成功推销的关键心态-《销售圣经》

成功的推销商应该有什么样的心态

下面我们将会谈一下推销商的良性心态的内蕴和养成问题。著名推销商乔曾说.我有两个忌讳，一是我不相信在工作中抽烟的愚蠢的推销员。我不愿意业务联系严格固定化，所以不希望给人留下“宣传家”的印象。对我来讲，最难以忍受的事情是推销员点着烟，让烟气污染着我正呼吸的空气，在我看来，这是对我或其他人最大的不礼貌，假如他问我能否吸烟倒还可以。但在大多数情况下，顾客是介意的，出于礼貌他也许会同意，关键是吸烟者不知道自己冒犯了别人。我甚至更进一步，认为在销售谈判中即使顾客抽烟，推销员也不该吸烟。烟是有害的，因为吸着烟的人总不得闲，而且顾客也会担心推销员会把烟灰弹在办公桌和地毯上，另一方面也会使推销员把眼睛从顾客向别处移开。

我的第二个忌讳是有顾客在场时喝酒。很明显，最不好的是你吵完架后走进某人的办公室。我奉劝你不要和顾客喝酒，即使他和很多推销员喝过酒，你也不能跟他喝。我进一步要提醒的是你必须限制自己在公开场合喝酒，那里顾客可能会看到你。我不喝带酒精的饮料，所以我强迫自己不喝酒；但如果你喜欢，我们可以在自家或其他私人家喝。我认为，一个专业人员有义务一天24小时的行为作派都有专业气质。这个劝告适合医生、律师、政治家、政府雇员、CPAS以及其他与顾客有密切联系的工作人员。总之，如果你见到的医生或律师没有专业气质，你会感到不舒服。如果你没有职业追求，不想取得成功，就不会自觉培养专业气质。

有时我自问：“乔，和朋友们在俱乐部干几杯不行吗？”我的回答总是否定的，我觉得顾客们不希望推销员们行为不轨。一个推销员是带着很多私人信息的，你不能看着这些信息被浪费掉。这也许意味着毁掉别人的欢乐，但在我透露信息之前，如果您想成为最能赚钱的推销员的话，你就应做好出高价钱购买的准备。

与你的顾客保持通讯联系是一种来自内心的真诚感谢!他的行动意味着关系的深化。

在你整个实现销售过程中，你一直在对你的顾客强调你为他服务。现在头脑中还在有这个想法。成交以后给他写张便条、打个电话让他知道你是多么感谢他的购买。

一位第一次与你成交的顾客接到你的电话：“汤姆，我现在打电话是感谢你昨天订购我公司的货物，我真感谢有这样的机会同你做买卖，如果有什么需要我帮你忙的，请给我打电话。”他接到你的电话后那样地感激，是会令你感到吃惊的。

而我呢，总是坚持送个这样的便条：亲爱的约翰：

祝贺你今天下午对于你家庭生活保险的新决定。如果今晚我不祝贺你，我就感到太晚了。

这确实是建立未来美好金融规划的重要步骤。我希望我们的会面是今后长期持久联系的开始。再一次感谢你与我们做的生意，并盼望着你的每件事的成功。

忠诚的乔·坎多尔弗

静下来想一想，乔的这种心态有其内在的价值。当你买一辆汽车，一台复印机或一件皮大衣时，你最后一次收到感谢信是什么时候？如果你曾收到过这样一封信(我曾收到过)，我打赌你会自言自语道：“瞧，这家伙的确与其他推销员不一样。跟他打交道不挺不错。”

通常，我们面对的买主是内心充满疑问的。我们每个人都曾听到过对推销员这样的议论：“他们总是卖你东西时在你面前，而当你需要他们的时候，他们又在哪儿？”自然，这涉及到购买的货物出现问题时候的服务，这样，你的第一张便条就会暗示他，自己不是在同一个差劲的推销员打交道，恰恰在他有点“购买者的懊悔”时，你使他认识到“我最终没有认错他”。

如果你不同顾客保持联系，那也谈不上优质服务。有时，因为与你保持着联系，他自然会感到心情平静，你做着他希望你做的事情。例如：一个房地产代理人可能会同一个试图卖房子的顾客保持紧密联系。可常常是这个代理人为这个顾客做了许多工作，这个顾客却不知道。那么，当他要为20万美元销售价付百分之六的代办费时，顾客就会为这1万2千美元的代办费感到不自在。问题是他根本不知道这个代理人在后面为他做了些什么。因为这个代理人没有告诉他。

要是一个房产主不得不给房地产代理人打电话问他们发生什么事情了，那你的工作做得就太糟了。应该是代理人不断给顾客打电话，使他知道进展如何：“喂，好消息，借贷者一致同意承担你房子的抵押义务。”“今天在你上班时，有两户察看了你的房子。明天两点我还带另一户去看你的房子。”“价值分析评价将在星期五两点给你。”“为多方面需要，我要拿着相机给你的房子照几张照片。”“今天我写了份广告我念给你听听，你有什么意见再加到里面。”

