无形产品设计心理评价方法研究

本研究组无形产品的研究项目包括：品牌产品设计、网络产品设计和服务产品设计等。

（一）品牌产品设计心理评价的相关研究

品牌设计心理评价研究建立在品牌延伸理论和品牌识别理论的理论基础上。研究人员利用品牌延伸理论中消费者“爱屋及乌”的心理，从品牌识别的四层次：作为产品的品牌、作为企业的品牌、作为人的品牌和作为象征的品牌这些层面；关注品牌设计六西格玛要素：属性、利益、价值、文化、个性与用户；从而决定品牌延伸的五个层次：产品属性层次、标准化层次、技术诀窍层次、兴趣点层次与理念层次。最终形成品牌知名度、品牌联想度、品牌美誉度和品牌忠诚度为品牌心理评价构成要素的完整理论。品牌设计心理评价研究所采用的方法与前文所提的类似，都需要结合定性研究方法和定量研究方法，主要是结合上述访谈法和问卷法对品牌设计进行全面评价。

我们在品牌产品设计心理评价研究中，涵盖了品牌认知、品牌形象、品牌文化和多元品牌忠诚模式。实证研究中主要以具体的产品（不同品牌的手机和电熨斗）为研究对象。通过定性研究（文献研究、访谈、区分度考验等）自主设计相应的心理调查问卷，通过定量研究（准实验、实验、数据分析等）得出结论，然后提出意见和指导具体的设计实践，为企业和设计师提供参考。

品牌产品设计心理评价研究成果如下。

项目1．品牌认知模式导向都市白领电熨斗心理评价研究

李琴的《品牌认知模式导向都市白领电熨斗心理评价研究》立足中国个人生活小家电市场变迁的宏观社会背景，选取未来小家电时尚消费的先导力量—白领作为研究人群，选取个人生活类小家电电熨斗作为研究对象，通过运用文献检索和专家访谈法，将认知心理学引入品牌认知研究，从微观领域研究都市白领的品牌消费及认知心理。

实证研究用访谈脚本进行深度访谈，建立消费者AIO模型，将消费者划分成三种用户类型：兴趣工作型、生存工作型和家庭工作型。定性了解白领的电熨斗品牌认知情况及影响其品牌认知的因素。设计出品牌认知调查问卷进行定量研究。从品牌初级认知、品牌高级认知及品牌认知模式的影响因素三个方面建立品牌认知模式。统计出品牌识别度和记忆度，找出国有小家电品牌所处位置，并选取代表电熨斗市场三股主要力量的宏观企业品牌飞利浦、海尔和红心态度指数（飞利浦态度指数5.008、海尔态度指数4.512、红心态度指数3.460）、个性程度（4.308、3.527、3.363）、性能好坏（4.992、4.160、3.541）、服务好坏（4.679、4.519、3.513）、质量好坏（5.145、4.282、3.381）、信赖度（5.214、4.267、3.099）、亲切程度（4.664、4.084、3.062）七个维度进行横向比较，找出消费者对企业整体品牌认知的差异，最后将国外企业品牌与国内企业品牌进行对比，找出国内品牌的差距，进而提出国内企业的品牌推广策略：市场策略、价格策略、产品策略、广告策略和促销策略。

项目2．多元品牌忠诚模式下的手机设计实证研究

石蕊的《多元品牌忠诚模式下的手机设计实证研究》针对目前国内对品牌忠诚的探索尚处萌芽阶段和对于多元品牌忠诚研究的文献十分稀缺的状况，对Jacob　Jacoby多品牌忠诚模式进行拓展研究；探索性地提出多元品牌忠诚模式，划分为品牌绝对忠诚、品牌相对忠诚、无品牌忠诚三种类型，并以品牌域的层级形式进行构建。以手机市场为着眼点，对大学生分众消费群体展开实证研究。

