目的。服务质量的提高还必须做好以下工作：提高满足度、提高方便度、提高关心度、提高满意度。这是提高图书馆服务质量的最终目标。

加强组织文化建设，提高馆员的根本素质。美国管理学者彼得斯指出，企业要成功，最重要的不是制度和利润指标，也不是任何一种管理工具、方法等，而是企业文化。

明确职责、公正无私、适当奖惩。作为管理者，要把责任充分授权给下属，因为大部分人喜欢受人信任地完成工作，喜欢有自由做决定的权利。特别是与读者直接接触的阅览、流通等一线部门，应建立严密的奖惩制度，以适度的奖惩作为规范员工的有效杠杆，当然奖惩必须公正、无私、适度，方能让馆员心悦诚服。

重视员工服务质量的教育与培训。图书馆的服务创新，首先要致力于超出读者的愿望，提供超值服务，主要表现在：①主动给读者提供咨询服务。②为读者提供信息。③注重感情投资。④实实在在地为读者做一些延伸服务。⑤在工作和道德允许范围内，为读者提供一些方便。图书馆除了完成基本的服务外，还要有意识地赢得读者的愉悦。综上所述，图书馆服务质量管理是一项系统工程，任何一个小小的疏漏都会让读者不满意，特别是馆员的态度、行为、语言都会对读者产生极大影响。我们只有实施服务质量管理，找出差距，并不断进行服务创新和管理创新，才能使图书馆的读者服务质量迈上一个新的台阶。

（二）图书馆导读工作

图书馆导读工作是指图书馆的文献资料在流通过程中，结合图书馆自身的业务和服务工作，开展有目的的文献阅读指导工作，导读工作在读者中起着指引、导向作用，使馆藏资源得到充分的利用，为社会主义精神文明建设服务。

1.导读的作用

导读可以强化图书馆的自身价值。图书馆的价值其本质是文献信息的价值、知识的价值，文献只有充分利用才能体现其价值。导读可以激发与培养读者阅读兴趣，帮助读者掌握科学的读书方法，使读者多读书、读好书，达到宣传、教育的目的。导读在读者专业教育、综合技能教育和一般文化教育中，也具有启发的作用，对读者阅读也有明显的导向作用。

2.导读工作要适应社会主义精神文明建设

研究和掌握读者的心理特征是开展导读工作的基础。不同读者对图书种类的要求有所不同。图书馆员应多与读者联系，切实了解他们的需要。图书馆还可以通过借阅系统对读者的借阅行为进行统计分析，研究读者的阅读内容、阅读需求，针对不同情况，采取区别对待的原则，从入藏的图书内容的选择到推荐图书和组织阅读辅导活动，针对读者的特征开展导读工作，从而使读者对读书产生兴趣。

应用多种方式开展导读工作。图书馆在完善传统的导读方法体系的同时，要做多种尝试，总结经验。根据读者的不同要求，对其服务可分为个体导读和群体导读。个体导读是图书馆对单个读者进行个别帮助、指导服务，它适合于科教工作者，这些读者有较强的业务能力和较强的阅读与搜集资料能力。平时他们多是自己阅读，当接受新的科教任务时，他们需要导读的帮助，以便能及时、有效地获得基本资料。图书馆可通过咨询，提供书目、索引、文摘、综述等进行导读服务。群体导读是馆员对某一类的部分读者进行集体帮助、指导和服务，群体导读的对象是相同问题的读者，这些读者的问题通常是一般的阅读和搜集资料的技巧问题。

导读是图书馆工作的重要组成部分，图书馆导读是反映图书馆全部工作水平及自身形象的一面镜子，与图书馆的整体面貌和馆员的知识水平有直接的关系。如何引导读者借阅，提供大量行之有效的信息资料，提高读者的整体素质是导读工作的目的，也是导读工作的实质所在。导读的方法手段以及导读工作人员的素质也应不断增强提高，以适应社会成员自身发展的需要，适应社会主义精神文明建设的需要。

（三）图书馆读者服务的人性化管理

21世纪图书馆的管理模式正经历着由传统的科学型管理向现代人性化管理的转变。人性化管理就是在科学人生观的基础上“以人为中心”的管理。图书馆读者服务工作的人性化管理，其核心就是在服务观念和手段上必须抓住读者为本的思想，一切工作以实现与满足读者信息需求为根本目标。笔者结合本馆读者服务工作人性化管理的实践，从两个方面对图书馆读者服务工作人性化管理加以描述。

1.运用人性化的服务理念服务于读者

美国心理学家马斯洛认为，人的需要分为七个层次，其中被尊重的需要是人最基本的四种需要之一。图书馆员要在对读者服务的过程中做到尊重读者、平等对待读者、相信读者。图书馆馆员服务工作要做到以下几点：

工作人员工作时要操作规范，业务精良，为读者提供优质服务。高校可以实行全面的网络管理，读者使用图书馆发放的借阅卡，可以实现“一卡通”。也就是持卡可以在图书馆的各个部门享受各项服务，方便省时。节省了读者借还书、阅览、上网的时间，提高了学习效率。要求工作人员的操作熟练规范，避免出现人为的错误，耐心解决读者提出的问题，减少拒借率，保证读者对图书馆资源的最大限度利用。

工作人员要用合适的方式教育读者。图书管理员肩负着教育读者的神圣责任，在为读者提供服务的同时，要随时随地对读者的违规行为加以指导，采取正面教育的方式，尽量避免生硬的惩罚。培养他们积极向上、勤奋学习的好作风。高校图书馆可以为各个部门安装由系统控制的音箱，在工作的各个时段播放轻松优美的音乐。不同的时段播放的音乐也不同，提醒读者图书馆开始工作、约束工作等时间。在优美的音乐声中，工作人员可以做一些语言说明。

成立读者服务部。高校图书馆之间进行交流学习，通过对传统部门的整合，成立了读者服务部。为读者提供复印、转录、书刊装订、小电器修理等服务项目；专人向读者介绍图书馆网页、新书、新的服务项目，指导读者利用图书馆资源。设置了图书馆论坛，听取读者对购书、对服务的建议和要求，给读者营造贴心的良好形象。

2.为读者营造舒适的人性化环境

引入绿色植物，营造生机勃勃的生态美。绿色植物不仅有益于保护眼睛，消除疲劳，还具有防尘、灭菌、改善空气质量的作用。更能怡情悦性，安定人的情绪。图书馆的自然条件适宜摆放一些耐阴植物，以绿色观叶植物为好。如大厅、走廊、楼梯的拐角处可以摆放一些体形较大、姿态优美的绿萝柱、散尾葵等。在窗台、阅览台最好选用矮小、素雅的文竹、君子兰等。墙壁和书架可以悬吊蔓生植物，如吊兰、常春藤等。摆放时还要注意体现形式多样化，增强空间立体感，取得良好的绿化效果。

打破传统格局，营造多功能一体化的布局空间。当代图书馆建筑的一个显著特点就是各功能区的大空间、大容量。将传统的分割固定的小空间变为开放的、灵活的，以大厅为主的敞开式连贯的大空间。实现藏、借、阅及管理一体化。桌椅要符合人的阅读习惯，不高不矮，舒适方便。服务台要低矮，避免给读者冷漠的感觉，同时方便工作人员与读者交流。

研究表明，人在自由、轻松、充满信任与友爱的人性化环境下，往往会释放出数倍于相反环境下的能量。随着社会文明的不断进步，人性化管理会成为主流。图书馆读者服务工作的人性化管理具有积极和重要的意义，会让图书馆更好地发挥其功能，实现其价值。

影响服务质量的因素及优化方法

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