博物馆志愿服务的开放性研究

论博物馆志愿服务的开放性

孙丽梅

21世纪，志愿文化在中国博物馆界方兴未艾，伴随着中国文化大发展大繁荣时代的来临，人们的物质生活和精神生活日渐丰富，大批高品位、高素质的志愿人员来到博物馆，用他们无私的奉献精神向社会传播历史和文化，形成了博物馆一道靓丽的风景。

志愿服务是每个文明社会不可缺少的一部分，它是指任何人在不为物质报酬的前提下，贡献个人时间和精力，为改善社会、促进社会进步提供自愿服务。志愿者认为，每个人都有参与社会事务的权利和促进社会进步的能力。同样，每个人都有促进社会繁荣进步的义务及责任。参与志愿服务是表达这种“权利”及“义务”的积极有效的形式。志愿者在服务他人、服务社会的同时，自身也得到提高、完善和发展，精神和心灵获得满足。因此，志愿者工作具备“助人”与“自助”、“乐人”与“乐己”的双重性。

招募志愿工作者在公益场所义务为社会、为他人服务，这是社会发展到一定阶段所产生的一种社会现象。作为社会公益性设施的博物馆，招募志愿工作者为观众提供服务的做法，在国际上是通行的。博物馆是传播社会文化的载体，本身就以开放性为重要的主体特征，招募志愿者参与博物馆工作，既为志愿者提供了实现自身社会文化价值的平台，是博物馆开放性主体特征的多元化表现；同时也拓展了博物馆社会教育功能的途径，改变了传统的面对大众的文化传播方式，进行了以小范围受众——志愿者的专业化教育为第一阶梯、以大范围受众——普通参观者的普及型教育为第二阶梯的新模式的尝试。博物馆志愿者工作，既是基于博物馆的开放性主体特征展开的，又是博物馆开放性主体特征的凸显和发展。

但是，博物馆在开展这项工作之初，在社会上曾引起很大反响，很多人对这一方式不太理解，包括一些前来采访的新闻记者。对于博物馆是否应该采取这一方式、志愿者能否起到相应作用而感到怀疑。如何做好志愿者管理工作，让志愿服务事业健康持续的发展，是我们亟待研究和解决的课题。

国家博物馆从2002年开始招募志愿者，通过8年多的实践和研究我们得出了这样一个结论：在开展志愿者工作中，必须牢牢把握住博物馆和志愿者工作的共同本质特征——开放性，围绕这一基本特征来开展工作，以之为出发点和归宿，才能做好这一工作。具体说来，可概括为四个方面：一，立足于博物馆这一开放的平台，去除种种偏见和束缚，招募自身既具有一定文化素质，同时又有相对稳定的业余学习、服务时间的志愿者；二，对他们采取开放的管理方式，要明确志愿者“特殊观众”的身份，从二者共同的开放性这一基本特征出发来摸索独特的管理机制，建立互相尊重、相互信任的和谐关系，使之既不脱离志愿者的本色，又能行之有序地为博物馆及普通观众提供相应的服务；三，针对志愿者这一第一阶梯的小范围受众，要充分开放博物馆的资源，多途径实践博物馆的社会教育功能，以之为“点”，向社会大范围受众这一“面”多方辐射；四，博物馆与志愿者工作的结合在未来日子中还有很大的开放性的空间，要认识并致力于深入这一空间，开展后续工作。

一、开放的平台

博物馆是一个开放的场所，是向社会展示人类文明和发展的平台；而志愿者是传播文化和文明的使者，通过自己的劳动为社会服务，他们的工作同样具有开放性。博物馆应该为这些无私奉献的使者提供一个深化学习、并有序地为社会服务和展示自我的平台，与他们共同担负起为社会服务的责任，志愿者也需要这个平台，展示自我、实现社会价值。

共同的开放性质将博物馆与志愿者联系到一起。基于这一共识，2002年国家博物馆向社会招募第一批志愿者，得到了热烈的响应。数以千计有志于此的志愿者来到博物馆，准备将自己的知识奉献给社会。从2002年至2006年，国家博物馆先后共招募了五批志愿讲解人员，先后有近3000人报名参与，有近400人为博物馆提供了志愿服务。

在最初五年中，国家博物馆的志愿服务管理工作从零点起步，经历过曲折和彷徨，也尝到过成功的喜悦。2002年，由于对志愿者了解不够充分，对他们的年龄特征、工作性质、时间规律缺乏足够的认识和细致的研究，刚刚培训好的志愿者，却在一段时间内出现了比较严重的人员流失的现象。为了保证队伍的稳定性，2003年又进行了第二次招募，但人员流失现象仍然没有改观。这种现象给队伍的管理和培训工作带来很大困难。为了改变这种现状，工作人员对志愿者的构成和工作规律进行了研究，将志愿者大致分为三类：