实证研究分析了消费者的激活品牌域、拒绝品牌域、惰性品牌域三者的内涵及其变化原因，拟定了大学生对手机产品的40个购买因素，并采用联合分析法将消费者选购手机产品时的权重要素及其水平，通过正交设计组合成9个模拟手机的产品方案，从消费者的选择结果分析出各属性水平的效用值和重要程度；自主设计“多元品牌忠诚模式的大学生手机设计调查问卷”。完成多元品牌忠诚模式的构建，及其导向的手机设计综合研究。

研究结果显示了多元品牌忠诚模式的有效性，将碎片化的大学生手机消费群体整理为四种类型的多元品牌忠诚消费群：绝对忠诚者Ⅰ、相对忠诚者Ⅱa、相对忠诚者Ⅱb、无品牌忠诚者Ⅲ。对其消费观及消费行为进行对比研究；综合考虑音乐手机主流品牌的品牌来源国、所占的市场份额、市场策略以及推出的手机产品数量，选定诺基亚、索尼爱立信、联想三个品牌为品牌的因素水平，并分析三种代表性品牌为维系忠诚消费者所进行的产品整体设计的权重要素。使企业进行新品研发时，能够掌握消费者在众多购买因素之间的取舍问题，从产品层面制定多元品牌的忠诚策略，有力地提升品牌竞争力。

项目3．跨文化理论导向TCL手机品牌文化推广研究

王丽文的《跨文化理论导向TCL手机品牌文化推广研究》主要从介绍国际著名跨文化学者霍夫斯塔德的五元文化价值理论：“权力距离”（Powered　instance）、“个人主义—集体主义”（Individualism-collectivism）、“不确定性回避”（Uncertainty　Avoidance　Index）、“男性度—女性度”（Masculinity-Femininity）和“长期观—短期观”（Long-Term-Short-Term　Orientation），将霍氏文化价值层面理论导入品牌文化推广研究，从其理论的五个维度分析品牌文化推广策略，是品牌研究领域的一个新亮点，对霍氏跨文化理论的应用也是一个新拓展。

实证研究以TCL手机品牌作为个案分析，自主设计TCL手机品牌消费心理调查问卷，并在江南大学和江苏大学进行大学生消费心理调查，对TCL品牌进行跨文化心理评价。如权力距离维度，TCL女性手机设计风格优雅精致得分超过4分，TCL女性手机色彩时尚绚丽得分为3.88，说明TCL一直以来以女性产品的品牌推广，在消费者心目中留下了较深的印象，认同度较高。而TCL男性手机的认同度则明显较低：TCL男性手机设计风格简约稳重均分为3.48，TCL男性手机色彩沉稳大方均分为3.26，TCL男性手机具有商务化特征均分为3.12。

最后根据TCL手机的心理评价结果，分析其优劣势，提出一套针对大学生消费人群的手机品牌跨文化推广策略。并在产品设计、包装、品牌定位、广告宣传等各个方面，分析比较国际品牌和本土品牌的文化推广策略，提出跨文化理论导入品牌文化推广的具体实施：在消费者心目中形成一个高质量、高性能、高品位、值得信赖的产品形象；针对不同的消费群体侧重不同消费文化；着重强调设计的“科技美学化”，以吸引男性白领的注意。为本土品牌树立民族品牌形象，提升品牌文化竞争力提供了参考。

项目4．杭州市区康佳与诺基亚手机品牌形象比较的实证研究

葛庆的《杭州市区康佳与诺基亚手机品牌形象比较的实证研究》以品牌形象及其相关理论研究为基础，改进了品牌关系模型学说，原创性地提出品牌识别与品牌形象之间互成因果的过程，形成了品牌与消费者的互动关系。在此基础上对品牌形象构成要素进行了探索性研究，提出了8条品牌形象构成要素（品牌标志、品牌名称、品牌口号、品牌情感、理想价格水平、使用者数量、品牌形象代言人和产品外观印象）作为手机品牌形象比较实证研究的理论依据。

