通过文献回顾,可以发现顾客不当行为研究基于社会心理学、组织行为学、伦理学、服务营销与管理学等学科构建理论框架。尽管顾客不当行为研究取得了一定理论进展和实践成果,但仍存在研究局限,为后续相关研究提供了切入点。这些问题的探讨对顾客不当行为理论研究和实践创新具有重要意义。......
2023-11-17
(一) 不当行为的报告
当发生违反《学生行为守则》的行为时,任何发现、知道不当行为或者受到不当行为侵害的主体都可以向学校相关机构报告。一般说来,报告人或指控人是受到不当行为伤害的学生,但事实上,高校里的任何一个成员都可以报告或指控不当行为,保护那些相信他人受到伤害的人员享有与指控人同等的指控权。比如,当一个学生认为另一个学生的不当行为使其受害,那么相信他的学生也可以提出指控,即使已经有指控人。又如,安全员在撰写安全报告时,也可以成为技术上的报告人。[18]
例如,明尼苏达大学规定,学校的警察局、学校的部门或其他学生、员工或校园访客发现有不当行为,均可以向学生行为和学术诚实办公 室(OSCAI)提出指控。[19]爱荷华大学规定,受害人或发现、知道不当行为的人均可以书面形式向司法事务办公室(OJA)提出报告。马萨诸塞大学规定,根据任何学生、员工或独立个人的请求,学校可以对被指控学生提出适当的指控。
(二) 不当行为的区分
相关机构受理后,将案件区分为轻微案件和重要案件,并因此决定具体适用的程序。区分的标准在于可能获得的制裁程度不同,这将导致轻微案件与重要案件的处理程序不同,尤其在是否召开正式的听证会程序方面。重要案件必须召开正式的听证会,而轻微案件可以不召开听证会或者召开非正式的听证会,通过非正式途径解决问题。
例如,爱荷华大学司法事务办公室(OJA)接到对不当行为的报告后可以对案件进行初步调查,安排与被指控学生或学生组织的最初会面,为他们提供关于申辩、可能举行的听证程序、学生或学生组织权益、程序可能产生的结果等方面的信息。如果确实存在不当行为,则根据轻重程度分为轻微案件与重要案件,并决定是否召开正式的听证会。如果应当召开正式的听证会,则交由适当的听证机构受理案件。马萨诸塞大学规定,如果是轻微案件,可以由学生行为会议在听证会召开前直接作出处分决定,而且不能对此处分决定进行申诉,或者也可以由指控人撤销指控;如果是严重违规行为,可以由校方人员与学生就指控事实和处分进行协商后达成协调并签署,也可以不经协商直接进行听证会程序。
有关高校内部学生申诉制度比较研究的文章
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2023-11-17
以服务破坏行为的内涵为依据,相关学者深入探讨了服务破坏行为类型。Harris和Ogbonna的这种分类为更好地理解服务破坏行为提供了启示,但这缺乏严密的实证研究,研究对象局限在餐饮、旅游业服务人员,仅是基于被访谈者的自我陈述。服务破坏行为的分类研究不仅深化了对其内涵的认识,也为进一步的测量研究奠定了基础。......
2023-11-17
Harris和Reynolds首次系统地分析了顾客不当行为的影响,研究发现根据作用客体,可以将顾客不当行为的影响分为三类:对一线员工、对服务企业、对同属顾客的影响。同时,顾客不当行为可能会破坏企业良好的形象,并增加企业财务支出。......
2023-11-17
应防止服务破坏行为的发生,并及时处理服务破坏行为,并尽力避免游客感受到面子威胁并防止其产生道德推脱,以减少游客不当行为的诱发因素。采用扎根理论研究旅游服务破坏行为和游客不当行为的关键特征,并构建其结构维度。......
2023-11-17
游客不当行为主要由游客不文明行为、游客不公平行为、游客攻击行为3个维度构成。游客在与服务人员交流互动中,凌驾于服务人员之上,认为顾客应当享有“上帝”的待遇,服务人员应无条件为其提供所需服务,因而对服务人员采取各种不公平行为。......
2023-11-17
服务破坏行为结构测量的研究,如Harris和Ogbonna利用问卷测量服务破坏行为,陈俊儒利用情景模拟方式测量服务破坏行为。Harris和Ogbonna最早开发出服务破坏行为单维度9题项量表,对员工服务破坏行为进行测量。研究结果表明,员工欲产生服务破坏行为,则欲先产生服务破坏意图,并提出了服务破坏意图前因变量架构,在此基础上进行了相关实证研究。Skarlicki等人针对加拿大电话客服人员进行了服务破坏行为的测量研究,形成5测项量表,其内部一致性系数为0.76。......
2023-11-17
Bandura首先提出了道德推脱的概念,并进行了开创性的研究,以此来解释人们做出不道德行为的潜在心理过程。此外,Moore在Bandura的基础上,认为道德推脱是行为个体唤起认知的一种倾向。Bandura对道德推脱这一概念的界定,成为此理论的权威定义,后续学者关于道德推脱理论的研究基本都沿用了此概念释义。道德推脱的8个机制通过发挥作用,会导致人们出现各种不道德的有害行为,甚至是违法犯罪行为。......
2023-11-17
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