所以，要是你在为你的顾客办事，没有必要对他保密——让他知道。你不让他知道，你就得不到能带来收益的顾客。

告诉顾客好消息不是难事。而当有坏消息时，你也必须要迅速地告诉他。这种补充是优质服务的一部分，并且，必须毫不耽搁，立即通知顾客。例如，一个保险机构可能延期通知申请者，告诉他承保人正把保险费估定为千分之十这个令人失望的消息。对于告诉顾客的坏消息，每个推销员自己也深感不利。我的忠告是遇到此事尽快处理，别耽搁了使之积聚起来。在诸如此类的情况中，你最好尽可能快地把消息通知出去，如果你耽搁了，事情只能更糟。要肯于接受这个观点：疏忽问题是不能解决问题的，如果你忽视了顾客，只能使顾客走掉。要记住，你的工作就是不断向顾客传递信息。你不能耽误通知顾客新情况的时间，千万别忘了对于两个地方的人来说，电话最便利。一个推销员没有任何借口不与顾客保持不断联系——除非这个国家没有电话设施。我可以自豪地说我一天二十四小时都在打电话，包括周末，我告诉他们，在我约定要卖给他们东西的时候，只要需要我为他们服务，我就对他们负责服务到底。要随顾客的方便行事，而不是你的方便。你绝不能依赖于过去的成绩。认识到不要让自己太骄傲这很重要。你的生意越大，就越要关注给予顾客的服务质量。在已尝试了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法是销售后忽视顾客。

要给顾客打电话说为他们服务，就得真为他们服务。我不靠款待做生意。我同大多数顾客做的生意都很成功，他们很内行。他们像我一样，开展工作时，他们对我卖出的保险单付很高的保险费。有时几百万美元的保险单就付出几万美元的保险费。这就是笔大生意，而我深知他们也是很珍惜自己的钱的。

推销员说：“我刚刚来此地，所以我想顺便走访一下。”这就没有建立一个推销员与顾客的良好关系；这是失败的，因为你没有形成一个固定的习惯。首先，顾客很珍惜自己的时间；实在不想让任何人进家打扰自己。事实上，如果你经常去他家，他就会警告雇员替他暗示让你走——当你进去时，他自己不能这样办的话。其次，他会想如果你必须做的全部事是到处乱出主意，那你的时间就不太值钱——而他就会失去对你的尊敬!想想看，用这种办法做生意得不偿失。要：“给予切实的服务，而不是嘴上服务。”这才是内行的销售。

乔的另一个观点是做一个友好的使者，真是英雄所见略同，这一点与金克拉的一些思想是一致的。乔说：“我从没有忘记我之所以在我的推销生涯中能成功，是由于我信任我的顾客，由于这个原因，我总喜欢想他们，想他们对我来说是多么的重要。除了给他们以周到的服务外，我还经常为他们做一些小事情，以表达我的心愿。首先正像我以前提到的，每一个新的用户都会得到一封感谢信。几年后，我给那些从我这里购买了上百万美元保险单的顾客寄上一枚刻有胡桃图的胸章。当我最初寄出这些胸章时，我就同美国汽车商协会的会员做了许许多多生意。在他们的年会上，许多人在这些商人之中谈到：“你从坎多尔弗那儿得到了一枚胸章了吗？那胸章真漂亮!你也去购买一张一百万美元的保险单吧!”好象他们都是同一个高级小俱乐部的会员一样互通有无。这就是我的方法，让他们每一个人都知道，我是非常感谢他们同我做的生意。由于我一开始推销人寿保险时，就给每一个客户寄上一张生日卡或圣诞卡，每个客户都非常高兴收到一张生日卡。几年后，那些自认为身体非常健康的和老于世故的顾客也和我建立联系了，并问我得到一张生日卡对他们来说意味着多少费用。一般来说每个人一年中最多才能收到几张生日卡。简直不可想象一张小小的而且费用低廉的生日卡却能够产生如此大的作用。有一次一个客户的孩子对我讲：“乔，当我还是孩子的时候，我父亲就给我参加了人寿保险，你就开始给我寄生日卡。我都把你当作是我们家成员之一了。在我知道什么是人寿保险之前，你就使我想成为你的用户。”寄生日卡这种方法并不是只局限于人寿保险业。无论你推销什么，只要打听到你的用户的生日——就可以开始寄这些卡了，我保证你的工作将是有诱惑力的。我也经常给我的用户一些暗示，使他们回想起我们成交的周年纪念日。由于任何事情都可能发生——不仅是人寿保险业。其他行业也是如此——让用户们回想起我们成交的周年纪念日是非常重要的，在人寿保险业中，在一个家庭里从出生到死亡各种事情都可能发生。我也寄一些调查表给客户，让他们来填写。调查表给我一些反馈，使我知道他们现在正需要什么。所有的用户每月还可从我这里得到一张公司月税单，给他们的最新税的变化情况可能会影响他人，我常寄给那些我认为可能是有兴趣的人一些杂志或报刊文摘，我也给那些大客户一些非常漂亮的圣诞礼物。像我给这些人寄礼物一样，他们反过来为我做了许多圣诞礼物。像我给这些人寄礼物一样，他们反过来同我做了许多生意。另外，任何人只要给我帮助。无论是其结果如何，他都会得到一封感谢信。像一个友好的使者一样为他的客户服务，我认为这是每个推销员工作的一部分。据我所知，每年销售大约为1万套住宅的大房地产公司，其机构内部有些特别的雇员。他们的职责是跟踪每笔交易，并询问买主和卖主是否满意代理人为他们所做的服务。这些经纪人也教他们的推销员如何才能想得周全。例如，当一个家庭卖掉房子准备离开这个地区时，推销员们马上邀请他全家去吃晚饭或为他们全家准备好了搬家时所需要的食物。这个公司的推销员总是为新住户提供周到的服务——例如：在门前种些花草，放一个带有黄铜包头的墩布等。另一些推销员定期寄出一些“特别卡”，其目的是让他们的顾客记住他们的名字。这些卡做得很巧妙，经常含有逗人发笑的言语或图片。这些卡是特别节日时，为祝贺这些节日而寄出的。像万圣节、感恩节或情人节等。如果你有兴趣，你会发现一年中每个月都至少有一个节日。我认为寄这些卡是个好主意，费用低廉，但产生的效果极好。推销员可以做许多种不同的事情来促进友好的关系。重要的是发展友好关系以便你能够同你的用户保持联系。正像万圣节或情人节卡所表达的。有时推销员要研究一种方法使用户常常想你。最重要的是他们知道你在关心他们——成交之后你没有忘记他们。