实证研究部分采用原创性的语义区分量表问卷，对杭州市区消费者进行品牌形象构成要素心理调查。首先，验证这些构成要素对于康佳与诺基亚手机品牌形象比较研究的贡献度；品牌标志、品牌名称、品牌口号、品牌情感、理想价格水平这6项构成要素在康佳和诺基亚品牌形象比较的相关分析中具有0.01水平显著相关，品牌形象代言人、产品外观印象这两项构成要素在康佳和诺基亚品牌形象比较的相关分析中无显著相关。皮尔森线性相关系数贡献程度高低排序依次为：理想价格水平（0.397）、品牌口号（0.254）、使用人数评价（0.242）、品牌名称（0.213）、品牌标志（0.209）、品牌情感（0.136）、品牌形象代言人（0.052）、产品外观印象（0.037）。

然后，展开实证分析，了解杭州的消费者对两品牌的态度差异，寻求康佳手机品牌形象的提升之道。最后，将实证分析的结论运用到具体设计中，以POP广告设计提升为载体进行品牌形象提升的具体化设计实践。

品牌产品设计心理评价研究动态如下：

品牌产品设计的核心是文化研究，当前文化研究的热点是文化计算。文化一词（来自拉丁语“colo-ERE”，意思是“培养”，“居住”或“荣誉”）已在许多不同的语境中被定义和使用。Kroeber和Kluck-hohn（1952）编制了156个不同文化的定义的列表。在人类学领域对文化最流行的定义之一是“一个转移模式的复杂网络，连接不同语境下的人们和不同规模的社会形态”。文化是人类行为的整合，包括态度、规范、价值观、信念、行动、通信和群体（民族、宗教、社会等）。文化计算不仅仅是各方面文化交互的整合，它让用户去体验与核心文化最密切相关的交互，在某种程度上让用户运用自己的价值观和文化属性来参与到放大的现实中。因此，重要的是要了解人们的文化因素，并在交互中进行呈现。

Tosa等人认为文化计算是一种文化翻译，使用科学方法来表现文化的基本层面。包括文化观念等迄今还没有被当作计算重点的，如东方思想和佛教精神的图像、山水绘画以及能唤起这些图像的诗歌和符号。研究者计划将禅宗学校数百年来形成的沟通方式变成为供用户探索异国情调的东方山水世界：ZENetic计算机。ZENetic计算机过去是，现在仍然是一项宏伟计划，它试图跨越边界，将简单的二元分裂复杂化，如东西方之间存在的（即现代和前现代，科学与宗教，科学和艺术等）。这种ZENetic计算机基于尖端技术为用户提供一个参与和理解佛教自我“再创造”原则的机会，古老的东方文化精髓交付于西方的技术手段来创造一个处理复杂问题的互动体验，如人类的（无）意识，通过偶遇禅宗心印和俳句诗（日本短诗），用户不断地确认自我意识的下落。

即将到来的文化计算范式引入了新的研究挑战，如：①不同的文化中促使用户实现自我启蒙转化的相关文化因素是什么；②最有可能支持这种转化的交互体验是什么；③全球文化的差异是什么以及如何解决差异；④如何衡量在自我转化过程中所取得的结果。

（二）网络产品C2C可用性心理评价相关研究

在网络产品C2C可用性评价专题研究中，我们的研究设计是多维度的，有从整体角度的评价，如电子商务网站的可用性评价，也有针对某一维度的细化评价，如用户角色划分、信息架构理论等，这些评价具有很强的针对性，其评价的结果也有很强的现实意义。

Jia　Zhang（日本，2011）和Hiroyuki　Umemuro（日本，2011）研究了人们在网络购物中的幸福感与日常现实购物活动之间的关系。该项研究采用了Waterman的个体活动表达问卷（PersonallyExpressive　Activities　Questionnaire），通过感情从弱到强，进行7分法评分（1～7分），最后进行数据分析，测量人们在网络购物中的体验效果以及在现实生活中购买这些产品时的体验效果。该项研究有84位21～46岁的成年志愿者组成，其中有45位男士，39位女士。实验结果表明，针对用户对网购消费有用性的认知不同，可以分为两类。那些认为网络购物更加有用的用户，这在购物过程中会有更加积极的体验，反之那些认为网络购物无用的用户，获得的体验效果则更加的消极。

