拨打与接听电话的礼仪优化

2023-07-03 理论教育版权反馈

【摘要】：如果在万不得已的情况下,在节假日、用餐、睡觉时打电话影响了他人,应该说明原因,并说一声“对不起”。接听电话的礼仪有以下几方面：1.及时接听,应对谦和接电话首先应做到迅速接听,电话礼仪中有一个“铃响不过三”的原则。意思是铃响三次前后就应拿起话筒,这是避免让打电话者产生不良印象的一种礼貌,如果铃响三次后才做出反应,会使对方不安和不愉快。因此,提倡接听电话用左手拿话筒,腾出右手以方便记录。

(一)打电话

在通话双方之中,发起者称为发话人,通话过程称作打电话,是出于主动、支配的地位。打电话要使自己所打的电话既准确无误地传递信息,又能联络感情,有效沟通,就必须注意以下几点：

1.时间适宜

打电话应尽量避开上午7点前、晚上22点以后及午休、吃饭等时间。通话的时间不宜过长,一般以3～5分钟为宜。因为要考虑到其他电话的进出,不可过久地占线。尤其不可将公用电话作为聊天工具“煲电话粥”。倘若通话时间较长,也事先征求一下对方意见,并在结束通话时略表歉意。如果在万不得已的情况下,在节假日、用餐、睡觉时打电话影响了他人,应该说明原因,并说一声“对不起”。给海外通话事先要了解一下时差,不要不明对方昼夜,造成骚扰。

2.事先准备

每次通话前,最好做好充分的准备工作,如事先核对对方的电话号码、单位名称、人名；写出通话的要点或询问的事项,斟酌一下用词；准备好在应答中需要记录用的备忘纸、笔以及必要的资料和文件。这样,通话时就不会临时抓瞎,丢三落四。有时,需要估计一下对方的情况,决定通话的时间。

通话中说话应该务实,简明扼要,多为他人着想,长话短说。

3.注意礼节

打电话发话人应该自始至终以礼待人,尊重通话对象,表现文明。具体要求做到以下三点：

(1)自动问候。接通电话,主动友好、恭敬地向受话人以“您好!”开头问候,然后再言及其他,切忌一上来就“喂”对方,或者开口便道自己的事情。

(2)自报家门。问候毕,接下来须自报家门和证实一下对方的身份。可以先说自己是谁,或者报出自己单位、部门的名称。态度要温文尔雅。如果你找的人不在,可以请求接电话者帮助转告,如说：“对不起,麻烦您转告……”。如果对方允诺,转告后勿忘向对方道谢,并问清对方的姓名。

(3)道别语。终止通话,预备放下话筒前,应说“再见”或道谢的话语,因为这些一般是通话结束的信号,也是对对方的尊重。要注意声音给人愉快的感觉。

除了以上三点外,打电话还需注意下面这些礼节：

通话完毕听筒置放要轻。一般来讲,应该是打电话者先搁话筒,接电话者后搁。但假如是与上级、长辈、客户等通话,无论你是发话人还是受话人,最好是让对方先挂断。

若拨错电话号码,应向接听者表示歉意,不要一言不发,挂断了事。

打电话时还需注意举止文明,不要将电话筒夹在脖子下,或抱着电话随意走动,或趴或仰,边吃边打。

(二)接电话

“如何接电话”,目前许多国际上的大公司已将其视为培训员工职业化的一项重要内容。曾有一个公司举行庆祝会,集体住宿于某宾馆。深夜,因为某项活动日程临时变动,前台服务小姐只得一个个房间打电话通知。第二天她惊奇地对他人说：“你知道吗?我给145个房间打电话,起码有50个房间的第一句话是‘您好,微软公司!’。”这个事例说明了微软文化的力量,也显示了微软人的职业水准。接听电话的礼仪有以下几方面：

1.及时接听,应对谦和

接电话首先应做到迅速接听,电话礼仪中有一个“铃响不过三”的原则。意思是铃响三次前后就应拿起话筒,这是避免让打电话者产生不良印象的一种礼貌,如果铃响三次后才做出反应,会使对方不安和不愉快。如果因工作繁忙等特殊原因,致使铃响了过久才接电话,须向发话人表歉意。如果确实很忙,可表示歉意说：“对不起,请过10分钟再打过来,好吗?”不可接了电话就说“请稍等”,然后撂下电话半天不理人家。

接电话时,也应该先自报家门,如单位名称、自己的姓名,然后确认对方。例如：“您好!这里是某某公司营销部。”自报家门是一个与人方便、与己方便,且节约时间、提高效率的好方式。如果对方没有马上进入正题,可以主动询问：“请问您找哪位?”

2.聚精会神,积极反馈

接听电话,要聚精会神,仔细聆听对方的讲话,并准确、及时作答,给对方积极的反馈。如果遇没有听清楚或意思未听明白,应该谦虚询问清楚。接听时,应该适当有所表示,如“是”“对”“好”“请讲”“不客气”“我明白了”等,或用语气词“唔”“嗯”等,让对方感到你是在认真听。不要光听一声不吭,使人误认为不在听或漫不经心,答非所问,或者边听边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。

接电话遇对方有重要事,要边听边记录下要点。因此,提倡接听电话用左手拿话筒,腾出右手以方便记录。

记录单的格式设计可以多样,可以设计如图9-1所示。

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