滚雪球效果就是如此，让整个世界都知道你给你的用户所提供的是优质服务。我不管你推销什么——如果你把你的一生都献给为你的用户而提供优质服务，那么你在推销工作中有80％是来自老用户的帮助或是再次成交。只要你继续这样采取以服务为导向的态度，你将不会发愁成不了一个出色的推销员。只要注意一下优秀的推销员，你就会发现心满意足的用户会招来更多的心满意足的用户。这就是滚雪球的效果——你在消费者之间建立起了坚实的内核，每年这个内核一层层地加大。不幸的是，许多推销员并没有认识到在现实的消费者周围建立基础的重要性。在他们寻找新用户过程中没有注意对老用户要服务周到。结果，他们很少得到老用户帮助，也很少得到再次成交。服务，服务，再服务!给你的用户如此多的服务，他们将会感到内疚，甚至想为你做点工作。有人认为给予用户太多的服务会把用户惯坏了，这种观点是非常错误的，从长远看这不仅欺骗了用户也欺骗了推销员自己。不要以为你的用户是不成问题的。如果你没有给用户一些他认为应该的并且是必要的服务，我保证你不仅不能从他那里得到帮助，而且你还可能失去很好的成交机会。在我的人寿保险行业中，许多推销员认为人寿保险单会年复一年地自动更换。这些推销员忘记了人寿保险可能会被取消——如果你没有好的服务，用户就会取消。

一个房地产经纪人告诉我，一个推销员可能在整个成交过程中做得很出色，但有时因为一件小事，比如没有给用户大门的钥匙，就可能激怒用户的不可挽回的麻烦。正是由于这些微小的事情不能满足用户，公司的名声就可能在非常短的时间内毁灭。一个非常出色的推销员会告诉你，如果你在推销，你就是在做服务工作!让我再重复一次：我不管你推销什么，你必须以服务为导向，你的服务不是太多了!成交以后你首先要马上同你的用户取得联系，以便提供服务。把你自己塑造成对用户随时都是有用的形象。让整个世界都知道你所提供的是杰出的服务。从长远来看，你的成功将直接取决于你的信誉。

你的所做所为(当你知道如何去做时)是衡量你思想状况的最好尺子!我们在下面将会谈许多，从如何进行预测到成交后的善后服务，把整个推销过程进行了分解并分别进行了考察，如果你相信我所说的每句话并愿意冒一定风险按我所说的去做，你肯定要比原来挣的钱要多。但是，在掌握这些技巧使之成为赚钱因素之前，还有一个困难有待克服。这就是必须将有关销售行为整体化。正如汽车启动、给油、朝着既定目标驾驶是一个连续的整体活动一样。奇迹般的因素不来自书本，而来自你的大脑。

我的意思是，你的态度或思想状况决定你是变成一个十分成功的推销员还是变成一个平庸者。如果你难以早起，不愿接受新一天的挑战；如果你将可能的对象拒之门外；如果当一个客户没有给你回电话或是失约你就感觉难以容忍，你的这个毛病就必须矫正。缺乏自信的人常常有失业的经历，这些人总希望有不同的产品、不同的顾客、不同的环境来转变他们的生活。而实际上，这些东西很难有多大效果。许多人带着身上的缺点从一个职业转向另一个职业。这些缺点的普遍特征是抱怨不幸运，没有机遇，没有足够的钱财等。

但就是没有抱怨他们自己的态度。我很明白，那些失去自我奋斗目标的人往往很难有一个良好、积极地态度。只有失败才会激发一个人的嫉妒心。因而产生的后果只能是一个恶性循环，失败产生了破罐破摔的态度，而破罐破摔的态度又必然导致新的失败。

好了，我们从伟大的推销商乔的经验中可以看出他的推销思想和推销意识与金克拉的看法是多么的相似啊!我们在读金克拉的时候没有必要忘记，其实每个成功的人士都有一本自己的圣经。

