政府服务的技术创新与新岗位的出现，带来的三个普遍担忧

2023-07-02 理论教育版权反馈

【摘要】：新一代信息技术带来了政府治理的改革，是对权力的重新分配与权力运行流程的重塑，是政府机构和人员的职能分工与服务供给关系的改变。因此，政府服务的技术创新也带来了三个普遍的担忧——是取代公务员还是创造新岗位？但是，当机器学习和数据驯化加速，这些技术优点也许会成为新的麻烦。

新一代信息技术带来了政府治理的改革，是对权力的重新分配与权力运行流程的重塑，是政府机构和人员的职能分工与服务供给关系的改变。因此，政府服务的技术创新也带来了三个普遍的担忧——是取代公务员还是创造新岗位？是抹杀公平还是创造公平？是降低服务温度还是提升服务温度？

我们先来谈一谈第一个问题。首先，公共事务绝不是个人私欲的载体，因为公共事务的服务对象是别人而不是自己。经济竞争则正好相反，在这个场景下每个人追求的正是个人利益的最大化。另外，公共事务的本质是要维护某种秩序，所以更多的是例行公事，而不是创新创造，这就与工厂流水线的工作一样不适合人类。

所以，从欲望扩张和例行公事两个角度来看，公共事务更适合被新技术所取代。从目前的情况来看，云计算、大数据和人工智能会取代一些文员的工作，比如拍照、填写、复印和保洁等，但最终这些技术就像电脑一样，成为提升公务员能力的工具。

对于人与机器共存的问题，著名历史学家、畅销书《未来简史：从智人到智神》的作者尤瓦尔·赫拉利曾经提出这样一个观点：政府应该向控制算法和机器人的企业征税，再用这笔税金对公民进行补贴。其实，人机协同是数字政府的趋势，公务员应该考虑与云计算、大数据和人工智能之间的关系。

新技术不会取代公务员。那么对于政务治理来说，新技术如何保障公平呢？

我们知道，云计算、大数据和人工智能等技术，可以消解人的主观性所造成的治理不均衡，也可以消除暗箱操作与潜规则。但是，当机器学习和数据驯化加速，这些技术优点也许会成为新的麻烦。

比如，对官僚系统积弊的自我学习，可能导致将潜规则升级为一种明规则，这将极大地损害政务服务生态。那么，我们是否需要“机器人工会”对机器人的权益进行保护？是否需要“机器人夜校”对新的工作规范进行定期输入？是否需要“机器人纪委”对违规操作的机器人进行下线处理？这些的确都是值得深思的问题。

另一个更重要的问题是，新技术是提升服务温度，还是降低服务温度呢？

2018年就发生了一起政府官方微信怼人事件。池州市贵池区官方微信平台在给群众回复时，说出了“你不说话没人把你当哑巴”等雷人话语，背后的原因是使用了一款名叫“小黄鸡”的智能回复软件，由此造成了严重的政民矛盾。

在改善政民关系上，云计算、大数据和人工智能等技术，主要体现在反馈的及时性和标准化上，但如果这种“标准化”存在人性化的缺陷，那只会有损政民关系。

按照《三体》作者刘慈欣的说法，机器可以是有情感的，只是机器的情感本质上也是一种算法和数据的抽取，是一种数字化的匹配，是通过精确计算后的结果，而非偶发性的自然流露。如果是这样，那么情感又有什么意义呢？

所以，技术只是一种工具，它带来的是政府机构和公务员在服务供给上的改变。