网络产品C2C可用性心理评价研究成果如下。

课题1．C2C电子商务网站可用性评价体系研究

黄黎清的《C2C电子商务网站可用性评价体系研究》从系统性与全局性的角度出发，采用理论推演与实证研究相结合的方法，对我国C2C电子商务网站的可用性进行研究。研究总结了网站可用性研究的现状和网站可用性评价方法，构建出了一个适用于我国C2C电子商务网站的可用性评价体系概念模型，内容（0.701）、技术（0.766）、体系结构（0.767）、情感因素（0.702）、促销（0.734）、定制服务（0.808）是评价与提高我国C2C电子商务网站可用性的7项重要指标。

C2C电子商务网站可用性评价体系主要包括以下几个方面：网站内容的质量与多样化程度是用户衡量网站可用性的关键因素；具有良好技术支持的网站可以使用户感觉到网站所具有的可靠性，体验到网站所提供的良好服务；网站体系结构的可用性是整个网站达到可用的重要保障；网站情感因素的考虑是对网站更高层次的要求，C2C电子商务网站用户的整个购物过程是否快捷方便以及网站促销都是影响用户使用网站的重要因素；定制服务可用性的改善是全面提高网站可用性的重要手段，服务质量的好坏直接影响着网站自身的运行。

研究最后利用测试量表对C2C电子商务网站（淘宝网）进行了可用性测试，较为全面地揭示了C2C电子商务网站在提高自身的可用性建设时需要深入考虑的几个问题。希望通过本次研究，能够为促进C2C电子商务网站的可用性建设提供一些可操作性建议，并对规范我国C2C电子商务网站的可用性建设起到一定的推动作用。

课题2．基于信息架构的C2C可用性心理评价研究

唐开平的《基于信息架构的C2C可用性心理评价研究》是以信息架构为基础理论，针对C2C电子商务网站，以大学生为目标人群而进行研究的可用性心理评价。相关的概念有可用性、信息架构，以及消费者的消费模型。以信息架构为理论基础，在对大学生消费心理进行科学分析的基础上，以网站架构的要素为载体进行可用性的评估，得出了以信息架构为基础的C2C可用性心理评价因子，并对大学生的网络认知行为和消费观做了细致的总结，相关研究成果如下：

导航系统的态度指数分析：全局导航分类明确性（0.7　653），全局导航分类完整性（0.65　378），全局导航分类合理性（0.73　173），局部导航视觉层次感（0.86　222），局部导航分类全面性（0.83　651），情境导航内容相关性（0.　98　229），辅助性导航合理性（1.14　065）。

标签系统的态度指数分析：标签与内容一致性（0.76　345），标签可理解性（0.72　071），标签可读性（0.75　479），标签颜色协调性（0.91　482），标签视觉层次感（1.01　584），标签的互动性（1.13　016）。

搜索系统的态度指数：信息搜索准确性（0.90　206），搜索操作方便性（0.79　303），搜索展示页面合理性（0.93　105），搜索结果页面可视化（0.89　205），关键词搜索匹配功能（0.95　635），搜索框美观度（0.8　639）搜索条件限制规范性（1.02　824）。

服务与管理系统的态度指数：商家信誉监管制度（0.91　357），产品质量监督体系（0.83　571），售后服务保障体系（0.85　657），个人信息安全性（0.9　093），商家在线及时性（0.82　689），支付流程复杂性（1.10　571），增加信息TOP版块（0.68　327），增加最近浏览板块（0.86　999），增加货到付款产品类别（0.74　803），增加个人账号余额功能（1.1　284）。

