销售圣经：消除顾客警戒，带来显著成果

2024-07-22 百科知识版权反馈

【摘要】：从循序渐进到消除顾客的警戒在社会生活中也存在着一些具有比较独特的性格特点的顾客，作为一个优秀的推销员仍然需要花一定的时间进行研究以对他们进行充分的了解。顾客逐渐赞成推销者的话，进而附和表示同意。尤其是后两种情况，可以肯定顾客已经产生了相当强烈的购买欲望，稍加诱导，成交便可能是水到渠成的事了。或者是要赢得与顾客辩论的胜利。而对于似懂非懂的顾客先要予以“肯定”则意味着一种尊重。

从循序渐进到消除顾客的警戒

在社会生活中也存在着一些具有比较独特的性格特点的顾客，作为一个优秀的推销员仍然需要花一定的时间进行研究以对他们进行充分的了解。(1)冷淡严肃型。对付这类顾客，你绝对不能施以压力，或是向他强迫推销。他对推销员天花乱坠的说明根本不予置信。所以，对这这种顾客进行商品说明时，必须谨慎，绝不可以草率，你必须诱导出他买商品的冲动，才有可能成交。因此，你必须适时给以称赞，使他对商品产生兴趣，建立彼此友善的关系，这样，有助于达成交易。(2)先人为主型。这种类型的人作风干脆，在你与他接触之前，他已经准备好问些什么，回答什么。因此，在这种心理准备下，他能与推销员自在地交谈。事实上，这类顾客是最易成交的典型。虽然，他在一开始就有否定态度，但对交易而言，这种心理抗拒却是最微弱的。对于他先前否定的话语你可以不予理会，因为他并非真心地说那话，只要你以热诚的态度亲近他，便很容易成交。(3)好奇心的强烈型。事实上，这类顾客对购买根本不存有抗拒心理，他想详细了解商品的特性及其他一切有关的情报。他会是个好买主，不过必须看商品是否合他的心意，这是一种属于冲动购买的典型，只要你能引发他的购买动机，便很容易成交。(4)生性多疑型。这种顾客对推销员所说的话，都持怀疑态度，甚至对商品本身也如此认为。当推销员在与顾客洽谈生意时，如果顾客感到犹豫不决，无法作出决定时，不同类型的顾客一定会通过不同的行为将这种心态表现出来。一个有经验的推销者一旦发现了这些不自然的行为，他会敏锐地预感到促使生意成交的绝好契机快要出现了。他会进而加强他的推销工作。顾客们的这些反常举动通常表现为：经过寒喧或谈完产品销售内容后，顾客忽然换了一种就坐的方式。顾客下意识地自己举起茶杯，并忽然也叫你喝茶。顾客的眼睛盯着产品说明书、样品或者推销者的脸而较长时间沉默不语。顾客脸上的表情，时而紧张，随后又很快地平静下来。顾客忽然显得安心的样子，长长地吐了一口气。顾客逐渐赞成推销者的话，进而附和表示同意。顾客从沙发上欠起身，把身体靠近推销者，或重新拿起产品说明书或重新端详样品。顾客一直挺立的上身忽然轻松地向沙发背仰去。顾客的眼睛长时间地看着天花板，若有所思(顾客心里在盘算着利益价值的情况)。顾客忽然很轻松地向旁边的人问：“喂!你认为怎么样？”顾客自我批评或自我否定，强调自己的企业效益不好，不可能买太贵的产品。尤其是后两种情况，可以肯定顾客已经产生了相当强烈的购买欲望，稍加诱导，成交便可能是水到渠成的事了。有的推销者听到顾客问旁人：“喂，你认为怎么样？”还不懂是什么意思，结果白白贻误了促销良机。而有经验的推销者在发现一对夫妇的女方在询问其丈夫时，就向男士说明一句：“在我们商店购买此产品，有半年的保修期，这一点您是清楚的。”这样买卖成交便是自然而然的事情了。

