销售圣经：高效劝说和说服顾客的感情技巧

2024-07-22 百科知识版权反馈

【摘要】：善于劝说并说服顾客的感情和技巧推销员应该会说服顾客并且掌握其中的艺术。金克拉的销售奥妙其实与任何的成功技巧都有相似的地方。推销员对顾客让步有一定的选择性。结果，标价3元的小鹿很快销售一空。因为他们拥挤在人行道上推销复杂的法律保险单，而此时的金克拉只推销他的观念、思想和解决成交问题的方法。甚至金克拉不试图推销不丧失选择并提供多种选择方式和汽车贷款的正式文件。合同规定甲方每年付给另一方一笔固定收入。

善于劝说并说服顾客的感情和技巧

推销员应该会说服顾客并且掌握其中的艺术。金克拉的销售奥妙其实与任何的成功技巧都有相似的地方。下面就列举13种说服技巧，是经过许多优秀的推销员检验过的规律，不妨一读而作为与金氏方法的对比和理解。(1)商谈开始时，要先讨论容易解决的问题后再讨论容易引起争论的问题。(2)如果能把正式争论的问题和已经解决的问题连成一气，就较有希望达成协议。(3)双方彼此的期望与双方谈判的结果有着密不可分的关系。伺机传递消息给对方，影响对方的意见，进而影响商谈的结果。(4)假如同时有两个讯息要传递给对方，其中一个是较悦人心意的，另一个则较不合人意的，则该先让他知道哪个较能投合他的消息。(5)强调双方处境相同要比强调彼此处境的差异，更能使对方了解和接受。(6)强调合同中有利于对方的条件，这样才能使合同较易签订。(7)先透露一个使对方好奇而感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。这种讯息千万不能带有威胁性，否则对方就不会接受了。(8)说出一个问题的两面，比单单说出一面更有效。(9)等对方提出赞成和反对的意见后，再提出你的意见。(10)通常听话的人比较容易记得对方所说的头尾部分，中间部分则比较不容易记清楚。(11)结尾时要比开头更能给听话者以深刻的印象，特别是当他们并不了解所讨论的问题时。(12)与其让对方作结论，不如选由自己清楚地将结论陈述出来。(13)重复地说明一个好消息，更能促使对方了解、接受。对于这13种说服技巧，推销员应灵活掌握，并把它应用到自己的推销工作中去。

满足顾客的能力便是销售额的重要来源。推销员与顾客可以说是一对以商品为纽带的矛盾体，一方的满足可能就是以另一方面的牺牲或让步为代价的。所以，推销员的每一步都能给顾客带来某种好处，相对地，每个让步都要付出推销员的一定代价和成本。你还没让步以前，要先想想你将如何去满足顾客。虽然在交易中需要对顾客作一定的让步，但在你和顾客的商谈中，关于价格的讨论也许很激烈并持续不断，那你就应找一找隐藏在顾客心底的真正动机。有人专门做了一次调查，调查结果揭示了顾客的动机主要有下列6种：(1)顾客只想买到更便宜的产品。(2)顾客怕吃亏。(3)顾客想在讨价还价中击败推销员，以此来显示他的谈判能力。(4)顾客想向他周围的人露一手，证明他有才能。(5)顾客想了解产品的真正价格。(6)顾客想利用这些策略达到其他目的。了解顾客进行讨价还价的真正动机，你就可以针对不同的动机制定不同的对策。这就涉及到如何让步的问题。推销员对顾客让步有一定的选择性。具体来说，推销员在对顾客进行让步时，可以作如下选择：时间的选择，让步的时间可以挪前或者延后，以满足顾客的要求。选择的诀窍在于要让顾客能够马上就接受，没有犹豫不决的余地。好处的选择：这种让步可以同时或者单独给予顾客、顾客的家庭和与顾客有关系的某个人一些好处。选择的要诀在于要让顾客认为购买你的商品可以获得额外收益。成本的选择：由你、你的公司、你公司中的某个部门或者与你有关系的某个人负担成本上的亏损。选择的要诀在于要让顾客感觉你为他负担了亏损，使顾客发生一些变化。人的选择：让步的内容可以使顾客得到满足或者增加顾客的满足程度。顾客可以从讨论中的问题、和问题有关的事情、或不相关的其他人那里得到满足。让步的实质比其表面更微妙，它牵涉到：用什么方式让步，什么时候让步及让步的程度。只有全盘考虑周密后，才能更有效地运用。

