政府服务：从理性数字到感性体验

2023-07-02 理论教育版权反馈

【摘要】：第一个趋势，就是政府服务的重心将从“理性数字”进入“感性体验”。2019年，国务院办公厅提出建立全国一体化的“好差评”制度，政务服务绩效由企业和群众评判。另外，这种感性体验还衍生出政府部门从“产品思维”到“爆品思维”的变化，即以“交付即结束”为目标的项目化建设思路，替换为以“交付即开始”的产品运营思路。

数字政府已经进入百花齐放的阶段，接下来又将会有哪些微创新与小趋势呢？

第一个趋势，就是政府服务的重心将从“理性数字”进入“感性体验”。

过去几年，各地政府围绕数据做文章，很多项目过度推行数字化，导致“一件事”“跑零次”“无证明办事”等改革开始变味。如果不加以遏制，最终会放大为“数字形式主义”的不良影响。那么，如何改变这种现状呢？

2019年，国务院办公厅提出建立全国一体化的“好差评”制度，政务服务绩效由企业和群众评判。上海随即上线“一网通办”的“好差评”制度，要求全市所有政务服务全部纳入评价范围。无论线上线下，群众都可以凭感受对政务服务打分并留言。

江苏省首先建立了“好差评”三大支撑系统。一是评价采集系统，包含线下采集渠道、线上采集渠道与“12345”政情民意分析平台；二是评价管理系统，集成开发指标管理、窗口管理、督办优化、二维码管理、异常处理、接口管理和系统管理等功能；三是效能分析系统，通过大数据和重点专项监督，实时量化分析跟踪，形成各类可视化主体，对内督办促进服务质量提升，对外发布提供社会监督。

服务过程的效率、态度、氛围、情绪和感受等多维度因素，成为当下评价数字政府建设成效的重要转变。“好差评”制度的推广，标志着数字政府建设进入体验时代。

另外，这种感性体验还衍生出政府部门从“产品思维”到“爆品思维”的变化，即以“交付即结束”为目标的项目化建设思路，替换为以“交付即开始”的产品运营思路。要在数字政府领域落地“爆品思维”，有三个方向值得参考：

一是突围新的政务服务品类。目前，个别服务门类改革创新已接近极限，再往下探索往往变成“数字游戏”，如何通过数据和“好差评”制度来发掘新的数字政务服务品类成为关键。

二是寻找新的政务体验模式，除了“免证办”“免跑腿”“免费用”之外，还要思考哪些体验模式可以被新技术所激活。

三是打造新的生态协作方式，在与银行、电商和生活服务等平台进行合作时，需要有深度地将服务、监管、治理融合进数字政府生态。

政府服务：从理性数字到感性体验

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