公关工作提升服务质量的秘诀

2024-05-28 百科知识版权反馈

【摘要】：通过大量的内部公关工作，使宾馆较好地适应广大公众的需要，大大提高了服务质量。他们立即在全体员工中展开讨论，明确一个观点，要把大厦与服务对象和公众的良好关系看作是最宝贵的财富，必须向公众提供最优良的服务。由于大厦采取的公关措施得力，能把这场讨论作为促进工作的动力，统一思想，提高服务质量，充分发挥企业的主动性、积极性，取得显著的经济效果和社会效益，以崭新的面貌出现在公众面前，受到各方面的普遍好评。

陈诗博

公共关系学在我国的发展和应用，有其历史的必然性，它是商品经济发展的产物。随着我国经济的日益开放，企业要树立自己的形象，内求团结，外求发展完善，就必须重视和搞好公共关系。目前，佛山市已有一批工商企业运用这门管理艺术，大胆实践，锐意开拓，取得了令人注目的成果。

过去一谈到“关系”，很多人就存有“戒心”，甚至笼统地把它和庸俗的“关系学”相提并论。这是很片面的。其实，关系是客观存在的，事物间相互联系的普遍性就决定了关系存在的普遍性。一个企业，只有求得内部关系与外部关系的动态平衡，才能有效地得以发展。

企业开展公共关系活动：领导重视是个关键。从佛山市设立了公关机构的企业的实践来看，领导越重视就越能尝到甜头。它给企业带来了以下三方面作用：

第一，使企业与社会联系起来的作用。企业要进行公平的竞争，就要有向社会全方位开放，主动接受社会检验的魄力，让社会各界的人们认识企业，支持企业。三水健力宝饮料厂之所以能经受住竞争洗礼，立于不败之地，很重要的一条就是利用自己的公关机构，做好宣传接待工作，使企业与社会、企业与企业有机地结合起来。自从健力宝饮料轰动了23届奥运会体坛，名声大振，不少人慕名而来，有来订货的，有来探求“魔水”奥秘的，宣传和接待任务相当繁重。怎样才能做好公关宣传接待，将企业的经营方针，产品质量和技术经济能力等公之于众，与公众做到双向沟通，这是摆在该厂面前的一个亟待解决的问题。厂的领导决策层认识到，必须建立一个专门的机构，配备精悍的人员，并授予一定的责权，才能做好这一繁重的工作。公关部的产生和活动，解决了以往若干职能部门配合不力，职责不清等问题，使工作有声有色，极大地提高了企业的知名度和美誉度，现在，企业正呈现出一派欣欣向荣的新景象。

第二，使企业更好地了解公众需要，掌握信息，沟通内外，企业家常说：“顾客是皇帝”。既然顾客至上，是“皇帝”，那么，了解和满足顾客的需求就是至关重要的了。市外贸宾馆刚开业时，茶市客人不少，但对饭市的反映不佳，不少客人反映服务素质不够好，出菜慢，食品质量不稳定，宾馆的公关部得知这个信息后，进行了认真的分析研究，找出问题的症结，并把这个问题看作是关及宾馆前途命运的大事，从而积极协助宾馆经理采取对策，有针对性地做了两方面的工作：一是加强对员工的培训，制订服务员守则，使服务工作走上规范化、制度化；二是加强进货、烹饪制作、服务等几个环节的配合默契。为了解决菜式问题，他们开展了诸如迎春创新菜等活动，邀请“食在广州”协会的负责同志以及广州名厨师前来指导，创出了新菜26个。通过大量的内部公关工作，使宾馆较好地适应广大公众的需要，大大提高了服务质量。他们在接待国务院特区办主持的特区会议和朝鲜民主共和国贸易部长率领的贸易代表团等工作中，都得到好的评价。

第三，为企业的决策提供依据和提出建议，起到领导决策的参谋和助手作用。一年前，市华侨大厦发生了一次“大地震”，基于种种原因，有三位女顾客找了该大厦的“麻烦”。当时，由于大厦处理问题不妥善，引起了报刊对应如何对待顾客的一场大讨论。那时，大厦刚成立公关部，公关人员的态度是明确的、沉着的，他们配合总经理对事态进行认真的分析，并几到羊城，进行大量的解释工作。他们认为要通过这个事件来进一步让自己了解社会，让社会认识自己。他们立即在全体员工中展开讨论，明确一个观点，要把大厦与服务对象和公众的良好关系看作是最宝贵的财富，必须向公众提供最优良的服务。他们还举办了国庆慈善餐会，为社会福利基金会和“四残”人士筹款等活动，广泛征求社会各界对大厦的意见，努力让公众知道大厦正在不断开拓和改进，努力为公众提供最优质的服务的。由于大厦采取的公关措施得力，能把这场讨论作为促进工作的动力，统一思想，提高服务质量，充分发挥企业的主动性、积极性，取得显著的经济效果和社会效益，以崭新的面貌出现在公众面前，受到各方面的普遍好评。

企业开展公关宣传，必须结合企业的经营特点，灵活地运用多种传播媒介，搞好人际关系传播和大众传播，以树立企业的形象。(www.chuimin.cn)