另一个问题也是重要的，说到底用感情还是用技巧去促成最后的销售兑现呢？

我们知道，房屋推销总是尽可能地以透视感性的直观方式公开给顾客参观，以便让顾客了解房子的构造，仅靠口头宣传房子如何美观和舒适是远远不够的。电视中化妆品广告常出现优美的音乐，加上动人的画面，目的是让观众产生一种错觉，好像使用了此款化妆品，你就会像广告模特般美丽。这种诱使女性心中充满成为美女的憧憬的做法，就是主要运用情绪来进行销售的。我们称房屋是理性商品，化妆品是感性商品。我们销售前一定要了解该商品是理性的还是感性的，美国有一家专门经营玩具的商店，同时购进两种小鹿，造型相差无几，价钱也一样，可是摆在柜台上却很少有顾客问津。后来，该商店在标价上想个主意，把其中一种小鹿的标价从3元提高到5元，另一只小鹿的标价不变，仍然是3元。两种小鹿放在一个柜台里。结果，标价3元的小鹿很快销售一空。该店经纪人事后说：“这个结果是早已料及的，对商品进行比较，是顾客的普遍心理。既然小鹿质量、造型等相差无几，而价格相差这么多，当然人们都愿意买便宜的那种小鹿了。”这就是技巧的问题了。推销和说服经常是当做同义词使用的。韦伯和Roget也许同意这点，但金克拉不同意此观点。他认为：如果你想按照他的方式推销，并能像他一样取得成功，你将掌握到比他的说服艺术更多的东西。金克拉曾总结过推销成功的几个因素，但是首先你必须成为一个有创造性、思想丰富的人。

金克拉认为，在这个国家有四十万个人寿保险公司。他们的保险单基本上和他的保险单一样，但他不和他们竞争。和四十万个机构竞争是不明智的。您知道他为什么不和他们竞争的原因吗？因为他们拥挤在人行道上推销复杂的法律保险单，而此时的金克拉只推销他的观念、思想和解决成交问题的方法。从第一次签定合同开始，他就推销他的观念。他成功地使用这一方法已有多年，它现在和以前一样有效。他说他从不卖保险，而是只卖观念。销售观念肯定会有益于你，不管你的的产品如何，是有形的还是无形的。一旦你理解并掌握了这点，它就会具有无比魔力。每个领域中的领袖都推销观念，而不仅是产品。这就是他们为什么不能成为销售界领袖的原因，这并非巧合。甚至金克拉不试图推销不丧失选择并提供多种选择方式和汽车贷款的正式文件。他认为如果这样做，就不仅会使顾客迷惑，不知趣地打扰顾客，甚至会自食最大恶果。他总是简化决策制度!事实上，当你分析一个保障单时，会发现文件是一个由双方签定的合同。合同规定甲方每年付给另一方一笔固定收入。

有必要与著名的推销商乔的观念比较一下。乔则认为推销98％是对人的理解，2％是对产品知识的掌握。这一点与金克拉是何其相似。

他在书中曾写到：(www.chuimin.cn)