以点概面，适用于C2C电子商务网站，同时对一般网站的可用性评估具有参考意义。

课题3．C2C网络购物平台用户体验的角色划分研究

郭苏的《C2C平台用户体验的角色划分研究》主要分为两部分：理论分析和实证研究。第一部分引入科技接受度模型（TAM），通过分析用户对网络购物平台的认知过程，明确用户体验的目的和意义，划分网络购物平台的3个体验要素：基础要素、易用要素和情感要素，提出人物角色法对于网站用户体验的积极作用，并提出用户人物角色划分的标准：网购经验、生活方式和用户体验差异。第二部分通过定性研究初步得出网购经验、生活方式以及人口统计特征对网络购物人群的用户体验差异具有影响，并在某些方面影响显著。在定量研究的问卷调研方面结合以上的理论分析和定性研究的初步结论，将网购经验、生活方式与用户体验要素进行方差分析，得到用户体验影响因素的具体体现，并最终得出网购经验、生活方式等对于用户体验的基础要素、易用要素、情感要素方面存在的具体差异。

结合以上的分析研究得出划分C2C网络购物平台用户体验人群角色细分的标准和使用原则。

网络产品C2C可用性心理评价研究动态如下。

在当今的研究热点中，产品的可用性评估已经存在用户绩效测试、认知调查和启发式评估等多种比较成熟的方法，而在用户对产品体验要求日益提高的今天，这些方法是不够的，在UPA2011大会上，探讨了一些新的可用性测试方法，如快速远程用户测试以及基于用户认知模式的可用性评估方法。

在2011年UPA工作坊中，Loop　UX创始人Lene　Leth　Rasmussen提出一种快速远程用户测试的方法，该方法认为：

（1）从一开始就要不断地进行测试，快速地找出让用户失败的地方。

（2）通过用户的反馈来提高原型，真正做到以用户为中心的设计。

（3）使用一切可以利用的方式来进行测试，如互联网电话服务。

（4）简洁一点，跟用户多交谈交谈，倾听他们的想法。

林昶和殷晖（TCL集团工业研究院用户体验组，中国）提出一种基于认知过程模型的可用性评估方法，该方法主要由交互设计师或用户研究员参与的、与人类基本认知习惯相符合的产品可用性评估方法，目的在于有效、高效地发现产品存在的深层次的可用性问题，该方法的基本流程如下：

（1）评估内容、脚本的设计，包括需求评估；功能评估；手势语动作的评估；界面评估。

（2）评估人员的选择，选择3～5名交互设计师或熟悉设计的用户研究员参与。

（3）评估执行，包括界面评估；手势与动作评估；功能评估；需求评估。

（4）评估结果，包括整体可用性水平评估；产品改善。

（三）产品服务设计心理评价研究

目前，市场竞争已经从产品竞争、品牌竞争走向服务竞争，各界的商业模式正发生质的变化，由“产品是利润来源”“服务是为销售产品”向“产品（包括物质产品和非物质产品）是提供服务的平台”“服务是获取利润的主要来源”进行转变。

1991年，“服务设计”由Michael　Erlhoff教授作为一门设计课程引入科隆国际设计学校（KISD），标志着服务设计作为未来重要研究领域而受到关注。Mager．B在《Designing　Serviceswith　Innovative　Methods》中关于服务设计的定义：服务设计专注于从顾客的角度来审视服务，其目的是确保：从顾客的角度讲，该服务的内容是有用的、可用的、符合需求的；从服务提供者的角度讲，该服务是有效的、高效的、与众不同的。

在本专题的研究中，不仅仅停留在服务设计的理论探索，更多的是从应用层面为现代产品服务设计提供一些解决方案。除了理论上的探索之外，研究紧跟时代的热点现象：如“拼客”拼车服务设计，快递服务设计，产品说明书服务设计等，具有较强的实践价值。

现代服务产品设计研究成果如下。

项目1．产品说明书的服务设计研究

王敏敏的《产品说明书的服务设计研究》以产品说明书的服务功能为研究对象，在说明书的设计中引入服务设计理念，根据消费者评价对设计要素进行分析，并总结了产品说明书服务设计的方法。