对于成交法，金克拉曾强调过一件非常重要的事。很显然，成交必然是整个销售过程中最富魅力的部分。许多从业人员有一种错误的印象，就是只要他们能精通正确的成交技巧，就绝对能改进工作的成果。显然地，它会帮助推销员知道如何去促成成交和使用这些成交要用到的技巧。不过，金克拉比较倾向于这样的说法，就是：成交这一部分，不会比销售过程中的任何一部分更为或更不重要。首先，如果你连一个客户都没有，你要成交什么呢？如果你不知道如何去安排一次约会，你又能成交什么呢？如果你的评定过程或简报的能力弱，不论你使用多少的成交技巧，在我们世故的社会里，你是无法藉施压而迫使人们去买你的东西的。如果你真的这样做，你的订单会被取消，或甚至会更糟，使客户非常不高兴。所以，在现实中成交只是销售过程的一部分而已。又因为它是最后的部分，因此只要一笔销售交易备受关注的时候，它就会被赋予更为重要的意义，因为如果你不懂如何达成交易，你就不可能会推销。当你碰到一个准顾客，你已到了一垒。当你能跟他约定碰面，你就上了二垒。当你作了一次有效的简报，你就上了三垒。而如果你不再继续进行下去，那么你就是浪费顾客和你自己的时间。一直到你回本垒意即成交前，你并未对任何人做出有建设性的事情。推销界就有如在棒球场，你必须要每一垒都踩到才算数。即使打击者把球打出全垒打，如果是有一个垒包没踩到，还是不算分。

再相比下去，成交就好比是分数，而这很重要，因为它将投资转成获利。没有成交的交易，其余的过程都是无济于事。成交，主要是一种基于可靠推销技巧的态度。细节很重要，在某种程度上能左右一切东西的发展变化。在一些日常生活的事例中，在古今中外的历史演变中，在一切文艺作品中，细节都是非常重要的。你注意到这些小事情的时候，事情的结果会有很大的差别。像鞋子是否光亮，衣服穿得怎么样，头发是否干净，领带是否打得好，是否干净，有否刮胡子；妆是否保持清新、适当，穿的衣服会不会太厚重或太单薄；是否带着微笑或有礼貌、准时；对顾客的时间掌握是否周详、仔细；你是否会抽烟或嚼口香糖；你是否会以紧随其后的函件及感谢函来建立和组织良好的人际关系网。除此之外，还有许许多多的小事情会使交易成交或流失。列一个这样的清单是无限长的，但在最后的分析中，多半有一两件事会使你的顾客体会到，你真的提供给他服务，让他相信你所做的，是很想为他服务，相信你将把最好的产品、服务，以最好的价格使他或他的朋友能得到最大的帮助。

成交技巧并非先天造就。在所有我们学到的技巧中，或许没有比成交这一项更不自然的了。这对于他们这一代而言特别实在，就一定程度来说，到今天这仍然是事实。懂事以来，就有人告诉我们，不可以看到或想到什么东西就买。孩提时代，大人就告诉我们那种要求是不好的，并且指出那是只关心自己的需要，而不管别人的能力的不好的行为。我们被培养成等到大人拿东西给我们。

不过，当我们进入推销界，每天都有人叮咛我们去要求订单，要鼓励顾客多买，因为推销员是从销售过程中受益，所以很明显是一种很自私的行为。成交是一种经学习实践而来的技巧，而非天生自然学会的，幸运的是，一旦你的想法明晰和正确时，只要努力学习，那么你会学到高层次的技巧。

错失交易双方都是输家。推销员其实是帮助别人解决问题的。如果你已知道如何解决顾客遇到的问题，而他并不向你买，那么不只是你，连他也是输家。一旦你接受这个事实，并且了解推销是一种对买方的教育过程，而且成交就是代表你从学校已经毕业了，那么从现在起你的职业生涯就进入高速起飞阶段了，因为你的顾客受益许多，所以你也跟着受益许多。作为一名推销员，你有必要知道你所学习或使用的每一种成交法，应该给予顾客买的理由、买的原因，或者使他能很聪明地去做对一件事的信息。一旦你了解和接受这前提，就会使你从处于为己的自私立场转成为顾客利益考虑的立场去完成这交易。这种在你想法上重要，甚至可以说是关键的修正，会使你的成交能力大大提高。这个问题之所以重要，是因为有很高比例的交易是决定于一连串的小事情。如果你将面对顾客视为一件大事，那金克拉保证你在月底时的收入必然可观。如果你不能让你的客户感受到你的可以信赖和足够诚意，那么你就无法增加你的成交率，你也就不能发挥全部的潜能。顾客多半是因为感受到你的诚意，而不仅仅是因为你逻辑的高深而被说服。