1.在校大学生

这部分志愿者工作热情高，文化层次也比较高，但是在博物馆的服务时间相对比较短，多集中于在校学习阶段，而且只能利用寒暑假时间完成志愿服务。大学毕业后，随着进入工作岗位工作压力加大，时间相对紧张，无暇从事志愿服务。因此，这部分人群流失率最高，不能保证志愿服务的延续性。

2.在职工作人员

这部分人也可分成两类：一类有固定工作时间，只能在星期六、日休息时间前来服务；一类工作时间弹性较大，在不坐班的情况下可以前来服务。这部分人的特点是服务时间相对较少，且不固定，但相对比较稳定。

3.退休人员

这部分人是志愿者群体中最稳定的成员，他们时间充裕，可以保持固定的服务时间，如有临时需要还可以随时调整工作时间，且工作踏实，服务热情高，文化底蕴丰厚，为志愿者队伍的稳定起着中坚作用。

通过对志愿者的分析研究，我们在后续的志愿招募工作中增大了退休人员的比例，减少了在校学生的比例，队伍开始显现出稳定的趋势。

在对志愿者身份的认定上，我们也经历了一个摸索阶段。最初，我们大多数同志把社会志愿人员定位为“馆内工作人员”，对他们“严格要求”，但很快出现了问题：一方面工作人员抱怨志愿人员业务水平提高慢，工作时间弹性大，布置的工作总不能按计划完成，参加培训时来的人多，为观众服务时来的人少。另一方面志愿人员也在抱怨，志愿工作本来就是义务的，很多同志还有本职工作要做，不可能把全部精力都投入到志愿服务工作中来。于是，有的同志在服务一段时间后便退出了。在这种情况下，我们对这一定位进行了反思，在重新明确志愿者和博物馆结合的基础出发点：“开放性”这一特点之后，也明确了博物馆“开放性平台”的这一自我定位，于是，志愿人员的定位也就随之清晰了：我们最终把志愿人员定位为“观众”，一群具有较高个人素养、热心社会公益事业、对文化活动表现出极大关注，同时还非常乐于并能够为博物馆承担一部分力所能及的工作的“特殊观众”。这一定位既避免了对志愿人员过于严苛的要求，同时又凸显了作为“特殊观众”所要遵循的基本规则规范。馆内工作人员和社会志愿人员的心态都变得平和了，彼此间多了几分理解和支持，久而久之，大家相处得就像一家人一样，“亲情”和“友情”成为最基本的维系因素。到目前为止，工作人员与志愿者之间已经达到水乳交融、相濡以沫的境界。究其原因：明确博物馆“开放的平台”这一定位，既以开放的心态招募志愿工作人员、又以此为基础对志愿者进行定位，是顺利、持续开展博物馆志愿者工作的基础。

志愿者队伍稳定了，其作用也凸显出来。从2002年到2007年，国家博物馆的志愿人员累计为观众提供了近6万小时的义务讲解服务，其中6名同志的服务时间超过1000小时，服务时间最长的已经达到2000小时。

招募志愿服务人员为观众义务讲解，这是基于博物馆开放性基础之上，博物馆社会教育工作的新尝试，既实现了社会资源的有益整合，又最大限度地发挥出了各自的社会效益，形成了社会、博物馆，志愿者三重效益多赢的局面。

二、开放的管理

基于对博物馆与志愿者工作结合的出发点——“开放性”的正确认识，理顺了博物馆与志愿者之间的关系：志愿者不是博物馆的员工，不存在劳动合同关系，双方均平等、自愿的为对方提供服务，不能以合同方式约定对方的责任和义务；但作为“特殊观众”志愿者又担负着一定的使命和任务，也不能放任自流，所以我们加大了感情和培训投入的力度，采取了一套全新的、开放的管理方式。(www.chuimin.cn)

1.日常管理的开放性

国博志愿者管理的开放性首先表现在注册及讲解管理方面。志愿人员在通过考核成为志愿讲解员后，就要进行注册登记，领取工作手册。工作期限为一年，期满后如本人希望继续参加志愿讲解工作须提出申请并将工作手册交回注册部门重新注册，依上一年度工作表现可获准延长一年，延长次数不限，志愿讲解员也可根据本人实际情况随时提出中断志愿讲解工作。志愿讲解员通过上岗考核后，服务时间不足50小时的佩戴“临时卡”，只能讲解基本陈列，服务满50小时后换领“正式卡”，可以讲解专题展览。正式卡上有五颗星，服务满50小时后，第一颗星被染成红色，服务满150小时后第二颗星被染成红色，满300小时后第三颗星被染成红色，满600小时后第四颗星被染成红色，当服务满1000小时后，不仅第五颗星被染成红色，同时将获得“中国国家博物馆荣誉馆员”称号。目前，我们已经有6位“五星级”志愿讲解员了。