当听到顾客做自我批评或自我否定时，比如说：“我今天可能没带那么多钱，马上购买可能办不到。”或者说：“每个月份期付款，我可能也凑不齐钱。”这绝不是在与推销者做对，或是拒绝购买的意思，而是想要购买，表示对商品的极大兴趣的另一种表达方式，在顾客的心里还是希望推销者能多给他些建议，以坚定自己的购买决定。因此，一个有经验的推销者会牢记住这一点：“顾客的反常行为意味着成交的可能。”有许多人就是因为不知运用，而错失许多成交机会，如果运用此项技巧，即可使你与顾客问，在寒喧过后的几分钟内，熟若知交。一般而言，其过程包括如下几个阶段：第一阶段。寒喧过后，顾客刚入座时，你不必急于作商品的展示及说明，而应该找个理由，诸如“抱歉，我接个电话”、“我先去了解目前的库存情况”等，离开座位几分钟，不过临走有，别忘了告诉顾客：“请先用茶吧!”此时，最重要的是，你绝不可以亲自去端茶或咖啡，因为这种举动会削弱你的气势，反而让顾客轻易地控制你了。第二阶段。几分钟后，当你回座时，你可以用轻松自在的态度，询问顾客“府上哪里”、“你是从哪个学校毕业的”等一般性的问题，你必须显露出极感兴趣的态度，一面聆听，一方面阐明产品的价格偏低并不意味着质量的下降，使他坚定购买的想法。对于第三类型的顾客，你要注意强调交货的方式以及保修和优惠办法，同时，讲些市场上的风吹草动和一些用户对此产品使用后的评价，会对促使交易完成产生意想不到的效果。对于第四类型的顾客，你要特别小心。这种类型的顾客生性多疑，具体有关产品的特性或效用方面的介绍对于他们可能吸引力不大，重要的是要介绍公司悠久的历史，产品在市场上的知名度，以及有哪些著名顾客在使用该产品等等。因此，要建立顾客对公司及产品的信任度，同时，不失时机地夸赞顾客确实很有鉴赏力，“您很幸运能挑选这样物美价廉的产品。”只有先强调本公司的成就，同时也满足对方的优越感。

另外，你经常会遇到爱辩论的顾客。可以告诉你，对于爱辩论的顾客要据理“回报”。因为这种人喜欢理论，爱斗嘴，如果推销员不合他的胃口，他就会讨厌你。这种人有一个显著的特征，就是妄自尊大，老子天下第一，对有权威的人所讲的话通常要表现出一副不屑一顾的面孔。说话时，常会用诡辩式的三段论法，使推销者无法接近他。

对待这样的顾客，推销者首先要礼让三分，避免直接的争论与冲突。因为推销者的最终目的，是要将商品能成功地推销出去，并不是要争论商品的好坏。或者是要赢得与顾客辩论的胜利。要把握顾客心理，应该抓住时机神不知鬼不觉地多给这种类型的顾客“戴高帽子”，以谋取最终的交易上的成功和实际利益。即使是争论中兵败山倒，然若能想方设法促使顾客最终购买你的商品，从推销的角度看，你仍可算是个赢家。

需要指出的一点是：就算你知道了顾客是在诡辩，也不可以加以指责或点破对方，成功的推销者往往会一方面承认自己学疏才浅，争辩起来说不过对方，另一方面会尽快地设法改变话题，从其他角度再跟顾客谈论下去。(www.chuimin.cn)

而对于似懂非懂的顾客先要予以“肯定”则意味着一种尊重。这种人就是在说话的时候，对于自己不了解不清楚的事情，也要“哼哈”一下，摆出行家的样子。这种类型的顾客，跟其他类型的顾客不一样，有时也很好对付，可是如果遇到了没有经验的推销者，往往不会因势利导而激怒顾客，使顾客下不了台。这些人常摆出一副什么都知道的面孔，往往自尊心都特别强烈，优越感和自我表现的欲望也很强，同时内心很敏感，很在乎别人对他的评价和态度。如果你作为一个推销者，当面指出顾客讲话中的矛盾或错误时，当然是不能为顾客所接受的。如果这个顾客一知半解，或者干脆就是不懂装懂，常常会这样回答：“嗯，这个嘛!意思就是……就是，总而言之，它的性能很不错。”类似这种回答，无论是谁听起来，都会马上判断对方的知识有限，绝不会是一个行家，但这个时候，推销者不能马上露骨地表示他的想法。理智的人会马上帮助顾客答下去：“也许您早就清楚了，这是因为……”总之，对待这种类型的顾客，先要承认他对问题很内行，再在试探中了解他的起初程度，然后再有针对性地说些相应的话。