我们已谈过数种金克拉认为可以增进效率而明确达成交易的方式。现在他要提出一个重要的成交法，这成交法中包含有许多销售课程。金克拉以故事形态来表现它，是因为这个故事易记不易忘，当你想起这个故事，你将会记得成交与课程。金克拉将再度示范有效运用你的声音的重要性，并把你的创意运用于销售中。他也要和你分享当潜在客户说“没兴趣”时，你忽略某些反对意见并不把它当一回事的后果。我们必须向别人买东西!以前当他从事保险业时，让他最沮丧的莫过于此。在处理完基本资料的访谈之后，金克拉回到他的产品说明上，说故事，卖产品、需要以及他们的服务；只为让客户注视着他说：“先生，你知道我们答应你，会让自己觉得有点窘。虽然我们知道保险的重要，但我们不可能向你买任何我们不需要的产品。我的妻子的二表哥隔壁的邻居的最好朋友的叔叔的儿子的同学有一个朋友的女儿的丈夫也在做保险。如果我们要买保险也要向他买。”这就是所谓婚姻成交法。显然这只是个借口，但令金克拉沮丧，金克拉的销售当然是需要的，然而却没有人，包括潜在客户与金克拉的好友将会因此而受益。一天，在想问题之际，金克拉突然有了解决问题的灵感，并发展出“婚约”成交法。这个想法得自法兰克·贝特格的《我如何在销售界里反败为胜》一书。金克拉在1948年读到这本书，直到8年后，他才利用法兰克的信息，并且加上一点创意发展出这个妙法。金克拉设计一张结婚证书，并把它印在漂亮的羊皮纸上。当客户说“我喜欢这个想法，但我必须向某某买”时，金克拉看着他问：“我相信你所提到的那个人以及他所代表的公司是合法的，并且是登记有案的。但是，某某先生，我可以为你做到全美国的保险业务做不到的事。”显然你将听到这样的问句：“是怎样的事？”这时金克拉把手伸进公文包内，拿出结婚证书，并说道：“我可以和你结婚。让我解释一下。”这张证书的上头写着“结婚证书”。然后，“这张结婚证书在金克拉与约翰和玛丽·史密斯间印上日期为1970年8月18日(或者1980年、1990年都没有关系)。基于这个婚约金克拉愿意随时为约翰和玛丽·史密斯服务。他同意随时待命提供咨询与协助。约翰和玛丽可充分享受服务的优惠并且可以不需要任何理由便取消这个婚约。金克拉则不可以有任何取消的理由。”

金克拉注视着他们说：“这个婚姻要有效力，首先你要在此表示同意。”毫无例外地这个人会看着他的太太微笑着说：“亲爱的，你觉得如何？这家伙想同时和我们俩结婚，我们要和他结婚吗？”有时她会笑着说：“我不知道，由你决定。”通常其中一人会说：“金克拉先生，这是合法的，不算重婚吧？你不会让我们惹上麻烦吧？”他笑着回答：“不，我已经和首长、秘书长、保险委员甚至我的小舅子查询过了。每个人都说这是绝对没问题的。”通常这个人会咯咯笑着说：“好!有何不可。”然后提起笔大笔一挥，真的签字了。在去银行的路上发现一件有趣的事。金克拉从没有只签了结婚证书，而忽略了让申请表的空白处也被填上。

借着结婚证书这种方式，金克拉做了两件事。第一，他应用一个审判的终结。第二，他告诉潜在客户：他不是只有做今天的生意，他做的是一辈子的生意；他将成为你生命的一部分，他是你的保险人。这是建立销售的事业。金克拉相信你在阅读本书时，已经问过无数次这样的问题：他现在如何把这个方法应用到他的销售实践中？金克拉曾经和一个兴奋的业务员谈过话，他是杰利·帕克，曾经是Etracorporea公司的业务人员，这家公司现为娇生公司的一个部门，顺便一提，他的公司名字所代表的意义正好是“形体之外”。有一年的时间，杰利持续拜访加州千榆树镇上的罗斯罗贝尔医院护理部主任罗莉塔-戴维丝，他企图和她交涉，以销售他的产品和服务。

“签名，表示同意。”戴维丝考虑一下，并认同这样的提议。此外，再加上他认定、坚持自己的产品是最好的，她相信杰利，也相信这个证书的效力。他遵循正确的方法，选对字眼，他的关心是增进病人健康的福音。戴维丝小姐信任他。她签了证书几分钟后便签了正式的订单。当杰利与金克拉分享这个故事时，他非常的热情和激动。是的，这些妙法是行得通的，假如你能像杰利·帕克一样把它用到适当的场合。

金克拉曾谈到，有一天下午，一家玻璃窗的业务代表走进约翰的家中，约翰从高处用英文向那人打招呼。那个推销商认为他是工人，并不理会他，那个业务员走向约翰太太玛利亚，并向约翰太太开始介绍他的彩色玻璃，但约翰太太说：“这个，你必须和我先生谈。”他说，“好的”，但她遗憾地说，“你已经错失机会了。”业务员满脸的疑惑，非常不解地看着约翰太太，玛利亚指指在鹰架上工作的约翰，“他就是我的丈夫。”亲切对待每一个人，因为你可能错失一个大买主，这是约翰提供的非常有力的忠告。所以，亲切地对待每一个人，你不会有任何损失，可能会有很大的收获。

正确的营销心态是为了客户开发，这才是问题的关键所在。千万记住，顾客是推销对象，是推销人员的上帝。如何寻找、开发选择顾客，是推销过程不容忽视的重要一步。在激烈的市场竞争中，拥有一套开发客户的技巧，轻易地获得稳定的客户源，是十分必要的。但问题是究竟怎样寻找推销的对象呢？