在每年召开的年终总结会上，我们都会表彰优秀志愿讲解员，受到表彰的志愿者都会得到博物馆工作人员为他们精心挑选的专业书籍，以鼓励他们钻研业务，更好地为公众服务。总结会后工作人员和志愿者还会进行联欢活动，自己编导和演出文艺节目。每年的这个时候，志愿者与博物馆工作人员济济一堂，其乐融融，就像一个巨大的家族聚会，彼此之间都能感觉到浓浓的家族气氛。

2.服务平台的开放性

2006年以后，为了让志愿者在闭馆施工期间不间断讲解实践，社教部领导还主动把他们介绍到兄弟博物馆做志愿者，为他们打开新的学习实践的大门。这种开放的胸怀让志愿者感受到家一般的温暖和兄弟般的信任，感情的纽带在这个一百多人的大家庭中维系得越发紧密。

在这种开放行为的示范和感召下，开放自我也成为我馆志愿者的自觉行为，他们无私地将我馆志愿者工作的成功经验和他们在讲解中的心得体会介绍到兄弟博物馆，带动其他博物馆的志愿者工作迅速发展。在馆内志愿者工作室中，也无处不弥漫着开放的气息。他们无私地将自己收集到的所有资料、经验总结，都拷贝到一台公用电脑上。他们建立了“志愿讲解员文档”、“展览文档”、“志愿讲解员影集”等资料库，向所有前来服务的志愿人员开放，共享自己的研究成果。这种开放的意识已经融入到所有从事志愿工作的人员当中，成为一种自觉的行为。

实践证明开放性的管理，不仅不会使队伍涣散，相反由于双方的互相尊重和理解，反而会凝聚人心，使队伍更加稳定。

未来志愿者管理我们将采取志愿者自我管理制度，由志愿者自己选举出自主管理委员会，行使管理职能，制定发展规划、负责日常人员管理、编写会刊等，博物馆只从业务活动上提供指导，经费上给予支持。

三、开放的资源

博物馆招募志愿者工作，既是整合博物馆、社会和志愿者资源、实现三者效益最大化的尝试，同时也是拓展博物馆自身社会教育功能新形式的一种尝试。志愿者既是为博物馆和社会服务的群体，同时也兼具在博物馆接受专业文化培训的学习者身份，是博物馆社会教育功能的一个特殊受众，承担着学习与传播、把知识文化从小范围的“点”向社会大范围的“面”辐射的特殊作用。这就意味着博物馆要对志愿者尽可能全面、细致、长期地开放所有资源，使博物馆拓展的新的教育途径的功能得到充分实现，使志愿者最大程度地发挥其双重作用。除了常规上岗培训和考核外，我们的做法是通过多种形式的培训、参观和交流，将博物馆的资源最大限度地向志愿者开放。

1.展览培训

自2002年以来，志愿讲解员直接参与了30余个展览的讲解工作。每个展览的筹展阶段，博物馆指导老师都会把相关的展览资料印发给志愿者，让他们了解展览主题、熟悉文物，并做讲解培训工作。例如在常设展《珍藏特展》中，陶器、瓷器、青铜器占了很大比例，而这也是中国古代文物的主要门类，我们安排了几位有多年讲解经验的副研究馆员，为他们开设文物常识课，集中进行中国古代陶器、瓷器、青铜器的基础知识培训。此外，国家博物馆每年还要推出一些具有浓郁民族特色和强烈异域文化特征的大型专题展览，如《文明的时光——良渚文化文物精品展》、《瓯骆遗粹——广西百越文物精品展》等。每个新展览开幕之前或展览之初，展览项目负责人也会在百忙之中抽出时间为他们做现场辅导。对引进的国际展览，我们则会邀请随展的外国专家为大家进行现场指导。如《走近金字塔——古埃及国宝展》、《古代希腊：人与神展》、《我们的家园——澳洲原住民生活展》等都进行了这种尝试，使大家有机会结合展览内容聆听异国专家学者的讲授，有机会接触到来自不同国度、不同地区、不同民族的各色文物，有机会近距离去了解不同文化的精彩与伟大，从而更好地将展览主题诠释给观众。