如果你是第二次接触顾客，就应该掌握以下的推销技巧。大多数人喜欢他人赞美自己的事业或成就，在他们心中，赞美是最悦耳的音乐，你不妨多加利用。任何人在性格上都有其弱点，因此，顾客在面对一个全然陌生的人时，他必须会采取抗拒、防御的态度。有些顾客喜欢谈个人私事，诸如他的生活及家人等，这时，你必须牢记他所说过的话，因为这些资料日后都将是重要的武器。但注意不要让顾客的谈话离题太远，否则将减少你介绍商品的时间。与顾客初次会面时，不论顾客所说的话是如何无足轻重，你都必须仔细听。这也是一种应该保持的正确心态。在工作中，推销员还要养成把握一切所见、所闻的习惯，就应训练自己能用眼睛一扫就把房间的一切摆设和人物活动的情形尽收眼底，进而总结出这个家庭或公司的特点。例如墙上挂着网球拍，还贴着许多世界网球明星的照片、画像，你就应该知道这个家庭中的某人一定喜欢打网球，那么，你的谈话资料就可以从网球开始或集中在网球方面，就很能引起对方共鸣，打动对方的心。光是会观察还是不行的，还必须能将所见所闻与其他事物联系起来。比如你看见房里摆着许多做工精巧、质地细腻、式样高雅的瓷器，你便说：“哦，要是我父亲看到您收藏的这么多精美瓷器，一定会羡慕不已……”这样，就和其他事物联系起来，避免直接赞赏而显得带有恭维。

总之，知彼知己才能百战不殆，而等候时间正是搜集情报、准备作战的时机。如果你能利用这段时间发现对方的购买要点，就大大增加了你的时间价值。所以，平常要努力培养观察力和联想力。具备这两种能力，你才能思考出该如何应付对方的谈话资料，以发挥口才，打动顾客的心。

下面是利用时间成交的一个例子：当任职“美国销售大师”董事长时，霍尔曾经因转机关系，有1个小时停留在1个大都市。1家主要保险公司的总部刚好就在机场附近，因此霍尔便搭计程车顺道看看这家公司的一位决策者。他把名片交给接待员说：“我正在等待转机，并且我未事先约好，但只要有可能我想见一下董事长。”接待员打内线电话给董事长，告诉他“美国销售大师”的董事长霍尔·克罗斯想要见他，霍尔在一旁听着。董事长不知道他讲的话全被听到了，他有点不耐烦地说：“请告诉这个年轻人，我非常忙，而且我只依照行程表上的约会工作。”霍尔和接待员都听到这个回答，接待员有点窘。霍尔只是笑笑，并要求，接待员按下正确的按钮让他可以立刻回答董事长的话。她顺从这个要求接着霍尔说：“先生，我是霍尔·克罗斯，我可以请教一个问题吗？”保险公司董事长回答可以。霍尔问：“在你的训练课程中，你可曾训练你的业务员，当他们在约会中间有一小时的时间时，要去做一个碰钉子的拜访？”保险公司董事长(停了一会儿后)：“克罗斯先生，因为你问对了问题，我想要和你谈谈，请进来吧!”

霍尔充分应用了时间。在这次晤谈中已达成初步的工作，接下来的跟踪回访便达成一笔大订单。有效的销售方法到处都适用。麦克·巴哈格和他的赞助人在英格兰工作，在卡带上听过霍尔·克罗斯的例子。以下，根据他自己的描述，麦克如何利用了难得的信息：这是一个非常热的星期五，现在是1点40分。麦克开车到这个小镇为了赴一个两点的约会。麦克有20分钟的时间可以消磨。既然一天有1440分钟，麦克决定把死的时间转变成有用的，因此他碰了一个钉子。他把车停在一家大型汽车展示间前，安抚自己几句后，走了进去。麦克问业务员：“老板在吗？”他回答说：“不在!”麦克不因此而退缩，他继续说：“假如他在的话，他会在哪里呢？”他回答在对面。麦克依照他说的，走到对面去，走进接待区告诉接待员：“老板不在，是吗？”“喔，他在你前面的办公室。”老板正在与业务经理开会，且正好听到接待员说的话。他朝麦克这边看来。麦克走了过去说：“身为这家公司的负责人，你一定经常寻求增加业绩的方法，我这样说对不对呢？”麦克还没有再开口，他便说：“年轻人，你难道看不出来我很忙？现在是星期五下午。现在是午休时间。告诉我，我很好奇，什么理由让你在这个特殊的时间前来拜访？”麦克自信且坦诚地看着他的眼睛说：“你真的想知道吗？”他回答：“是，我很好奇!”“嗯!”麦克说：“我从瑞汀开车过来，我的下一个约会是两点钟，还有20分钟的空档，因此我想可以把没用的时问变成有用的时间，并且碰个钉子。”然后麦克降低语调慢慢地问：“你不是也这样教导你的业务员吗？”当时他的嘴巴张开，带着惊讶与敬畏地看着他的业务经理，微笑，然后热忱地对麦克说：“请坐，年轻人，请坐!”在谈话结束前，麦克拿到一大笔有关他们公司的销售与管理训练之生意。麦克善加利用了他的时间与创意，并将金克拉的妙法剪裁在他的状况中，且问了6个问题以达到真正的晤谈。

销售圣经：消除顾客警戒，带来显著成果

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