在大多数情况下，一个推销人员找到满意的潜在顾客，首先是从本企业公司内部获得有关推销对象的信息资料，按这条思路去寻访顾客与用户，既准确又快捷，既省时又省力，往往能收到事半功倍之效。如果从本单位内部不能找到满意的推销对象，推销员的视线自然要转向现有的顾客，通过已有的客户来挖掘潜在的客户。依据这条思路去寻找推销的对象，需要推销人员有良好的推销技巧与不懈的工作努力，一旦推销成功，所得到的往往是大量的购买主顾。假如通过上述两条线索都不能如愿找到理想的推销对象，那么推销人员就需要进一步打开思路，扩大搜寻区域，通过市场调查和走访来开拓潜在的客户。在本单位内部寻找推销对象。以生产企业为例，顾客名册就是推销工作的一条线索。一般企业在派人推销之前，手里已经掌握了一些基本的顾客与用户，这样的客户花名册就可供推销员使用。你可以直接约定一个时间与你的这些客户见面。这种直接坦率的方式应该显示出你就像珍惜自己的时间一样珍惜客户的时间，不仅如此，你还应该确定与守信用的客户之间的下一次约见，并且使你自己表现得很具专业水准。当你如约而至的时候，好机会就来了——客户的推销抵触情绪已经大大减弱。

客户同意给出多长时间与你见面得看看你推销的是什么东西。显然，一名办公用品推销员只需要几分钟去说明一下铅笔、复印纸、订书钉之类的东西；而一名房地产计划顾问则可能需要好几个小时才能介绍妥当。还有一些人则需要更多的时间，譬如要推销一套复杂的计算机系统程序，你可能得花上整整一天，去和买方公司的几位高级主管举行首次会谈，而首次会谈才仅仅是个开端，你成交之前还必须花更多的时间。接近新客户的六项法则提示你注意一下细节问题。

在一个销售商接近新客户时，有下列六项法则需要注意：

第一，进入客户的办公室之前，你应该先利用几分钟时间，运用视觉冥想在你的头脑中先预演一次这次销售的成功过程，在头脑中清楚地看到图像，运用视觉，想象你非常轻松、非常有自信心地进入客户的办公室，把你介绍产品的过程，再从头到尾在头脑中预演一遍，然后看到你自己和客户很融洽地交谈，看到客户对你的产品非常感兴趣，同时看到你们完美地结束这一次会谈，客户也高兴地买下你的产品。在做完这个步骤之后，你所需要做的第二件事情，就是在头脑中，回忆最近一次或者曾经一次在记忆当中让你感觉到最成功的销售结果和过程，借此来增强你的自信心，让自己能保持一种完全积极的、正面的、充满热诚和自信的心态进入客户的办公室，开始你的销售行动。同时，当你在步入客户办公室的这一过程中运用自我暗示的方法不断地告诉自己：“我是全世界最有影响力的业务员，我是最伟大的推销员，我的产品一定会帮助客户解决许多问题，客户一定非常喜欢我的产品。”你不断地在心目中告诉自己这些话，就如同一个运动员，在开始比赛之前所做的热身活动一般，每当你做了这些头脑的热身运动，当你见到客户时，你的脸上应该充满笑容，内心充满自信，而也就是这么一些小小的差异决定了一般的业务员和成功的业务员之间的不同。(www.chuimin.cn)

第二，当你见到客户时，应该同对方热诚握手，开始你的开场白。告诉客户：“先生/小姐，非常感谢您能够花时间来和我见面，等一下我所告诉您的信息，相信您会非常感兴趣，也会对您有所帮助。”使用这样的开场白，就可以创造客户的兴趣以及他人的好奇心和期待感，同时表现出你的信心。请记住：脸上永远挂着笑容。微笑永远不会给你带来损失。微笑可以除去人与人之间的陌生感，使双方敞开心扉。设法逗准客户笑，只要您能够创造出与准客户一起笑的场面，就突破了第一道难关，拉近了彼此间的距离。陌生感消失了，彼此的心就在某一点上沟通了。他们并不认为自己的脸只要自己觉得不错就可以了。想必可能以为自己的脸应为大家而存在的，因而才有努力给周围人好感的想法，不错，容貌虽为自己所有，但惟有透过镜子自己才能够看到，可是，对周围的人则不然。这种影响对推销商而言很大，一旦服装仪容不整，其损失不仅是别人一句不太中听的评语，更会因此而无法达成交易目的。环境对一个人的影响度高达85％以上。所以每个人在做购买决定的时候，他们所身处的环境，对购买决定会造成很大的影响。确定在你的销售过程中，客户一直处于一种最佳的购买环境中。

第三，在你和客户接触的过程中，你的某些表现会影响客户的购买决定，你需要注意你的外表，以及穿着，你的外在形象是不是使人感觉专业、整齐、清洁，会影响客户对你的印象，人身体的90％被衣所覆盖，当客户要从外表来判断你时，首先他们会从你的穿着来判断。你的发型也非常重要，如果你的头发脏乱不堪，就会使客户感觉到你是一个非常不专业的业务员，相对地也关系到客户对你的产品的印象。推销人员的外表包括他的仪容、仪表和服饰。正直、爽朗和端正的坐容、仪表，可以使对方产生鲜明、安全的印象；恰如其分的服饰则是给对方最好的“介绍信”。推销人员的外表是顾客产生第一印象的主要依据。你的准顾客可能根据你的外表得到第一印象来推断和评价你的整体形象。因此，推销人员对自己的外表不可不慎。注意你的外表，这是能否成功推销自己的第一道关卡。