首先，该项研究分析了宏观视角的服务设计策略及微观视角的产品说明书服务功能设计的现状，阐述问题存在的根本原因，并提出问题解决的服务设计思路；其次，以服务的基本理论为基础，分析了服务设计的概念、思想特征和方法，提出服务设计的前台和后台服务设计要素，包括四个方面：显性服务要素、隐性服务要素、环境服务要素和物品服务要素。

接着，阐述说明与产品说明书的概念，归纳概括了目前产品说明书的主要形式和发展趋势；在此基础上引入服务设计理念，重点提出了与顾客接触的前台服务设计要素，包括说明体验，说明主体，说明接触和说明符号。

然后，通过分析消费者的心理评价，分别给出说明体验设计、说明主体设计、说明接触设计与说明符号设计的原理，继而根据原理提出了设计目标和设计方法。

最后，总结出以下产品说明书服务设计方法：①问题式内容描述法；②索引式目录；③图形与文字的动作描述；④避免专业术语；⑤色彩的心理提示作用；⑥警告的首要位置；⑦和谐的颜色搭配；⑧具体操作步骤图式化；⑨简单动作示意图法；⑩图标的运用。

项目2．顾客需求与快递服务设计实证研究

张银银的《顾客需求与快递服务设计实证研究》以快递服务设计为研究对象，重点讨论顾客需求对于快递服务设计的作用，通过对快递服务设计显性要素、隐形要素、环境要素和物品要素的分析，运用SERVQUAL量表建立快递服务设计质量评价量表，从有形性、可靠性、响应性、安全性、信息性等五个维度划分顾客需求。

在快递服务质量评价量表的指导下，整理出尽可能广泛的快递服务质量评价二级指标，共有22项常见服务问题，随机抽取被试对22项服务质量指标的重要性进行排序，得知顾客对快递企业的安全、快捷以及快递服务企业工作人员的态度3项期望值最高，对取送快件的时间、服务的灵活性、信息反馈以及投诉处理等4项的期望值较高。

在此基础上，研究者从顾客所关心的安全、准时、信息、服务态度、响应这几个方面来设计服务绩效的顾客满意度调查问卷，衡量顾客对快递服务设计各评价指标重要度、满意度和期望度三者之间的关系，分别从：高满意度高重要性的顾客需求变量、低满意度高重要值的顾客需求变量、低满意度低重要值的顾客需求变量和高满意度低重要值的顾客需求变量4个层次进行讨论。

根据前期调研结论，按照快递服务质量评价标尺的5要素将顾客需求划分，对顾客需求的功能进行评价，确定其基本功能和附加功能。将顾客需求转化为快递服务属性功能的QFD质量屋，帮助快递企业将顾客需求转化为快递企业的实施成本，分析每项顾客需求实施的可行性。将快递服务功能的每项特性与顾客需求联系起来，明确顾客最为感兴趣的特性，解决顾客需求的技术实施问题，给快递企业提供可供改善快递服务、增强企业竞争力的建议。

项目3．群体文化学与都市“拼客”拼车服务设计研究

赵彭的《群体文化学与都市“拼客”拼车服务设计研究》关注“拼客”现象的兴起和发展，以群体文化学思想引导用户研究方法，探讨“拼客”及其相关社会文化现象。通过研究日本富士通Web服务设计流程，结合群体文化学的用户调研思想，配合POEMS框架和SCAT手法等资料分析工具，建立基于群体文化学思想的适用于拼客服务设计的方法模型。

根据POEMS框架，锁定都市“拼客”服务从人、物品、环境、信息和服务五个角度设计问卷，调研得知都市“拼客”以年轻人为主。选取“拼车”为重点研究对象，将人群分为“有拼车需求但是一次都没有拼过的乘客”“有拼车需求且有成功案例的乘客”“已经发布过拼车需求的车主”三类，对研究对象进行深度访谈，构建了典型的用户档案：了解被访者的生活状态和生活场景，寻找“拼车”用户的典型特征；明确后期“拼车”服务设计提案的典型用户；让设计师能非常清晰地知道服务对象是谁。