2.讲座培训

每一个国家博物馆的志愿者都是从常设展览讲起的，随着服务时间的增多，大家接触到了多种文物门类，涉及了相关知识和学术问题。在增长知识的同时，很多同志也提出了越来越有深度的专业问题。为此，我们以专题讲座形式对志愿者进行较高层次的业务培训。由于主讲人都是在某一学科或某一领域有很深造诣的国内外知名专家、学者，他们的讲座内容往往处在学术的前沿，起点更高、视野更广。如2002年，为配合《契丹王朝——内蒙古辽代文物精品展》，我们邀请了著名文物专家孙机先生作了题为《契丹精品文物赏析》的讲座。2003年，在《天山·古道·东西风》——新疆丝绸之路文物精品展》中，我们先后邀请到北京大学考古文博学院著名考古学家齐东方教授和林梅村教授为我们做了《感受远逝的文明——我所经历的尼雅考古》和《新疆考古新发现与古代中外文化交流》的讲座。2006年，在《大汉楚王——徐州西汉楚王陵墓文物精粹展》中，我们邀请到中国社会科学院考古研究所著名文物专家杨泓先生，做了题为《从大汉楚王陵出土兵器看中国古代兵器的发展》的专题讲座。同年，结合《商代江南——江西新干大洋洲出土文物展》，我们邀请到青铜器研究专家李先登先生作了题为《新干青铜器鉴赏》的讲座。

从2006年开始，国家博物馆进行改扩建工程，志愿者工作转入学习培训阶段。在这期间虽然没有展览场地，但我们并没有停止对志愿者的培养。开设了“国史讲堂”，请来国内文物界知名专家和北京师范大学教授为志愿者进行系统的历史、文物和文博知识培训，充分利用这段难得的“闲暇时间”提升志愿者的业务水平，为新馆重新开放打造国际一流的志愿者队伍做好充分的准备。今天，“国史讲堂”在国博志愿者群体当中已经成为一个黄金品牌，其影响力也正在向博物馆专业人员和社会扩散；而“国家博物馆志愿者”也成为我馆志愿者心目中引以为豪的光荣称号。

3.学习交流

每年，我们还组织志愿者进行有计划、有组织的外出参观学习和交流考察活动，以增长知识、开阔眼界、加强团队精神、提高凝聚力。我们不仅组织志愿者参观了北京的多家博物馆和名胜古迹，而且还多次组织大家赴外省市参观学习。2005年，我们组织志愿者赴西安参观学习。参观了陕西历史博物馆、西安碑林博物馆、半坡遗址博物馆、秦始皇兵马俑博物馆、法门寺地宫珍宝馆、咸阳博物馆、汉阳陵博物馆等，还参观了乾陵、茂陵及大雁塔、华清池等名胜古迹。2006年，我们组织志愿者远赴江西对古瓷窑址和明清建筑进行了学习考察，先后参观了御窑遗址、官窑博物馆、陶瓷博物馆、湖田民窑博物馆、古窑陶瓷博览区。几年间，国博志愿者的足迹遍及山西、陕西、天津、河北、河南、湖北、湖南等地。在一些条件有限的情况下，我们还把这类学习交流和对志愿者勤奋工作的奖励机制适当结合起来，以调动其积极性。通过组织志愿者交流考察，不但可以让志愿者享受更多博物馆的资源，增长知识开阔眼界，给予志愿者的工作以适当的鼓励，同时也增进了与各兄弟博物馆志愿者之间的交流，充分实现了资源的开放性。

四、开放的发展空间

目前，国内博物馆的志愿者大都服务于讲解岗位，他们当中还蕴藏着更多能量有待于发掘和施展，其自身也有着在更多领域为博物馆发挥才能的诉求，志愿服务的内容还有更大的发展空间；而博物馆也还有很多岗位有待于社会力量的补充和更新，还可以为志愿服务提供更为广阔的发展空间。中央文明委印发的《关于深入开展志愿服务活动的意见》中提到，要“不断拓展志愿服务的领域，丰富志愿服务的内涵”。为谋求志愿服务事业健康、持续的发展，在未来的博物馆志愿者工作中，我们还需要增强开放意识和开拓精神，在更多的岗位上向志愿者敞开大门，给他们提供更多服务社会的机会，将开放的理念融入到博物馆各项工作中。

博物馆是公益性设施，其主要作用是传播社会文化，承担独有的社会教育功能；志愿者服务也是随着社会的进步而兴起的公益性服务，二者的共通性是开放性这一本质特征。只有把握住开放性这一本质特征，在开放的平台上，探索对志愿者开放的管理模式、提供开放的资源，展望未来更大的开放空间，博物馆志愿者工作才能实现既拓展博物馆本身社会教育新途径，又为志愿者提供更大程度、更多元化实现自我社会价值的机会，同时达到博物馆、志愿者、社会效益最大化的目标。

（作者单位：中国国家博物馆）