一个给人第一印象不好的人，即使再有内涵，也是无济于事的，同样，如果缺乏内涵，其外表也不可能出色。所谓内涵，即指姿态和水准，推销商必须有无论到哪里都不失身份的外表。

据说，在法国，女性若没有化妆就外出，则会被认为是违反礼节，假如你因此就认定他们是个喜爱打扮的民族，那就欠妥了。因为这完全是基于民族的不同及对礼节观念差异的表现。

第四，你说话的语调和声音。你说话的声音语调能不能让客户感觉到你的充满自信，如果客户感觉到你的语调和声音是缺乏自信的，他们就会认为，你对产品也缺乏自信。所以你的声音，应该宏亮而且清楚、充满自信，让你讲话的速度同你的客户讲话速度能够处在同一频率上。

在开始洽谈时用肯定语气提出一个令顾客感到惊讶的问题，是引起顾客注意和兴趣的可靠方法。一些好的开头语有：“你已经……”“你想……？”“您愿不愿……”等。一个推销员把一块透明塑料布样品递给一个汽车经销商，然后对他说：“请你摸一摸这块塑料布，试试看能否把它撕烂!”为什么他这样讲？因为推销商知道这位潜在顾客有50辆汽车存放在露天停车场，需要东西把汽车盖起来，防风沙，防雨淋，保护汽车。他首先让顾客检查一下产品的质量。塑料布不容易撕烂当然是盖汽车的好材料，这样就会引起顾客的注意，坚定顾客的购买决心。

一个钢铁产品推销员对顾客说：“我们厂新近生产出一种产品，这种产品可以降低你们的生产费用，现在我能向你们提几个问题吗？”哪有生产企业对减少生产费用的建议不感兴趣的呢？一家厨房用具制造厂的推销员对百货公司的主管说：“您愿意卖1000个高压锅吗？”注意推销员不是说“买”而说“卖”。然后他向顾客详细介绍他的工厂准备通过广告、标语、示范等方式帮助零售商提高销售量。

在推销员交谈中还应该注意不要向顾客发“最后通牒”，如“你快作出购买决定”、“你是否采用我的建议”等这些词句，因为它们充满了强迫的意味，这种说法往往会使顾客尴尬而全部拒绝你的建议。

要从容不迫地结束会谈。

不管是做成了交易，或是顾客未决定成交，洽谈时推销员都应在适当的时间从容离开。

在做成交易时，推销员不应仓促离开。如果成交后匆忙离开，好象是在合同墨迹未干之前，就把定单夺到手中冲出办公室似的，只会给顾客留下一个自己上当受骗的感觉，尤其是在顾客犹豫不决勉强做决定的情况下，更会有受骗的感觉而惶恐不安。由此顾客可能会为作出购买决定而懊丧，甚至要求撤消订单。因此在销售合同签订后，推销员应该指导顾客怎样保管和使用，谈销售后的服务问题，并且用巧妙的办法祝贺顾客做成了一笔好生意，然后从容离开。

如果顾客当时不能做出购买决定，你也应该同往常一样，表现出落落大方的态度。这样做的心理基础是，推销员相信自己的推销宗旨是为顾客服务，是推销产品的功能而使顾客得到某些满足，是为顾客需求得到满足而来，不是来行骗。基于这种认识便会理直气壮，落落大方。这样做往往会得到顾客的尊重，过些时候，还可以再次对顾客进行访问，重新推销。

第五，你的肢体动作影响客户对你的印象，同时也表现出你的自信心是否足够。在和客户做产品介绍的时候，不论你的外在形象、你的声音、你的生理状态以及动作，处处都应该表现出充满自信，充满热诚，进而用这种心态去感染你的客户。

第六，你如何打扮你的产品和资料也是非常重要的。如果你把产品简介或产品放在脏乱不堪的文件夹之中，或你的产品简介到处都是皱折，那么也会显现出来你对产品不专业，也会让客户对你产生出极差的印象。一个优秀的业务员最主要的能力就是你的组织和计划能力。一个杂乱不堪、没有计划的业务员，永远也没有办法成为一位顶尖的销售人员。外在形象对于一个业务员是非常重要的，任何一个人都喜欢和有共同兴趣的人相处，所谓的物以类聚也是这样的道理。人们会觉得，跟他们穿着相似、发型相似、谈话相似、背景相似的人具有亲和力，人们会喜欢跟他用相同的语言和相同的语速讲话的人相处。你的鞋子是否擦得光亮，你的手或者你的指甲是否清洁，这些小小的事情会决定你是一个成功或者失败的业务员。

接近客户前要严谨规划你的一些细节。金克拉为了说明它的重要性曾虚拟了一个推销的例子。

初学者的家长倾向于为孩子购买中价位的古黄吉他，等确定孩子真的愿意用心学习，再花较多钱投资也不晚。你观察过赖特音乐教室的陈列架，150美金左右的吉他多，700美金以上的也不少，中价位的却寥寥无几，于是，你向赖特音乐教室展开销售工作。