通过对“拼车”典型用户全方位的调研和观察，将“拼车”服务系统分为四大主模块：信息发布查询模块、信息匹配和车辆调度模块、服务计费模块和服务评价模块，构建基于出租车和私家车的拼车服务系统。

现代服务产品设计研究动态如下。

罗仕鉴等在《服务设计》中提出，在服务经济时代，产品与服务已经融为一体。产品服务设计的目标是设计出具有可用性、满意性、高效性和有效性的服务，向用户提供更好的体验，因此，产品服务设计要从用户出发，以用户为中心，满足用户的需要。同时，产品服务设计是系统化设计，要求设计师整体考虑服务系统设计中人、对象、过程和环境的关系。为满足用户需求，设计师需要邀请用户参与设计，用户不仅是产品服务设计的购买者和消费者，也是规划者和设计者。

刘新和刘吉昆将产品服务系统设计分为三种类型：①面向产品的服务，该类服务将保证产品在整个生命周期内的完美运作，并获得附加值。如提供各类产品的售后服务，可能包括维修、更换部件、升级、置换、回收等。②面向结果的服务，该类服务将根据用户需要提供最终的结果，如提供高效的出行、供暖和供电服务等。③面向使用的服务，该类服务提供给用户一个平台（产品、工具、机会甚至资质），以高效满足人们的某种需求和愿望。用户可以使用但无须拥有产品，只是根据双方约定，支付特定时间段或使用消耗的费用。产品服务系统设计的目标就是根据不同的需求以及现存问题，提出整合了产品与服务系统的创新性的解决方案，以保证相关系统链条上所有利益相关者的共赢。

Mager.B提出服务生态学的概念，认为任何服务系统都是一个整体，是一个完全可视化的服务系统。它把所有的因素都集结在一起，如政治、经济、就业、法律、社会动态、技术发展等。产品服务设计要考虑核心用户的需求和利益相关者在服务系统中的角色定位，还要系统兼顾周边环境、渠道、接触点等其他因素。产品服务设计对整个服务生态的关注，决定其不仅需要设计师的投入，同时需要其他学科领域人才的加盟和参与。可见，产品服务设计的系统性和跨学科性。

产品服务设计的过程，不能严格按照时间顺序或事件进展顺序，把其分解为若干个截然不同的、完全独立的环节。为了便于研究，暂且把产品服务设计分为：产品服务设计用户研究阶段、产品服务设计原型（概念）设计阶段、产品服务设计流程设计阶段、产品服务设计效果评估阶段4个部分。在不同阶段，设计师可以运用不同的方法进行研究：产品服务设计用户研究阶段常用的方法有田野调查法、人种法、情景地图、人物角色探索法等；产品服务设计原型设计阶段常用的方法为探索思考法、故事版、参与式设计等；产品服务设计流程设计阶段的方法有工业化方法、服务蓝图、六西格玛等；产品服务设计效果评估阶段的方法有质量功能展开（QFD）、SERVQUAL量表等。

（四）网络产品设计与服务产品设计心理评价的研究方法

服务产品设计心理评价的研究包括服务设计用户研究、服务设计原型研究、服务流程设计研究与服务设计满意度评价研究这四方面。从20世纪80年代以来，以人为本的方法成为许多设计实践的中心组成部分。服务设计更加着重强调这一点，要求真正了解顾客的期望和需求。服务设计的用户研究方法有田野调查法（Fiehtwork：observation　and　documentation）、情景地图（Con—text　Mapping）、人物角色（Persona）、设计探索法（Probes）等方法。服务设计原型设计研究方法有换位思考法（Bodystroming）和故事版（Sto—ryboarding）等方法。服务流程设计研究方法有将制造业企业的管理方法应用于服务业企业、服务蓝图法、关系图析方法（Relationship　Mapping）和六西格玛的服务设计方法等。此外，考虑顾客满意度和成本预算的服务设计方法有质量功能展开（quality　function　deployment，QFD）和Kano模型的产品设计方法、模糊环境下的产品设计方法等。