几年以前，我写过一本题为销售的98％是对人的理解、2％是对产品知识的掌握。一些我不认识的人看到这个题目，谴责我小看产品知识。这些人显然没有理解我，而且也没有理解人类。当然你需要产品知识，没有人比我更理解这点，虽然我是专业领域里最成功的推销员之一，但我每天平均仍保持两小时的学习时间。我原先受的教育实际上是自我教育。在“活尔特”商业学校时，我不是学习人寿保险的，这个学校变成了“租赁信用顾问处”，它对我所从事的工作几乎一无所用。我在加利福尼亚大学获得了管理学学士学位和哲学博士学位。所以，我说销售的成功仅有2％是靠对产品知识的了解，并不是因为我不知道产品知识的价值，而是因为我深知本行业的特性!我愿意把我所知向您和盘托出。所以，如果说人们充分了解自己的产品的话，那么更为重要的则是对人的理解。

热情是一个极其重要的因素。你的嗓音将影响顾客。空气中充满着销售气氛，我想你在公司的某个场合已经领略过这种激动人心的气氛。热情会为你的销售活动创造出最好的气氛。它会使顾客产生一种购买紧迫感，它使你占据主动地位。你必须通过热情服务控制住局面。许多推销员急于提问，因为他怕顾客的回答离题或实质性地控制住会谈。但如果你知道怎么提实质性问题时，对方也许正在考虑如何回答，顾客是不会走神的。假如顾客犹豫不决，他会说：“现在让我们花些时间想想，这是很重要的。”

回答过程是控制销售的重要有效途径。将要发生的是你在促使顾客集中注意力思考如何回答你的问题。我认为，当你第一次运用热情服务方法时，你不妨问一些难以回答的问题。这会使会谈显得紧张。问相关的问题，证明你对顾客的福利很了解、很感兴趣，并总是显得出你的真诚。你问的问题越有想头，你对他的回答越感兴趣，你的信心就越足。信心是重要的。因为没有信心，你就不能控制住会谈。你不能让顾客的头脑被否定的思想所占领。如：“这是推销员在施加压力，我怎么能摆脱这家伙呢？”一旦顾客下逐客令，你的推销就失败了。

另一方面，推销员和顾客的关系颇似医生和病人或律师和被告。无论什么时候两个人碰在一起，总有一个人要统治或控制住会谈。当会谈是在你和顾客之间展开时，你必须把握并控制住话题；否则，你就会失败。这就是生存哲学。在所有销售会谈中，都有人在卖东西。你要把产品卖给需求者，但顾客也在向你说明他为什么不想买。控制住销售会谈的人就是在卖东西。如果你要在推销事业中取得成功，你最好成为这种人。当你控制住销售会谈时，你就是在管理顾客的头脑，使顾客依照你想好的程序确定购买决策。你不能把顾客当做攻击目标。我总是认为，如果顾客对我所言和所卖的东西不感兴趣，顾客就不会和我见面。我总是相信顾客愿意让我引导他尽可能购买。引起谈话并把握节奏是推销员的责任。不管什么样的干扰出现，如电话或秘书，你都要婉转地把顾客的注意力引回到你的话题上。你必须吸引住他的注意力。如果顾客的注意力不在这里，那么你就要面临失败的结局。一旦你成功地面对面销售，你就是已成功地把各种干扰和刺激排除出去了。

认识到这点很重要：许多人一般都想避免亲自确定购买决策。对这些人来说，确立任何购买决策都是困难的，因为他们不想冒决策失误的风险。所以，与其确立决策，不如拖延。因此，顾客经常试图摆脱推销员的控制，使推销员的努力白费。

因为每个推销员必须发展控制销售的技艺，所以耍手腕和欺骗顾客要有一个分界线。在你的推销过程中，也许你要连续给顾客提出一些要求，但方法必须要巧妙，不能对顾客有敌意。让顾客怨恨你是再糟不过的了!宣传你自己是很重要的，但不要过于热情。事实上，当顾客愿意向你谈谈个人兴趣时，告诉顾客可做的事情就是很重要的。你不是在交朋友而是要卖东西。你惟一的目的，也是你必须全神贯注的对象。因此，你必须成为控制销售的人。

销售圣经：高效劝说和说服顾客的感情技巧

相关推荐