你：“赖特小姐，您提过，现在的家长倾向于为初学的孩子买中价位的吉他，不想买用两周就坏的吉他，也不想在未确定孩子的志向前就花大钱，对吧？”

赖特小姐(点头)：“是的，你说的没错。”

你：“您也打算多采购250—500价位的吉他，是吗？”

赖特小姐：“是啊，这种价位的吉他，需求量愈来愈大了。”

你：“太好了，赖特小姐，沙葛文正好帮得上忙。容我介绍我们的B系列中价产品，一共有24种，第一种是250美金，松木比较高级，琴弦也很棒，琴颈上镶嵌人造珍珠；第二种是300美金，琴身的松木更佳，镶嵌的珍珠更多；第三种325美金；第四种……”

你没完没了地说下去，一股脑地报出全部商品，赖特小姐吃得消吗？过多的选择让她目眩神迷，难以决定，所以决定放弃，你也错失了商机。

如果你改用下面的说词，应该能顺利得多——

你：“赖特小姐，您提过，现在的家长倾向于为初学的孩子买中价位的吉他，他们不想买用两周就坏的吉他，也不想在未确定孩子的志向前就花大钱，对吧？”

赖特小姐(点头)：“是的，你说的没错。”

你：“您也打算多采购250—500价位的吉他，是吗？”

赖特小姐：“是啊，这种价位的吉他，需求量愈来愈大了。”

你：“太好了，赖特小姐，莎葛文正好可以帮忙。容我介绍我们的B系列中价位产品，共有24种，我认为你会对第一到第五种比较有兴趣，价格从275—450美金，音色都很漂亮。”

赖特小姐：“价位不同，品质有何区别？”

你：“区别在于琴身的楹木质地不一样，另外镶嵌的人造珍珠数目也不同。因为我们发现许多顾客宁可多花一点钱，购买具有个人品味的吉他。”

说到这儿，也许你会认为：我不能引导顾客的需求，这样太不道德了。我应该让顾客说出他的需求，再想办法满足他的需求才对!你的考虑是正确的。假设一个顾客走进你的店面，告诉你他要一部紫色内装的保时捷跑车，你当然要尽你所能满足他的需求。至于赖特小姐，你只知道她需要中价位吉他，在这种情境下，你只能把注意力放在她的需求上，根据你的知识与经验，找出能符合她需求的产品。当然，赖特小姐并不笨，如果你介绍的商品未能完全吻合于她的需求，你应该随机应变，把谈话内容转变成这个样子

你：“您打算多采购250—500价位的吉他，是吗？”

赖特小姐：“大致上是如此，中等价位的需求量是变多了，不过我要的是中价位中的高级品，最好是350—500价位的吉他。”

你：“我了解了，莎葛文可以帮上您的忙，我们的B系列中价位吉他总共有24种，我想，其中的19—24号产品应该能满足您的需求，价格从375—500不等，而且这些吉他的音色美极了。”

身为销售员，你要尽量找出客户需要并予以配合。然而有时候，客户会丢出一个曲球，你的判断与他真正的需求有落差。所以，你必须眼明手快反应敏锐，对自己的商品更需完全了然于胸，随时迎合客户真正的需求。

以上事例足以说明：拜访前应先做好谨慎的规划，认真地准备好各方面的知识，对自己的产品有足够的信心和深刻的了解。也就是说，你应该时刻以顾客为中心。

另一方面，成交关头要倍加小心并规划好最后的细节。在商谈交易时，先要充分、敏锐地把握顾客情绪的动态、时机，并一气呵成地力促顾客尽快做出购买决断，若要避免失败、掌握最佳时机，推销员必须切记以下交易戒律，万不可擅自开戒。(1)绝不张惶失措。这种情况最易发生在交易成功前的一刻。若一下子表现出张惶失措的样子，就会使顾客心中生疑，从而失去顾客对你的信赖感，随之也就失去了顾客。(2)多言无益。如果处于交易即将谈成关键时刻，就应言语谨慎，绝不要任意开口，而要将精神集中在一点，以免言多有失，造成节外生枝。所以切记：多言无益。(3)不要表现出过于兴奋。

眼看大功告成，自己的一番努力即将结出硕果，谁都会因此兴奋不已，此乃人之常情，不可避免。但作为推销员却不能随心所欲，即在交易即将成功时，要善于隐藏自己内心的喜悦，要有自制，想一些办法来掩饰自己由于兴奋而显得紧张的表情和动作。有许多从事推销工作的新手，偶尔会抑制不住自己的心情，将喜悦或者是由兴奋而产生的紧张溢于言表，如果不幸被顾客感觉，则会使他对已决定的交易产生新的疑虑，重新犹豫起来甚至有些反悔，这岂不是“自找苦吃”。总之，越是在紧要关头越是要谨慎从事。

千万不要以为大功告成，而掉以轻心，造成顾客吃了后悔药，使你中了顾客的“回马枪”而前功尽弃，这岂不亏大乎!但是，如果你在成交关头，牢记此条妙计，并善于使用，定能大获全胜，从而倍增你的销售额。所以，一个成功的推销商往往是一个哲学家。