树立在公众心目中的企业形象，必须是不断变化发展的形象。怎样才能有效地运用各种宣传媒介来展示企业不断适应社会需求的新特点呢？旋宫酒店的旋转餐厅在这方面做得很出色。餐厅刚开业时，是作为佛山一景，招来很多顾客，生意兴隆。但随着广州旋转餐厅的兴起，观光热浪渐渐冷却，生意日滞。该店负责人意识到必须适应这种新的转变。他们应用了公关艺术，一改过去每小时一场，收费5元4角，一杯红茶，一碟点心的僵硬经营手法，以“食街”方式，增加中西餐食，延长营业时间。并与市广播电台签订合同做广告，利用每天早上的黄金时间，广播一分钟，让全市人人都知道旋宫酒店旋转餐厅的新经营方式，从而使旋转餐厅进入了新的兴旺时期。

从长远和发展的角度看，企业的信誉如同企业的生命一样重要。一个企业，如果只顾局部，不顾全局；只顾眼前，不顾长远那只是鼠目寸光，难于有远大的发展。健力宝饮料厂厂长李经纬常说，“健力宝”是运动饮料，要根植于体育的土壤，把祖国的荣誉和企业的命运联结在一起，为振兴祖国的体育事业做出贡献。这其实是对“健力宝”精神的一个概括，是纵观全局而确立的办厂宗旨。他们就是围绕这个主题搞好信誉投资的。这些年来，他们花在信誉投资上的钱达二百多万元。他们不但从实物上赞助国家体育健儿进行训练和比赛，而且积极参加社会公益活动，先后赞助深圳电视台拍摄电视连续剧《阿团》；中央电视台拍摄《中国姑娘》，并与有关单位合作编辑录制《健力宝在腾飞》，电视新闻《中国魔水》等，最近，还出版了“健力宝”文集第一卷。每逢公司有重大活动，譬如厂庆等，他们必请各新闻单位前来采访报道。在厂里，他们成立了各种文艺团体，如“健力宝粤剧团”，“健力宝轻音乐队”、“健力宝醒狮队”等，既增强了职工对企业的热爱和归属感，又大大提高了企业的信誉。

公关工作的收益常常是间接的，许多事情都是为着企业的长远利益。陶瓷工贸集团公司是我市陶瓷生产的综合性企业，该公司成立公关部，为着企业的长远利益而加重了信誉投资，前段时间，他们集中精力办了几个展览会，用实物、文字和语言等详细介绍公司的情况，让公司的形象综合地幅射到各地，收到的反映很好；佛山宾馆新落成的主楼堂而皇之，但服务质量如何呢？为了让公众了解自己，该宾馆标新立异，开业前想出个试住的办法，让各方面人士进住并提意见，既可以及时地发现一些存在问题，又较快地提高了企业的知名度。

生产社会化程度的提高，使企业面临的社会经济联系越来越复杂，企业要在互相依赖和制约中求得生存发展，必须建立良好的社会关系网络。旋宫酒店由于重视和加强了这项工作，因而较好地排除了各种困难，并利用早已享有的知名度，改变了以往眼睛朝上不朝下，只接待上级部门、外国贵宾和华侨港澳同胞的观念，在保持原有的高格调、高水准的服务项目外，把目光投向了广大的农民、工人、个体户及承包户等，主动找客上门。他们先后接送一批又一批的乡镇老寿星到酒店品尝美点，并欣赏城市风光，令老人们心旷神怡，留下了很好的印象。由于店员的友善精明，与社会各方面建立了良好的关系，得到社会各界的大力支持。敦厚乡有位领导到旋宫酒店用饭后，对酒店的服务很满意，回乡后亲自发动本乡的万元户赞助，让乡里的几十位老人到旋宫观光。

三水健力宝饮料厂尤其重视社会关系网络的建立。他们认为当今时代，企业的经营越来越倚重于良好的社会关系网络的建立。因之努力争取上至国家、省、市、县各级领导的支持，纵横如体育知名人士，新闻界、文艺界、国内外各关系户以及国际上的社会名流的支持，组成一个庞大的、良好的社会关系网络，使企业能左右逢源，蓬勃向上。

树立企业的信誉，要以优质的产品和优良的服务为前提，空喊是无济于事的。佛山宾馆他们在积极开展公关工作和提高员工素质的同时，积极地添置现代化的服务设施，为提高服务质量给予了物质保证，从而使企业欣欣向荣。还有佛山乐园，地处在珠江三角洲，类似的娱乐场不少，但由于它有自己的特色，建有相当现代化的彩色音乐喷泉，加上公关部与社会广泛接触，搜集信息，开辟渠道，使服务的质与量都不断有新突破，节目丰富多彩。他们举办的交响音乐会、舞蹈晚会、时装表演、粤曲欣赏晚会，家庭音乐大赛、歌声与群众联欢的“太平洋之友”活动等都深受群众热烈欢迎。他们用优质的服务和良好的公关艺术，谱写出乐园在改革开放中前进的篇章，也描绘了佛山乐园锐意进取的形象。

公共关系这门管理艺术在佛山的应用和兴起，虽然还很初步，但它已给不少企业带来了新鲜的活力。建立和运用有中国特色的社会主义公共关系学，佛山有条件在这方面先走一步，我们需要努力。

公关工作提升服务质量的秘诀

相关推荐